Курсовая Процесс организации качественного обслуживания потребителей, номер: 285448

Введение 3
1. Сущность процесса обслуживания 5
2. Индивидуальное обслуживание как сфера профессиональной деятельности 10
3.Профессиональные стандарты индивидуального обслуживания 14
4.Качество - важный показатель эффективности индивидуального обслуживания 24
Заключение 30
Список использованной литературы 35

Нормативно–правовые акты
1. Конституция РФ от 12.12.1993 // Российская газета. - № 12 - 03.09.2015.
2. Гражданский кодекс Российской Федерации от 30.11.1994 N 51-ФЗ (в ред. от 13.07.2015) // Российская газета. - № 27 - 23.08.2015.
3. Федеральный закон Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 «О защите прав потребителей» (вред. от 5.05.2014) // Российская газета. - № 55 - 10.05.2015.
4. ИСО 9004–2 Административное управление качеством и элементы системы качества // Российская газета. – № 59. – 2016.
5. Федеральные авиационные правила «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей» // Российская газета. – № 22. – 2016.
Книги и монографии
6. Аристов О.В. Управление качеством. – М.: Инфра–М, 2015. – 240 с.
7. Алинин В.М. Инвестиционный анализ. – М.: Дело, 2015. – 279 с.
8. Ахмеджанов Р. Ш., Ременцов А. Н. Многофакторный анализ уровня обслуживания // Вестник МАДИ (ГТУ). – Вып. №3. – М, 2015. – С. 33–39.
9. Баринов, Н. А. Услуги (социально-правовой аспект). – Саратов, 2014. – С.102.
10. Берестова, Л. И. Рынок услуг и особенности его развития в социальной сфере/Л.И. Берестова// Вестник РГТЭУ. – 2012. – № 5. – С.15-22
11. Бланк И А. Экономика. – М.: ИНФРА, 2015. – 227 с.
12. Бирман Г., Шмидт С. Экономический анализ проектов / Пер. с англ. / Под ред. Л.П. Белых. – М.: ЮНИТИ, 2013. – 230 с.
13. Бард B.C. Финансово–инвестиционный комплекс: теория и практика в условиях реформирования российской экономики. – М.: Финансы и статистика, 2015. – 352 с.
14. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством. – М.: Инфра–М, 2014. – 212 с.
15. Велединский, В. Г. Сервисная деятельность : учеб. для студентов вузов / В. Г. Велединский. – М. : КноРус, 2014. – 175 с.
16. Вахрин П.И. Организация хозяйственной деятельности предприятия. – М.: Феникс, 2014. – 332 с.
17. Гитман Л.Дж., Джонк М.Д. Основы менеджмента. – М.: Эксмо, 2015. – 412 с.
18. Гуржиев В.А. Стратегия корпорации. – М.: Феникс, 2015. – 421 с.
19. Гембрис С., Герман Й. Управление качеством. – М.: Омега–Л, 2014. – 128 с.
20. Галкина Т.А. Пути повышения конкурентоспособности сервисных предприятий / Т.А. Галкина // РИСК.– 2014. – № 4. – С.97–98.
21. Горбунов А. Проблемы менеджмента качества в России// Менеджмент сегодня. – 2014. – № 4. – С. 22.
22. Дорофеев В.Д., Шестопал Н.Ю., Андреева Э.А. Управление качеством. – М.: Инфра–М, 2013. – 331 с.
23. Дроздов Н.П. Конкуренция. – СпБ.: – Ника, 2015. – 400 с
24. Долинская М. Г., Соловьев И. А. Маркетинг и конкурентоспособность услуги – М.: Экономика, 2015. – 320 с.
25. Ершов А.К. Управление качеством. – М.: Логос, 2014. – 288 с.
26. Ефимов В.В. Средства и методы управления качеством. – М.: КноРус, 2015. – 232 с.
27. Замедлина Е.А. Управление качеством. – М.: Феникс, 2014. – 186 с.
Ильенкова С.Д., Ильенкова В.С., Мхитарян В.С. Управление качеством.– М.: ЮНИТИ, 2014. – 308 с.