Курсовая Сервисная деятельность, номер: 14242

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты организации сервисного обслуживания потребителей 6
1.1 Особенности организации обслуживания потребителей на предприятиях сферы сервиса 6
1.2 Основные элементы организации обслуживания потребителей 9
Глава 2. Исследование организации сервисной деятельности на примере туроператора ООО «Круиз» г.Волгограда 13
2.1 Общая характеристика ООО «Круиз» 13
2.2 Исследование сервисной деятельности предприятия 18
2.2.1 Обустройство офиса 18
2.2.2 Работа персонала с клиентами 20
2.2.3 Качество услуг 26
2.2. 4 Мотивация покупателей 29
2.2.5 Рекламная политика 30
2.3 Проблемы в сервисном обслуживании и пути их решения 32
Заключение 40
Список использованных источников 42
Приложение 1. 43
Приложение 2 46

Список использованных источников

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. М: Аспект пресс, 2004
2. Бугаков В.П. Особенности маркетинга услуг //Маркетинг в России и за рубежом № 2, 2003г
3. Данные маркетинговых исследований ООО «Круиз»
4. Ильина Е.Н. туризм – путешествия. Создание туристкой фирмы. Агентский бизнес. : М., РМАТ, 1998,
5. Карнаухова В.К., Крачковская Т.А. Сервисная деятельность. Учебное пособие, М:МарТ, 2006
6. Карташова М.К. Элементы сервисного обслуживания потребителей// Маркетинг менеджмент № 3, 2005
7. Морозова Н.С., Морозов М.А. Реклама в социакультурном сервисе и туризме , М: ИЦ»Академии»,
8. Правила ведения разговоров по телефону с покупателями ООО «Круиз»
9. Правила работы персонала турфирмы ООО «Круиз» с покупателями
10. Сервисная деятельность / Коробкова С.Н., Кравченко В.И., Орлов С.В., Павлова И.П. под ред. Романович В.К. – СПб, :ПИТЕР, 2005
11. Сухов Р.И. организация работы туристического агентства, М., МарТ, 2005
12. Устав ООО «Круиз»