Диплом Внедрение системы управления взаимоотношений с клиентами в целях оптимизации бизнес процессов на примере ООО «ОПТИК ЧУЕВ» (CRM система и работа с клиентской базой), номер: 276905

Введение 4
ГЛАВА 1.СИСТЕМА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ КОМПАНИИ: ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ АСПЕКТ 7
1.1.Клиентоориентированность: сущность, функциональная роль формы проявления в современных компаниях 7
1.2. Роль CRM-системыв оптимизации бизнес-процессовклиенториентированного предприятия 10
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ ООО «ВЕКО» 24
2.1 Организационно-экономическая характеристика ООО «ВЕКО»сети салонов оптики «ОПТИК ЧУЕВ» 24
2.2 Исследование ключевых бизнес-процессов ООО «ВЕКО»сети салонов оптики «ОПТИК ЧУЕВ» 29
ГЛАВА 3.ФОРМИРОВАНИЕ стратегии продвижения ООО «ОПТИК ЧУЕВ» 34
3.1 Обоснование необходимости разработки стратегии ООО «ВЕКО» сети салонов оптики «ОПТИК ЧУЕВ» 34
3.2 Совершенствование стратегии продвижения продукции ООО «ВЕКО» сети салонов оптики «ОПТИК ЧУЕВ» на основе работы с ключевыми клиентами 38
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 46
Список использованной литературы 49
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 53
1. Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. от 03.07.2016) «О защите прав потребителей»// Справочно-правовая система«Консультант Плюс»: [Электронный ресурс] / Компания «Консультант Плюс». – Посл. обновление 28.03.2017 г.
2. Федеральный закон от 08.02.1998 № 14-ФЗ(ред. от 29.06.2015) «Об обществах с ограниченной ответственностью» (с учетом последующих изменений и дополнений) // Справочно-правовая система«Консультант Плюс»: [Электронный ресурс] / Компания «Консультант Плюс». – Посл. обновление 28.03.2017 г.
3. Федеральный закон от 03.07.2016 № 265-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «О развитии малого и среднего предпринимательства в Российской Федерации» и отдельные законодательные акты Российской Федерации»(с учетом последующих изменений и дополнений) // Справочно-правовая система«Консультант Плюс» : [Электронный ресурс] / Компания «Консультант Плюс». – Посл. обновление 28.03.2017 г.
4. Абхалимова, Р. С. Информационные технологии ХХI века [Текст] / Р. С. Абхалимова, А. Г. Шарафутдинов // Экономика и социум. - 2014 г. - № 2-5 (11). - С. 234-236.
5. Албитов А., Соломатин Е. Всё о CRM: [CustomerRelationshipManagement] // Информация и бизнес, – 2014. – №3. 3.
6. АлександерДэвид, Тернер Чарльз C.R.M. Карманный справочник; Гиппо - Москва, 2014. - 130 с.
7. Баррера Р. «Превосходя ожидания. Бизнес на грани возможного», Эксмо, Москва, 2015г. 2. Ф.
8. Барышев А.Ф. Маркетинг: учебник / А.Ф. Барышев. – М.: Academia, 2015. – 208 с.
9. Большаков А. С., Михайлов В. М. Современный менеджмент: теория и практика. – СПб. : Питер, 2015 – 512 с.
10. Бухтияров Александр Д. Мастер работы с возражениями; ФАИР - Москва, 2015 - 999 с.
11. Владиславлев Д. Н. Как организовать клиентскую службу; Ось-89 - Москва, 2015. - 224 с.
12. Глушаков В. Е. Маркетинг. Поиск, удержание и развитие взаимоотношений с клиентами (идеи, решения, советы); Издательский центр БГУ - Москва, 2011. - 112 с.
13. Горовиц Жак. Сервис стратегия. – М.: Дело и Сервис, 2015. – 288 с.
14. Ермолаева Н. CRM: ориентация на клиента //БОСС. – 2015. – №5. 13 – 17 с.
15. Журихин С. Н. Клиентоориентированность: определение понятия. [Электронный ресурс]. – 2015. – Режим доступа: http://planetahr.ru/publication/4151 19.
16. Киреева Анна 101 совет по работе с клиентами; Альпина Паблишер - Москва, 2013. - 701 с.
17. Кобьелл Клаус Мотивация в стиле ЭКШН. Восторг заразителен; Альпина Паблишер - Москва, 2014. - 192 с.
18. Ксенофонтова Е.Г. Парадоксы клиентоориентированности современного бизнеса // Бизнес в литературе: социологический анализ / Под ред. С.А.Баркова, В.И.Зубкова. — М. : Академический проект, 2015. с. 148-169.
19. Ксенофонтова Е. Г. Клиентоориентированность как термин и как явление [Электронный ресурс] // [2016]. URL: https://tmconsult.ru/public/articles/ (дата обращения: 26.03.2017). – 27 стр.
20. Материал из Википедии — свободной энциклопедии. [Электронный ресурс]. – 2016. – Режим доступа http://ru.wikipedia.org/wiki/SWOT- %E0%ED%E0%EB%E8%E7
21. Молино П. Технологии CRM: Экспресс-курс. – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2014 –272 с.
22. Муллагалиев А.Р. Особенности конкуренции на рынке // Российское предпринимательство. [Электронный ресурс]. – 2015. – № 10. – Режим доступа:http://www.creativeconomy.ru/articles/11148/
23. Мусакина А. А., Микешина А. В., Корнеева С. Е. Управление компанией: бизнес-энциклопедия: в 3 т. – СПб.:Бонниер Бизнес Пресс, Т. 2. – 201. – 443 с. 34.
24. Паркер Джеймс Поступай правильно! Как преданность работников приносит прибыль и постоянных клиентов; Символ-Плюс - , 2016. - 240 с.
25. ПейнЭдриан Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов; ГревцовПаблишер - Москва, 2015. - 384 с.
26. Рамзаев М. CRМ - управление отношениями с клиентами //Маркетинг в России. – 2016 – № 1.. 45 – 52 с.
27. Рысев Н.Ю. Как завоевать клиента.- М.: Альпина, 2016. – 242 с.
28. Ткаченко В. Обзор систем управления отелем: функции и возможности. [Электронный ресурс]. – 2016. – Режим доступа: http://prohotelia.com.ua/2012/01/hotels-pms/
29. Трофимов В.В. Информационные системы и технологии в экономике и управлении: учебник /. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: Юрайт-Издат, 2015. – 521 с. 41.
30. Хойер Джо Война за клиента. Лояльность раз и навсегда; Попурри - Москва, 2015. - 112 с.
31. Шиффман Стивен Техники холодных звонков; Гиппо - Москва, 2015. - 160 с.
32. Шиффман Стивен Цикл продаж с примерами диалогов по каждому этапу; Гиппо - Москва, 2013. - 192 с.
33. Роберт Чалдини Психология влияния; Гиппо – Москва, 2015. – 67 с.
34. Котлер Ф. Маркетинг, менеджмент: анализ, планирование, внедрение, контроль / Ф. Котлер. – СПб. : Питер, 2011. – 785 с.
35. Котлер Ф., Келлер К.Л. Маркетинг менеджмент. Экспресс-курс. 3- е изд./ Пер. с англ. Под науч. ред. С.Г. Жильцова., 2011. – 101 с.
36. Котлер Ф. Основы маркетинга. 5-е европейское изд. /Ф. Котлер, Г. Армстронг, В. Вонг, Д. Сондерс. – М.: Вильямс, 2015. – С.186.
37. Глухов В.В. менеджмент : Учебник для вузов. 3-е изд. - Спб.: Питер, 2007 - 608с.
38. Голубков Е.П. Основы маркетинга: Учебник. - М.: Финпресс, 2014. – 177 с.
39. Эванс Дж., Р. Берман Б. Маркетинг. – М.: Экономика, 2011. – 43 c.
40. Бутенко Н.В. Основы маркетинга: Учеб. / М.: Издательство — полиграфический центр «Киевский университет», 2014. — 140 с.
41. Вершигора Е.Е. Менеджмент: Учеб. Пособие. - М.: ИНФРА - М, 1998. - 156с.