Диплом Совершенствование сервисного обслуживания ООО «Газпром межрегионгаз Иваново», номер: 305858

"СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ОРГАНИЗАЦИИ 6
1.1 Сервисное обслуживание клиентов организации: понятие, сущность, принципы, роль и значение 6
1.2. Система сервисного обслуживания клиентов организации и характеристика ее элементов 13
1.3. Процедура сервисного обслуживания клиентов организации 20
2 ОЦЕНКА СИСТЕМЫ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ООО «ГАЗПРОМ МЕЖРЕГИОНГАЗ ИВАНОВО» И РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО ЕЕ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ 30
2.1 Характеристика деятельности ООО «Газпром межрегионгаз Иваново» 30
2.2 Оценка системы сервисного обслуживания клиентов ООО «Газпром межрегионгаз Иваново» 51
2.3 Разработка мероприятий по совершенствованию системы сервисного обслуживания клиентов ООО «Газпром межрегионгаз Иваново» 64
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 76
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 79

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ
1. Александров, А.В. Факторы обеспечения конкурентоспособности предпринимательских структур // Управление экономическими системами: электронный научный журнал, 2015. – № 5 (29) [Электронный ресурс], дата обращения 05.04.2018 г – № гос. рег. статьи 0421100034/. – Режим доступа к журналу: http://uecs.mcnip.ru
2. Антонов, Г.Д. Управление конкурентоспособностью организации [Текст]: учебное пособие / Г.Д. Антонов, О.П. Иванова, В.М. Тумин. – М.: ИНФРА – М, 2014. – 298 с.
3. Захир, М.Б. Конкурентоспособность и производственное превосходство в малом предпринимательстве [Текст]: монография / М.Б. Захир; ответственный редактор Л. П. Наговицына. – Новосибирск: Наука, 2015. – 132 с.
4. Ларсон, Э., Грей, К. Управление логистическими проектами [Текст]. Учебник. 3—е издание (перевод с английского), М.: Дело и сервис, 2015. – 784 с.
5. Мазур, И.И. Управление логистическими проектами [Текст]: Учебное пособие для студентов, обучающихся по специальности «Менеджмент организации» / под общей редакцией И. И. Мазура и В. Д. Шапиро. – 6—е издание, стер. – М.: Издательство «Омега—Л», 2016. – 360 с.
6. Морозова, Г.А. Конкурентоспособность предприятия в современных условиях [Текст]: монография / Г.А. Морозова. – Н. Новгород: Издательство ВВАГС, 2015. –124 с.
7. Гаджинський, А.М. Автоперевозки [Текст] Саратов: Ай Пи Эр Медиа, 2016. – 175 с.
8. Карпов, А.Л. Конкурентное пространство предприятия и отрасли: [Текст] монография / А.Л. Карпов. – Омск: Издательство Омского государственного университета, 2015. –280 с.
9. Дегтярева, С.В. Конкуренция и конкурентоспособность [Текст]. Новосибирск: Наука, 2015. – 132 с.
10. Щербанин, Ю. А. Основы сервисного обслуживания: учебное пособие для высших учебных заведений [Текст] / Ю. А. Щербанин. – Москва: ЮНИТИ—ДАНА, 2015. – 320 с.
11. Ожегова, С. И. Толковый словарь– Москва: КноРус, 2014. – 675 с.
12. Щербаков, В. В. и др. — Основы сервисного обслуживания: теория и практика [Текст] / Санкт—Петербург: Питер: Питер Пресс, 2014. – 426 с.
13. Просветов, Г. И. Словарь русского языка / Г. И. Просветов. – Москва: Альфа—Пресс, 2015. – 602 с.
14. Азарян, Е.М. Маркетинговые модели сервиса // Журнал «Секрет фирмы» [Электронный ресурс], дата обращения 05.04.2018 г, http://www.sf—online.ru– 2015. – № 4. – С. 97–100.
15. Фёдоров, Л. С., Персианов В. А., Мухаметдинов И. Б. Общий курс сервисного обслуживания: учебное пособие по дисциплине специализации специальности “Менеджмент организации” [Текст]/. – Москва: КноРус, 2015. – 309 с.
16. Линдерс, Майкл. Управление закупками и поставками: учебник для высших учебных заведений [Текст] /– Москва: ЮНИТИ: ЮНИТИ—ДАНА, 2014. – 723 с.
17. Пелих, С. А. и др. Организация производства [Текст] /– Минск: Право и экономика, 2015. – 376 с.
18. Аникин, Б. А.– и др. Основы логистики и управление цепями поставок [Текст] / Москва: Проспект, 2015. – 339 с.
19. Савельева, Н.А. Управление конкурентоспособностью фирмы [Текст]: учебник / Н. А. Савельева. – Ростов—на—Дону: Феникс, 2015. – 382с.
20. Голубчик, А. М. Транспортно—экспедиторский бизнес: создание, становление, управление [Текст] / А. М. Голубчик. – Москва: ТрансЛит, 2015. – 317 с.
21. Дэвидсон, Х. Наступательная стратегия маркетинга // Журнал «Директор—Инфо» [Электронный ресурс], дата обращения 05.04.2018 г http://www.director—info.ru– 2016. – № 5. – С. 100–102.
22. Стерлигова, А. Н. Управление запасами в цепях поставок [Текст] / А. Н. Стерлигова. – Москва: ИНФРА—М, 2016. – 428 с.
23. Неруш, Ю. М. Логистика [Текст]: учебник / Ю. М. Неруш. – Москва: Проспект: Велби, 2015. – 517 с.
24. Гонтарева, И.В., Нижегородцев Р.М., Новиков Д.А. Управление проектами [Текст]: Учебное пособие, Фин. академия при Правительстве РФ. – изд. стереотип. – М.: Книжный дом «ЛИБРОКОМ», 2014. – 384 с. Гриф УМО.
25. Воронов, Д.С. Конкурентоспособность предприятия: оценка, анализ, пути повышения [Электронный ресурс]. дата обращения 05.04.2018 г – Режим доступа: http://vds1234.narod.ru/?22.html
26. Горбовцов, Г.Я. Системы управления проектами. [Текст] Учебное пособие. М: Евразийский открытый институт. 2015. – 344 с.
27. Зайцев, А.А. Транспортная инфраструктура для мульти модальных перевозок в Северо—Западном федеральном округе [Текст] // Журнал университета дорожных коммуникаций. – 2015. – Вып. 1. – С. 242—245.
28. Лукасевич, И.Я. Финансовый менеджмент [Текст]: Учебник / И. Я. Лукасевич. – М.: Эксмо, 2016. Гриф. ЭБС – 410 с.
29. Грашина, Н.И. Монография. Основы управления проектами [Текст]. М: БИНОМ, 2014. –144 с.
30. Новиков, Д.А. Методология управления [Текст]. Учебное пособие. Саратов: Ай Пи Эр Медиа, 2015. – 129 с.
31. Павлов, А.Н. Опыт управления проектами на основе стандарта PMI PMBOK. [Текст] Производственно—практическое издание. М: БИНОМ, 2015. – 224 с.
32. Портер, М. Конкурентная стратегия. [Текст] Методика анализа отраслей и конкурентов: перевод с английского / М. Портер. – 4—е изд. – М.: Альпина Паблишер, 2014. – 454с.
33. Рокофьева, Т.А., Адамов Н.А. Стратегия развития логистической инфраструктуры в транспортном комплексе России [Текст]. – М.: Экономическая газета, 2015. – 302 с
34. Волгин, В. В. Логистика приемки и отгрузки товаров: практическое пособие [Текст] / В. В. Волгин. – Москва: Дашков и Кº, 2015. – 457 с
35. Гаджинский, А. М. Логистика [Текст]: учебник для высших учебных заведений по направлению подготовки “Экономика” / А. М. Гаджинский. – Москва: Дашков и Кº, 2016. – 481 с.
36. Иванов, Д. А. Управление цепями поставок [Текст] / Д. А. Иванов. – Санкт—Петербург: Издательство Политехнического университета, 2015. – 659 с.
37. Еловой, И. А., Лебедева И. А. Интегрированные логистические системы доставки ресурсов: (теория, методология, организация) [Текст] /– Минск: Право и экономика, 2015. – 460 с.
38. Курганов, В. М. Логистика [Текст]. Транспорт и склад в цепи поставок товаров: учебно—практическое пособие: для студентов высших учебных заведений / В. М. Курганов. – Москва: Книжный мир, 2015. – 512 с.
39. Курочкин, Д. В. Логистика [Текст]: курс лекций / Д. В. Курочкин. – Минск: ФУАинформ, 2016. – 268 с.
40. Баско, И. М. и др. Логистика [Текст]: учебное пособие для студентов специальностей “Коммерческая деятельность”, “Маркетинг” учреждений, обеспечивающих получение высшего образования /– Минск: Белорусский государственный экономический университет, 2016. – 431 с."