Диплом Разработка мероприятий по повышению качества услуг на примере ООО Кармен, номер: 227260

"ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………10
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ВОПРОСЫ КАЧЕСТВА УСЛУГ……………12
1.1 Качество услуг: понятие, показатели, роль в повышении конкурентности и лояльности потребителей……………………………………………………..12
1.2 Законодательная основа в сфере оказания услуг………………………….19
1.3 Перспективы автомобильного рынка России………………………………26
ВЫВОДЫ К ГЛАВЕ 1………………………………………………………….32
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ УСЛУГ И ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕННЫХ УСЛУГ ООО «КАРМЕН»………………………….34
2.1 Краткая характеристика предприятия и виды оказываемых услуг………34
2.2 SWOT - анализ ООО «Кармен»…………………………………………….37
2.3 Анализ финансового состояния…………………………………………….38
2.4 Анализ причин дефектов……………………………………………………53
2.5 Мероприятия по повышению качества услуг……………………………56
2.5.1 Обучение…………………………………………………………………56
2.5.2 Стимулирование…………………………………………………………60
2.5.3 Мероприятия по повышению удовлетворенности услуг……………..63
2.5.4 Взаимодействие ООО «Кармен» с ОАО «АВТОВАЗ»………………..78
ВЫВОДЫ К ГЛАВЕ 2…………………………………………………………...79
3. ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЭФФЕКТИВНОСТЬ ПРЕДЛОЖЕННЫХ МЕРОПРИЯТИЙ………………………………………………………………...80
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………….83 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ……………………………87
Приложения……………………………………………………………………...92
Литературные источники
1. Акулич, И. Л. Маркетинг: учебник для студентов высших учебных заведений по экономическим специальностям / И. Л. Акулич. – Минск: Вышэйшая школа, 2010. – 524 с.
2. Анализ финансово-хозяйственной деятельности: учебник / Л.Н. Чечевицына, К.В. Чечевицын. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2013. – 368 с.
3. Анализ хозяйственной деятельности в промышленности: учебник / [Л. Л. Ермолович и др.]. – Минск: Современная школа, 2010. – 800 с.
4. Анализ хозяйственной деятельности предприятия: учебник / В. В. Ковалев, О. Н. Волкова. – М.: Велби, 2008. – 420 c.
5. Анализ и диагностика финансово–хозяйственной деятельности предприятий: учебник / Н. Е. Зимин, В. Н. Солопова. – М.: КолосС, 2007. – 382 с.
6. Анализ хозяйственной деятельности: учебник / В. И. Бариленко [и др.]. – М.: Омега-Л, 2009. – 413 с.
7. Анализ и диагностика финансово–хозяйственной деятельности предприятий: учебник / [В. И. Видяпин и др.]. – М.: Инфра-М, 2009. – 615 с.
8. Абдукаримов И.Т., Беспалов М.В. Финансово-экономический анализ хозяйственной деятельности коммерческих организаций: учебное пособие / И.Т. Абдукаримов, М.В.Беспалов – М.: Инфра-М, 2012. – 320 с.
9. Абрютина, М. С. Экономический анализ товарного рынка и торговой деятельности: учебник / М. С. Абрютина. – М.: Дело и сервис, 2010. – 462 с.
10. Артеменко В.Г., Остапова В.В. Анализ финансовой отчетности: учебное пособие / В.Г. Артеменко, В.В. Остапова– М.: Омега-Л, 2012. – 436 с.
11. Белоусова, С. Н. Маркетинг: учебное пособие по специальностям экономики и управления / С. Н. Белоусова. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2010. – 381 с.
12. Володько, В. Ф. Основы менеджмента: учебное пособие / В. Ф. Володько. – Минск: Адукацыя і выхаванне, 2010. – 303 с.
13. Гиссин В.И. Управление качеством (2 -е изд - е). - Москва: ИКЦ «МарТ», Ростов - н /Д: Издательский центр «МарТ», 2007. - 400с.
14. Глушков, И.Е. Бухгалтерский учет на предприятиях различных форм собственности: в помощь финансовому директору, главному бухгалтеру, бухгалтеру / И.Е.Глушков. - Новосибирск: Экор-книга, 2014. - 943 с.
15. Зуб А. Стратегический менеджмент. – М.: Изд-во МГУ, 2005. – 201с.
16. Исаева Е.Д. Менеджмент, М.: Экономика, 2010. – 277с
17. Комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности: учебник / [А. И. Алексеева и др.]. – М.: КноРус, 2009. – 687 с.
18. Комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности: учебное пособие/ Л. Е. Басовский, Е. Н. Басовская. – М.: ИНФРА-М, 2009. – 364 c.
19. Комплексный экономический анализ предприятия / [А. П. Калинина и др.]. – Санкт–Петербург: Лидер, 2010. – 569 с.
20. Лысенко, Д.В. Комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности: учебное пособие / Д.В.Лысенко. - М.: ИНФРА-М, 2008. - 318 c.
21. Любушин, Н. П. Экономический анализ: учебник / Н. П. Любушин. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010. – 575 с.
22. Маркетинг: учебник для магистров, аспирантов и специалистов, осуществляющих маркетинговую деятельность / [И. М. Синяева и др.]. - Москва: Вузовский учебник: Инфра-М, 2013. - 383 с.
23. Маркетинг в коммерции: учебник: для студентов / И. М. Синяева, С. В. Земляк, В. В. Синяев. - Москва: Дашков и Кº, 2011. – 543 с.
24. Основы маркетинга. Теория и практика: [учебное пособие] / И. И. Пичурин, О. В. Обухов, Н. Д. Эриашвили. - Москва: ЮНИТИ-ДАНА, 2011. – 381 с.
25. Прокшина, Т. П. Маркетинг: учебник / Т. П. Прошкина. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2010. – 314 c.
26. Романцов, А.Н. Event-маркетинг: сущность и особенности организации: практ. пособие / А.Н.Романцов. - М.: Дашков и К, 2014. - 114 с.
27. Сиганова, О.В. Кросскультурный маркетинг : учеб. пособие / О.В. Сиганов. - М.: ИНФРА-М, 2011. – 261 c.
28. Симонян, Т.В. Маркетинг и маркетинговые коммуникации: учеб. пособие для студ. вузов / Т.В.Симонян, Т.Г.Кизилова. - Ростов н/Д: Феникс, 2011. - 212 c.
29. Сак А.В. Журавлев В.А. Оптимизация маркетинговых решений / А.В. Сак В.А. Журавлев. – М.: Гревцов, 2010. – 302 с.
30. Синяева, И.М. Маркетинг: теория и практика: учеб. для студ. вузов, обуч. по экон. спец. / И.М.Синяева, О.Н.Романенкова. - М.: Юрайт, 2014. - 652 с.
31. Токарев, Б.Е. Маркетинговые исследования: учебник / Б.Е.Токарев. - 2-е изд., перераб. и доп. - М. : Магистр: ИНФРА-М, 2011. - 508 с.
32. Управление маркетингом: [учебник для вузов: перевод с английского] / Н. Капон, В. Колчанов, Дж. Макхалберт. – Санкт-Петербург [и др.]: Питер, 2013. – 832 с.
33. Шаляпина, Н.М. Маркетинг: учеб. пособие для студ. вузов региона / Н.М.Шаляпина; Дальневост. гос. техн. рыбохоз. ун-т. - Владивосток: Дальрыбвтуз, 2011. - 263 с.
34. Шаповалов, В.А. Управление маркетингом и маркетинговый анализ: учеб. пособие / В.А.Шаповалов. - Ростов н/Д : Феникс, 2008. - 345 с.
35. Экономический анализ: учебник / [Ю. Г. Ионова и др.]. – М.: Московская финансово-промышленная академия, 2012. – 426 с.
36. Экономический анализ хозяйственной деятельности / В. И. Герасимова, Г. Л. Харевич. – Минск: Право и экономика, 2012. – 513 с.

Статьи в периодических изданиях
37. Пичугина Л. О. Управление на предприятии: проблемы и решения // Финансовая газета. - 2013. -№ 9. - С.22-26.

Электронные ресурсы
38. Нематериальное стимулирование персонала [Электронный ресурс] // URL: http://premia-rf.ru/informaciya/stimulirovanie-personala/, дата последнего обращения 22.05.2015 г.
39. Обучение персонала - то, что необходимо знать руководителю [Электронный ресурс] // URL: http://www.gd.ru/paywall/1?windowId=6&referrer=http://www.gd.ru/articles/3526-obuchenie-personala-metody-obucheniya-personala, дата последнего обращения 22.05.2015 г.
40. Удовлетворенность потребителей [Электронный ресурс] // URL: http://best4service.ru/articles/Article1/, дата последнего обращения 22.05.2015 г.
41. Как рассчитать эффективность работы сотрудников? [Электронный ресурс] URL: http://www.training.com.ua/live/news/kak_rasschitat_jeffektivnost_raboti_sotrudnikov, дата последнего обращения 22.05.2015 г.
42. Официальный сайт ООО «Кармен» [Электронный ресурс] URL: http://www.karmen.lada.ru/, дата последнего обращения 22.05.2015 г.
43. Перспективы авторынка в России [Электронный ресурс] URL: http://www.epochtimes.ru/perspektivy-avtorynka-v-rossii-98953204/, дата последнего обращения 28.04.2015 г.
"