Диплом Совершенствование системы приёма и обслуживания на предприятии общественного питания, номер: 285944

СОДЕРЖАНИЕ


ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ В СФЕРЕ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ 6
1.1. Сущность и характеристика понятия "качество услуги" в сфере общественного питания 6
1.2. Основы реализации стандартов обслуживания в сфере общественного питания 13
1.3. Оценка качества обслуживания в общественном питании 17
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ ПРИЁМА И ОБСЛУЖИВАНИЯ В ПЕКАРНЕ "ВОЛКОНСКИЙ" 25
2.1. Организационно-экономическая характеристика предприятия 25
2.2. Анализ и оценка качества обслуживания 33
2.3. Анализ среды функционировнаия 36
3. ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ СИСТЕМЫ ПРИЁМА И ОБСЛУЖИВАНИЯ В ПЕКАРНЕ "ВОЛКОНСКИЙ" 44
3.1. Внедрение интернет-заказа с целью совершенствования обслуживания потребителей 44
3.2. Маркетинговые инструменты продвижения пекарни 48
3.3. Прогнозная оценка эффективности предложенных мероприятий 57
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 63
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 65
ПРИЛОЖЕНИЕ 68

Цель выпускной квалификационной работы – комплексное исследование качества обслуживания в сфере общественного питания.
Объект исследования – пекарни «Волконский».
Предмет исследования – организационно-экономический механизм обеспечения высокого качества обслуживания на предприятии общественного питания.
Для достижения цели в дипломной работе поставлены задачи:
1. Проанализировать теоретические основы обеспечения качества обслуживания в сфере общественного питания
2. Проанализировать особенности обеспечения качественного обслуживания в пекарнях «Волконский».
3. Разработать проектные мероприятия по повышению качества обслуживания в пекарнях «Волконский».
В исследовании использовались как общенаучные методы анализа и обобщения, сравнительного анализа, так и эмпирические методы анализа, наблюдения, интервью.
Теоретико-методологическую базу исследования составляют труды зарубежных и отечественных исследователей в области управления качества и сервисной деятельности.
Структурно выпускная квалификационная работа состоит из введения, 3-ех глав, заключения, списка использованных источников, приложения.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ


1. ГОСТ 31984-2012. Межгосударственный стандарт. Услуги общественного питания. Общие требования
2. ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения»
3. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. М.: Аспект Пресс, 2013.
4. Алексеева Д. А. Состояние и тенденции развития общественного питания в России // Научно-методический электронный журнал «Концепт». – 2016. – Т. 6. – С. 151– 155.
5. Балаева О., Предводителева М. Сфера услуг в мировой экономике: тенденции развития // Мировая экономика и международные отношения. — 2012. - №3. – с.12-14
6. Большой энциклопедический экономико-юридический словарь. ... /Под ред. А.Н.Азрилияна. - М.: Институт новой экономики, 2014.
7. Возможности применения методов оценки конкурентоспособности в системе управления стоимостью торгового предприятия/ Пирогова О.Е.// Теория и практика сервиса: экономика, социальная сфера, технологии. 2015. № 4 (26). С. 60-64.
8. Гареев Р.Р. Совершенствование обслуживания и методов контроля качества на гостиничных предприятиях // РИСК: Ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. – 2011. – № 4 – С. 394-398
9. Ерохина Л.И., Башмачникова Е.В. Основы организации обслуживания на предприятиях сферы сервиса Учебное пособие. – Тольятти: Изд-во ПТИС МГУС, 2012.
10. Ильина О.В., Михайлова Г.В. Оценка современного состояния и тенденций развития сервисной деятельности с учетом региональных особенностей г. Санкт-Петербурга.Современная наука: актуальные проблемы теории и практики. Серия: Экономика и право. 2016. № 4. С. 20-27.
11. Кибанов А.Я. Оценка экономической эффективности совершенствования управления предприятием / А.Я. Кибанов. – М.: Инфра, 2009.
12. Килль М.Ю. Коммерческая деятельность в сфере услуг Учебное пособие / М.Ю. Килль. – СПб. : Изд-во СПбГУЭФ, 2013.
13. Кликич Л.М. Эволюция сферы услуг: неравновесный подход. — М.: Изд-во МСХА, 2014
14. Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице. – М.: Ма- гистр, 2010.
15. Нечипоренко Л. В. Процесс обслуживания на предприятиях сферы услуг, требования к обслуживающему персоналу // Молодой ученый. - 2014. -№11. - С. 131-133.
16. Организация производства на предприятиях общественного питания [Электронный ресурс]. URL: http://tourlib.net/books_tourism/radchenko5-18.htm
17. Перекрестова А.Ю., Ильина О.В. Состояние рынка общественного питания Российской Федерации и тенденции его развития в условиях санкций. В сборнике: Неделя науки СПбПУ материалы научной конференции с международным участием. Санкт-Петербургский политехнический университет Петра Великого, Институт промышленного менеджмента, экономики и торговли. 2016. С. 459-461.
18. Сфиев Ш. А. «Формирование системы управления качеством услуг на предприятиях общественного питания» / автореферат Диссертации на соискание ученой степени к.э.н. / Махачкала, 2010.
19. Томас К.Ф. Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном : пер. с англ. М. : РосКонсульт, 2012.
20. Федцов В.Г. Культура ресторанного сервиса: учеб. пособие. - М.: Дашков и К, 2010.
21. Управление качеством: Учеб. пособие / И.И. Мазур, В.Д. Шапиро;Под общ. ред. И.И. Мазура. - 2-е изд. - М.: Омега- Л, 2011.
22. Уриш, И. В. Оценка качества обслуживания потребителей в сфере общественного питания / И. В. Уриш, С. В. Стасюкевич // Экономический рост Республики Беларусь: глобализация, инновационность, устойчивость: материалы VI Международной научно-практической конференции, Минск, 15-16 мая 2013 г. / [редкол.: В.Н. Шимов (отв. ред.) и др.] ; М-во образования Респ. Беларусь, УО "Белорусский гос. экон. ун-т". — Минск: БГЭУ, 2013. — Т. 2. - С. 289-295
23. Фролова Т.А. Экономика и управление в сфере социально-культурного сервиса и туризма: конспект лекций. Таганрог: ТТИ ЮФУ, 2010.
24. Чкалова О.В. Торговое дело: учеб. пособие. – М.: ЭКСМО, 2014.
25. Шепеленко, Г. И. Экономика, организация и планирование производства на предприятии: учебное пособие. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2013.
26. Юдина Т.А. Совершенствование качества обслуживания в ресторанном бизнесе. // Известия Сочинского государственного университета. - 2012. - № 4 (22). - С. 160-165.