Диплом Совершенствование оценки качества услуг и культуры обслуживания в банковской сфере, номер: 267873

СОДЕРЖАНИЕ
Введение…………………………………………………………………….. 8
1. Теоретические аспекты повышения качества услуг и культуры обслуживания в банковской сфере ………………………………………..
12
1.1 Современное состояние банковской системы РФ ………………… 12
1.2 Качество банковских услуг и культура обслуживания как составляющие банковских бизнес-процессов …………………………….
18
1.3 Направления повышения качества услуг и культуры обслуживания клиентов коммерческих банков ……………………………….
28
2. Исследование уровня качества услуг и культуры обслуживания в банковской сфере ……………………………..........................................
33
2.1 Общая характеристика банковской сферы РФ……………………. 33
2.2 Методические основы исследования качества услуг и обслуживания в банковской сфере на примере банка «ВТБ 24»………………
37
2.3. Анализ уровня качества и культуры обслуживания клиентов банка………………………………………………………………….. 41
3. Направления повышения качества и культуры обслуживания клиентов в банковской сфере на примере ВТБ24 (ПАО) г. Омска ………… 53
3.1 Разработка методики оценки уровня качества услуг и культуры обслуживания в банковской сфере ………………………………. 53
3.2 Повышение качества претензионной работы с клиентами Банка... 59
3.3 Изменение процедуры мониторинга качества и культуры клиентского обслуживания ………………………………………………. 63
Заключение…………………………………………………………………. 67
Список использованных источников……………………………………... 69
Приложение А. Перечень моментов истины для клиентов банка и порядок действия сотрудников точек продаж в моменты истины………………………………………….. 74
Приложение Б. Показатели измерения качества и культуры клиентского обслуживания ВТБ24 (ПАО)…………………... 76
Приложение В. Анкета-опросник клиентов……………………………. 80
Приложение Г. Анкета-опросник руководителе банка………………... 81

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Федерация. Законы. О банках и банковской деятельности [Электронный ресурс] : федер. закон : [принят Гос. Думой от 23декабря 2003 г. № 177–ФЗ по состоянию на 10.12.2016] // Доступ из справочно-правовой системы «Консультант Плюс»
2. Нормативные акты по банковской деятельности РФ. [по состоянию на 10.12.2016] // Доступ из справочно-правовой системы «Консультант Плюс»
3. Алдашева, А.А. Психология банковской деятельности [Текст]. – С-Пб., 2012. – 122 –124 с.
4. Альтов, В.В. Анализ финансового состояния банка. Основные подходы к проведению анализа финансового состояния банка [Текст]/ В.В. Альтов– М., 2012, – 117 – 119 с.
5. Афанасьев, М.П. Маркетинг: стратегия и практика банка [Текст] / М.П. Афанасьев – М: АО "Финстатинформ", 2013.– 324 с.
6. Аллин, О. Н. Кадры для эффективного бизнеса банка. Подбор и мотивация персонала [Текст] / О. Н. Аллин, Н. И. Сальникова. – М. : Генезис, 2011. – 248 – 249 с.
7. Баканов, М.И. , Шеремет, А.Д. Теория экономического анализа: Финансы и статистика [Текст] / М.И. Баканов , А.Д. Шеремет – 2011г. – 316 – 317 с.
8. Березин, И. С. Маркетинговые исследования в банковской структуре: Как это делают в России [Текст] / И. С. Березин. − М. : 2012. – 427 с.
9. Блюмин, С. Л. Модели стандартов обслуживания в банковской деятельности [Текст] / С. Л. Блюмин. – Липецк : ЛЭГИ, 2013. – 138 с.
10. Боровикова, В.А. Основы теории финансов и кредита [Текст] / – М.: ЮНИТИ, 2012. – 224 –227 с.
11. Валитов, Ш. М. Конкуренция в банковском секторе России [Текст] / Ш.М. Валитов. – М.: Ведомости, 2013. – № 24. – С. 5 – 6.
12. Воеводская, Н. Д. Новые банковские технологии [Текст] / Н. Д. Воеводская // Банковские услуги. – 2012. – С. – 18–20.
13. Владиславлев, Д.Н. Энциклопедия банковского маркетинга [Текст]/ . – М.: Ось-89, 2013. – 253, 271 с.
14. Воронин, Д.В. Тенденции развития банковского сектора в России [Текст]/ – М, 2012. – 17–21 с.
15. Галицкая, С.В. Деньги. Кредит. Банки [Текст] / С.В. Галицкая. – М.: Эксмо, 2012. – 330 с.
16. Глушкова, Н.Б. Банковское дело [Текст]/ Н.Б. Глушкова– М. Альма Матер, 2012. – 132 с.
17. Ильясов, C. М. Банковский сектор России [Текст] / С. М. Ильясов // Аналитический вестник. – 2013 – № 15. – С. 332 – 333.
18. Жарковская, Е.П. Банковское дело. М.: Омега-Л, 2010. – 52 -53 с.
19. Замышляева, К. В. Влияние технологических инноваций на развитие банковской сферы РФ [Текст] / К. В. Замышляева // Финансы и кредит. – 2012. - С. 22–30.
20. Ильин, А. И. Культура обслуживания в банках [Текст] / А. И. Ильин. – М.: Новое знание, 2013. – 268 с.
21. Иванов, А. Н. Банковские услуги: зарубежный и россий¬ский опыт оказания качественных услуг [Текст] / А. Н. Иванов. – М.: Финансы и статисти¬ка, 2012. –175 с.
22. Егоров, А. Ю. Инновационные технологии в розничном банковском бизнесе: монография [Текст] / А. Ю. Егоров, М. В. Конотопов. – М.: Изд-во «Палеотип», 2012. – 164 с.
23. Едронова, В. Н. Банковский сектор. Экономико–политическая ситуация в России [Текст] / В. Н. Едронова – М.:Феникс, 2013. – № 7. – С. 31 – 32.
24. Ковалев, В.В. , Волкова, О.Н. Анализ хозяйственной деятельности предприятия [Текст],–М 2012 – 424с.
25. Кабушкин, С.Н. Управление банковским кредитным риском [Текст]/. – М.: Новое знание, 2012. – 136 с.
26. Корчагин, Ю.А. Деньги и Кредит [Текст]/. – Ростов н/Д.: Феникс, 2013. – 348 с.
27. Каджаева, М.Р. Банковские операции. – М.: АCАDEMIА, 2013. – 398 с.
28. Кудинова, В. А. CRM: российская практика эффективного бизнеса. CRM [Текст] / А. Кудинова. СПб.: Символ Плюс, 2013. – 528 с.
29. Кришиталь, Г. А. Система оценки качества обслуживания и качества продаж в банковских учреждениях [Текст] /Г. А. Кришиталь // Финансы и кредит. 2015. – № 8. – С. 125.
30. Лаврушин, О.И., Афанасьева, О.Н. Банковское дело: современная система кредитования [Текст] / .– М.: КноРус, 2012. – 255–257 с.
31. Мурычев, А.Н. Российский банковский сектор [Текст] / Финансы и деньги – 2012. – №12. – С.25–31.
32. Марданов, А.К. Клиентоориентированная стратегия управления в банковской деятельности. [Текст] / А. Марда¬нов, Р. Мунасыпов / Банки и технологии. – 2012. – № 4. – С. 15–19.
33. Мехряков, В.Д. Об повышении качества и культуры обслуживания банковского сектора России [Текст] / Банковское дело. – 2012. – №10. – С.189.
34. Остапов, С. К. Современные банковские технологии [Текст] / С. К. Остапов // Банковские технологии. – 2013. – №10. – С. 15 – 16.
35. Парасураман, A. A multiple–item scale for measuring customer perceptions of service quality [Текст] / А. Парусман // Качественное обслуживание. – 2014. № 3. – С. 12 – 40.
36. Путиловский, В.А. Анализ банковской системы методом сегментирования. [Текст] // Банковское дело. – 2012. - №11. – С.16-24.
37. Пятков, А.П. Повышение эффективности бизнеса банка. [Текст] / А. Пятков // Банковское обозрение. – 2013. – № 2. – C. 245.
38. Плотников, А.И. Privаte bаnking и классические банков¬ские услуги для vip-клиентов. Загл. с экрана [Электронный ресурс]. – VIP Банкир. Элитное банковское обслуживание и финансовые услуги для состоятельных клиентов. – URL: www. vip-bаnkir.ru/privаte_bаnking (дата обращения: 02.11.2016).
39. Пирцхалаишвили, К. З. Ромащенко, Д. П. Программы лояльности в банковском секторе // Маркетинг и маркетинговые коммуникации. – 2014. – №5. – С. 506.
40. Стародубцева, Е.Б. Основы банковского дела. – М.: ФОРУМ: ИНФРА- М, 2011. – 255 с.
41. Сенчагова, В.К. Финансы, денежное обращение и кредит /Под ред. В.К.Сенчагова, А.И. Архипова; Рос.акад. наук. Ин-т экономики. Центр финансово-банк. Исслед, Рос.акад. естеств.наук. Секция “Проблемы макроэкономики и соц. Рыноч. хозяйства”. – М.М.: Проспект ТК Велби, 2012- 86 с.
42. Сергиевский, П. В. Банковская система России в 2013: новые реалии и новые риски [Текст] / В. Сергиевский // Банковская деятельность. – 2013. – № 11. – С. 15 – 17.
43. Тавасиев, Е.Б. Основы банковского дела. [Текст]/ –М. 2012.– 330 с.
44. Тарасов, В.И. Деньги, кредит, банки. [Текст]/ Минск, 2013 – 511 с.
45. Ткаченко, А.Н. Российский банковский сектор [Текст] / Финансы и деньги – 2012. - №12. – С.25–31.
46. Цысарь А. В. Лояльность покупателей: основные определения, методы измерения, способы управления [Текст] // Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2013. – № 5. – С. 57 – 59.
47. Цапиева О. К. Банковский сервис [Электронный ресурс] / Е. Юрьев. – URL: http://mirsovetov.ru/ a/ business–and–finance/ finances/ banking–service. (дата обращения: 28.11.2016).
48. Качество обслуживания и уровень лояльности клиентов банка [Электронный ресурс]: многопредмет. науч. журн. / Моск. Банк.школа. – Электрон. журнал. – М: МФТИ, 2011. – URL:http:// zhurnal.msb.koukb.ru (дата обращения 12.11.2016).
49. CRM-технологии [Электронный ресурс] // URL: http:// www.crmonline.ru (дата обращения: 14.11.2016).
50. Официальный сайт банка ВТБ24, [Электронный ресурс]/URL: http://www.vtb24.ru (дата обращения: 12.11.2016).