Диплом Разработка системы менеджмента качества туристского оператора на примере «Tez Tour», номер: 305197

"СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 2
1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПОНЯТИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА 5
1.1 Понятия системы менеджмента качества 5
1.2 Особенности управления качеством в туризме 10
1.3 Требования к качеству туристского продукта 17
2 АНАЛИЗ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА «TEZ TOUR» 22
2.1Краткая характеристика предприятия 22
2.2 Анализ управления качеством туроператора 27
3. МЕРОПРИЯТИЯ ПО ПОВЫШЕНИЮ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА «TEZ TOUR» 46
3.1 Стратегические направления работы по повышению системы менеджмента качества туристского оператора 46
3.2 Результаты от предложенных мероприятий 55
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 60
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ 62

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ» от 24.11.1996 №132-ФЗ (в ред. Федерального закона от 10.01.2003 №15-ФЗ, от 22.08.2004 №122-ФЗ, от 05.02.2007 № 12-ФЗ). Ст.1.
2. Закон РФ от 07.02.1992 №2300-1 (ред. от 13.07.2017) «О защите прав потребителей».
3. Распоряжение Правительства РФ от 31.05.2016 №941-р «Об утверждении Стратегии развития туризма в Российской Федерации на период до 2020 года»: [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https:// https://rg.ru/2016/06/09/turizm-site-dok.html (дата обращения 20.03.2018 г.)
4. Федеральная целевая программа «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011–2018 годы)»: [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.russiatourism.ru/content/2/section/28/ (дата обращения 20.03.2018 г.)
5. Государственная программа Российской Федерации «Развитие культуры и туризма» на 2015-2020 годы: [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://pravo.gov.ru/ipsdata/ (дата обращения 20.03.2018 г.)
6. Национальный стандарт РФ ГОСТ 15467-79 – «Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения»: [Электронный ресурс]– Режим доступа: https://www.rmnt.ru/docs/quality/18665 (дата обращения 20.03.2018 г.)
7. ISO 9000:2011 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»: [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/gost-iso-9000-2011(дата обращения 20.03.2018 г.)
8. Алексеенко А.М. Международные стандарты ISO серии 9001:2015 // Российской предпринимательство. - 2015. - № 7/2. - С. 69-74.
9. Антонова, А.Б. Формирование механизмов управления качеством и удовлетворенностью потребителей на предприятиях сферы услуг // Вестник Орловского государственного университета. (Серия «Новые гуманитарные исследования»). – 2016. – Выпуск 41. – №6. – С. 206-209.
10. Бабкин А.В. Специальные виды туризма: учебное пособие. М: Феникс, 2017. — 116 с.
11. Беликова Т.Н. А. Ю. Управление качеством на предприятии. Самоучитель: Научно-практическое пособие /Т. Н. Беликова -М.: Финансы и статистика 2014 - 585 с.
12. Богданов Д. М. Эффективное управление качеством (на современном этапе развития экономики РФ): Учебно-практическое пособие. / Д. М. Богданов. - М.: КноРус, 2014. - 450 с.
13. Гайдаров В. Каталог турфирмы: реклама или оферта? // Туризм: практика, проблемы, перспективы. — 2017. — № 1. – С. 22-25.
14. Гуляев В. Организация туристической деятельности: Учеб. пособие. – М.: Нолидж, 2017. – 312 с.
15. Джанджугазова, Е. А. Маркетинг туристских территорий: учеб. пособие / Е. А. Джанджугазова. – М: Академия, 2014. – 224 с.
16. Дунец, А. Н. Организация туристских услуг: учеб. пособие/ А. Н. Дунец; Алт. гос. техн. ун-т им. И. И. Ползунова. – Барнаул: Изд-во АлтГТУ, 2016. – 287 с.
17. Дунец, А. Н. Территориальная организация туристско- рекреационных систем: монография/ А. Н. Дунец; Алт. гос. техн. ун-т им. И. И. Ползунова. – Барнаул: Изд-во АлтГТУ, 2013. – 167 с.
18. Емельянов С. Управление качеством в стандартах ISO // Вестн. Ин-та экономики Рос. акад. наук. - 2015. - № 4. - С. 244-249.
19. Жуков Е .В. Менеджмент качества /Е. В. Жуков - М.:ИНФРА М-2013.- 425 с.
20. Жукова М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации / М.А. Жукова. — М.: Финансы и статистика, 2016. – 199 с.
21. Ильина А. С точки зрения руководителей турфирм // Турбизнес. – 2017. — № 1. – С.18-21.
22. Ильина Е. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2017. – 256 с.
23. Качество туристических услуг [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://vrnlib.ru/wp-content/uploads/2016/01/tur_uclugi.doc (дата обращения 31.03.2017 г.)
24. Качмарек, Я. Туристический продукт. Замысел. Организация. Управление: учебное пособие / Я. Качмарек, А. Стасяк, Б. Влодарчик. – Изд-во: Юнити-Дана, 2013. – 493 с.
25. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме: Современный опыт управления. – М.: Финансы и статистика, 2017. – 320с.
26. Комаровский В.С. Средства и методы управления качеством / В.С. Комаровский. – М.: Изд. Дом Просвещение, 2013. – 358 с.
27. Коноплев, С.П. Управление качеством: Учебное пособие / С.П. Коноплев. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2015. - 252 c.
28. Косолапов, А. Б. Технология и организация туроператорской и турагентской деятельности: учеб. пособие / А. Б. Косолапов. – М.: КноРус, 2014.
29. Кудрявцева Е.П. Ориентация на удовлетворение потребностей потребителей как связующее звено функций маркетинга и международных стандартов управления качеством ISO серии 9001:2015 // Ars Administrandi. - 2016. - № 2. - С. 114-123.
30. Кусков, А. С. Туристское ресурсоведение: учебник / А. С. Кусков, А. В. Иванов, И. А. Яшков, П. С. Ширинкин. – М.: Университетская книга, 2011. – 352 с.
31. Кусков, А. С. Туроперейтинг: учебник / А. С. Кусков, В. Л. Голубева. – Изд-во: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2014. – 400 с.
32. Лукьянова, Л. Г. Рекреационные комплексы: учебное пособие / под общ. ред. В. К. Федорченко / Л. Г. Лукьянова, В. И. Цыбух. – Киев: Высшая школа, 2013. – 346 с.
33. Лю Ч. ISO 9001:2015 : Новый шаг к всеобщему управлению качеством / Лю Ч., Парфентьева О.В. // Актуал. проблемы права, экономики и упр. - 2016. - № 11. - С. 47-50.
34. Макарова В.И. Управление качеством/ В.И. Макарова. – М.: Дело, 2013. - 769 с.
35. Маринин М.М. Туристские формальности и безопасность в туризме. — М.: Финансы и статистика, 2016. — 422 с.
36. Минаев В. В. Эффективность управления качеством / В.В. Минаев. – М.: Дело, 2014. - 521 с.
37. Напреева В. Э. Создание систем менеджмента в компании / В.Э. Напреева. – М.: Финансы, 2013. - 423 с.
38. Национальный атлас России. В 4-х т. Том 3. «Население. Экономика». - М.: Министерство транспорта Российской Федерации. Федеральное агентство геодезии и картографии, 2015. – 496 с.
39. Новикова Н. В Управление качеством в стандартах ISO / Н. В. Новикова. – М.: Омега-Л, 2015. – 265 с.
40. Нюшин В. С. Управление качеством/ В. С. Нюшин. – М.:Дрофа, 2014.- 289 с.
41. Организация туризма: учеб. пособие / под ред. А. П. Дуровича. – 3-е изд. – Минск : Новое знание, 2013.
42. Панов Г. С. Гармоничная система качества. – М.: РИА Стандарт, 2015.- 391 с.
43. Прокопова С. М. Менеджмент качества как он есть / С.М. Прокопова. – М.: Финансы и статистика, 2015. - 350 с.
44. Равицкая О.А. Мировая практика управления качеством и стандарт ISO 9001 // Дельта науки. - 2015. - № 2. - С. 94-96.
45. Разумов, В.А. Управление качеством: Учебное пособие / В.А. Разумов. - М.: ИНФРА-М, 2014. - 208 c.
46. Рженин К. А. Семь инструментов управления качеством/ К.А. Рженин. - М.:Дело, 2014 - 498 с.
47. Русаков С. А. Управление качеством / С.А. Русаков. - М.: Просвещение, 2013. - 450 с.
48. Самойлова К. С. Методы повышения качества продукции/ К. С. Самойлова. – М.: Просвещение, 2014. – 256 с.
49. Ушаков, Д. С. Прикладной туроперейтинг: учеб. пособие / Д. С. Ушаков. – М. – Ростов-на-Дону: МарТ, 2015. – 416 с.
50. Федеральная служба государственной статистики [Электронный ресурс]:http://www.gks.ru/wps/wcm/connect/rosstat_main/rosstat/ru/statistics/enterprise/retail/# (дата обращения 420.03.2018)
51. Черных, Н. Б. Технология и организация туроператорской и турагентской деятельности: учеб. пособие / Н. Б. Черных. – М.: Советский спорт, 2015.
52. Чудновский А. Д. Управление индустрией туризма. – М.: Аспект Пресс, 2016 – 448с. "