Диплом Стандарты обслуживания как фактор повышения конкурентоспособности на примере предприятий туристской сферы, номер: 191383

Содержание

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы стандартов обслуживания в туристской сфере 6
1.1. Роль туристской сферы в экономике России 6
1.2. Сущность и характеристика понятия "качество услуги" в сфере туристского обслуживания 12
1.3. Основы реализации стандартов обслуживания в туристическом обслуживании 21
Глава 2. Анализ обслуживания клиентов в турфирме «Аврора» 24
2.1. Общая организационно-экономическая характеристика организации 24
2.2. Организация обслуживания клиентов в организации 31
2.3. Анализ конкурентоспособности организации 35
Глава 3. Совершенствование стандартов обслуживания клиентов в турфирме «Аврора» 40
3.1. Направления совершенствования обслуживания клиентов в турфирме «Аврора» 41
3.2. Эффективность предложенных мероприятий 49
Заключение 56
Список использованных источников 59
Приложения 62

Список использованных источников
1. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 03.05.2012) "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (с изм. и доп., вступающими в силу с 01.11.2012)
2. Арбузов А.Ф. География туризма: учебник для студ. сред.проф. образования/ А.Ф.Арбузов. – М.: ИЦ «Академия», 2009. – с.26
3. Байков А.В. Въездной туризм, современное состояние и перспективы развития в РФ // Российское предпринимательство. - 2008. - № 5 Вып. 1 (110). - c. 120-124
4. Быстров С. А. Организация туристской деятельности. Управление турфирмой. М.:Инфра-М, 2013. - 400 с.
5. Гаврилюк С.П. Конкурентоспособность предприятий в сфере туристического бизнеса: [учебное пособие] / С.П. Гаврилюк. – К.: Киев. нац. торг.-экон. ун-т, 2012. – 180 с.
6. Джеральд Гловер В. Управление качеством в индустрии гостеприимства: [учебник] / Джеральд Гловер В. – М..: ЮНИТИ, 2008. – 453 с.
7. Дмитриев М.Н., Забаева М.Н., Малыгина Е.Н. Экономика туристского рынка. Учебник. - М.: Юнити-Дана, 2010. - 312 с.
8. Качмарек, Яцек. Туристический продукт. Замысел. Организация. Управление: учеб.пособие для студентов вузов, 10102 «Туризм» / Я.Качмарек, А.Стасяк, Б.Влодарчик; пер. с польск. [И.Д.Рудинского]. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010.
9. Кибанов А.Я. Оценка экономической эффективности совершенствования управления предприятием / А.Я. Кибанов. – М.: Инфра, 2009. – 236 с.
10. Котлер Ф. Маркетинг от А до Я: 80 концепций, которые должен знать каждый менеджер. М.: 2010. - 211 с.
11. Котлер Ф., Армстронг Г. Основы маркетинга. - М.: Профессиональное издание, 2010. 875 с.
12. Коротков, Э.М. Основы менеджмента: Учебное пособие / И.Ю. Солдатова, Э.М. Коротков; Под ред. И.Ю. Солдатова, М.А. Чернышева. - М.: Дашков и К, Академцентр, 2013. - 272 c.
13. Лебедева А.Э. Сервисная деятельность: Учебное пособие. – Томск: кафедра ТУ, ТУСУР, 2012. –235 с.
14. Лосев С.В. Принципы построения клиентоориентированной организации // Менеджмент в России и за рубежом. - 2008. - № 6. - С. 127- 138.
15. Орлов А. И. Менеджмент : учеб. / А.И. Орлов. – М.: Изумруд, 2010. – 298 с.
16. Официальный сайт федерального агентства по туризму [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http:// www.russiatourism.ru
17. Саак А.Э. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учеб. пособие / А.Э. Саак, Ю.А. Пшеничных. – СПб.: Питер, 2007. – с.78
18. Сенин B.C.Организация международного туризма: Учебник. 2-е изд., перераб. и доп. М.: Финансы и статистика, 2008.- с.134
19. Стратегическое планирование маркетинга. - М.: Про-Инвест Консалтинг, 2010. – 365 с.
20. Тайгибова Т. Т. Анализ состояния и перспективы развития въездного туризма в современной России [Текст] / Т. Т. Тайгибова // Актуальные вопросы экономики и управления: материалы междунар. науч. конф. (г. Москва, апрель 2011 г.).Т. II. — М.: РИОР, 2011. — С. 218-223
21. Третьяк О.А. Маркетинг: взаимосвязи производства, торговли и потребления. - СПб., 2011. – 412 с.
22. Черенков В. Международный маркетинг. - СПб.: Знание, 2008. – 342 с.
23. Фомичев А.Н. Стратегический менеджмент : Учебник для вузов – М.: Издательско – торговая корпорация «Дашков и К», 2011. – 238 с.
24. Фролова Т.А. Экономика и управление в сфере социально-культурного сервиса и туризма: конспект лекций. Таганрог: ТТИ ЮФУ, 2010. – 342 с.
25. Широков Ю. Г. Конкурентоспособность и качество продукции [Текст]. / Ю. Г. Широков. – М.: Проспект, 2011. - 250 с.