Содержание:
Введение 3
Глава 1. Теоретические основы работы с претензиями туристов 5
1.1. Правовые аспекты работы с претензиями туристов 5
1.2. Общая характеристика претензий, предъявляемых к турфирме 10
Глава 2. Практические аспекты работы с претензиями туристов 15
2.1. Порядок работы с претензиями туристов 15
2.2. Рекомендации к работе с претензиями туристов 24
Заключение 27
Список использованной литературы 29
Введение
Туризм в начале XXI века стал глубоким социально-экономическим и политическим явлением, значимо влияющим на мировое устройство и политику многих государств и регионов мира. Одновременно с развитием туризма все более актуальной становится проблема ответственности турфирмы перед клиентом.
В связи с увеличением числа туристических поездок граждан России актуальным продолжает оставаться вопрос о работе с претензиями туристов, который, прежде всего, связан с заключением договора о туристском обслуживании.
Специфика туристического бизнеса состоит в том, что к исполнению обязательств по договору на туристическое обслуживание турфирма вынуждена привлекать третьих лиц, оказывающих самостоятельные услуги: авиакомпанию-перевозчика, гидов, экскурсоводов, принимающую сторону (как правило, иностранную фирму), гостиницу, трансфер и прочее, в зависимости от тура. В связи с многочисленностью исполнителей на любом из этапов туристической поездки могут возникнуть различные проблемы: задержки вылета, плохое питание в гостинице, невыполнение экскурсионной программы, неполный трансфер. При этом закон об основах туристической деятельности возлагает на турфирму, продавшую путевку, ответственность за весь комплекс услуг, указанных в туре.
Всего несколько лет назад вопросы защиты прав потребителей в сфере туризма были одними из самых актуальных. Нарушения прав туристов, к сожалению, не стали чем-то из ряда вон выходящим и в наши дни. Однако по мере того, как совершенствовалось российское законодательство о защите прав потребителей, злободневными стали другие вопросы: как добросовестной турфирме защититься от неправомерных требований ее клиентов, угрожающих огромными исками, обещающих развернуть антирекламу в прессе, угрожающих обратиться в налоговые, лицензирующие и другие государственные органы.
Соответственно, претензии туристов можно разделить на объективные и недобросовестные. Соответственно, порядок работы с ними будет разным.
Таким образом, объектом исследования послужили претензии клиентов к туристической фирме. Предметом исследования - особенности работы с претензиями туристов.
Цель нашей работы - рассмотреть особенности работы турфирмы с претензиями клиентов.
Из цели вытекают поставленные перед нами задачи:
1) рассмотреть правовые аспекты работы с претензиями туристов;
2) дать общую характеристику видам претензий туристов;
3) рассмотреть алгоритм работы с различными видами претензий туристов;
4) дать рекомендации по уменьшению риска судебных разбирательств по претензиям туристов.
Для написания курсовой работы нами использовались следующие методы исследования: изучение, обработка и систематизация теоретического и практического материала; эмпирические наблюдения, анализ сложившейся практики: формально-логические - индуктивные, дедуктивные, традуктивные умозаключения; содержательно-теоретические - анализ и синтез.
В ходе исследований изучены следующие источники: учебная литература, специализированные периодические издания, нормативно-правовые документы, регулирующие деятельность туристических фирм.
Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.
