Диплом Проектирование системы управления качеством услуг, номер: 198672

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………….3
1. КАЧЕСТВО КАК ЭКОНОМИЧЕСКАЯ КАТЕГОРИЯ И ОБЪЕКТ УПРАВЛЕНИЯ…………………………………………………………………..…6
1.1. Понятие качества……………………………………………………….…6
1.2. Качество как объект управления………………………………………..14
2. АНАЛИЗ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ ООО «СТАТУС-СБ»……………………………………………...…….26
2.1. Краткая характеристика ООО «Статус-СБ»……………………………26
2.2. Организация процесса анализа удовлетворенности потребителей качеством услуг ООО «Статус-СБ»………………………………………….38
2.3. Оценка удовлетворенности потребителей качеством услуг ООО «Статус-СБ»…………………………………………………………………...45
3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ПРОЦЕССА ИЗУЧЕНИЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ ООО «СТАТУС-СБ»………………………………………………………………….…52
3.1. Рекомендации по совершенствованию процесса оценки удовлетворенности потребителей качеством услуг ООО «Статус-СБ»…..52
3.2. Расчет экономической эффективности предложенных мероприятий..64
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………………...74
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ…………………………...78
ПРИЛОЖЕНИЯ…………………………………………………………………...83
ПРИЛОЖЕНИЕ 1. Бухгалтерский баланс…………………………………..83
ПРИЛОЖЕНИЕ 2. Отчет о финансовых результатах………………………85


СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ


1. Международный стандарт ISO 9001:2015. Системы менеджмента качества. Требования
2. ГОСТ Р 56564-2015. Система подтверждения качества российской продукции. Рекомендации по формированию нормативной базы для оценки качества продукции
3. Аристов О.В. Управление качеством. Учеб. пособие для вузов. М., ИНФРА М, 2012. 240 с.
4. Бенделл Т. Наставники по качеству: сборник кратких очерков о самых знаменитых зарубежных деятелях в области качества. М.: РИА «Стандарты и качество», 2010.
5. Варакута С. А. Управление качеством продукции: Учебное пособие. – М.: ИНФРА – М, 2012. –207 с. - (Серия ” Вопрос – Ответ”)
6. Гасанова Л. З. Разработка маркетинговых стратегий в ресторанном бизнесе //Экономика и менеджмент инновационных технологий. – 2014. – Т. 3.
7. Губанов, Д.А. Сетевая экспертиза / Д.А. Губанов и др. 2- изд-е. Под ред. Д.А. Новикова, А.Н. Райкова. – М: Эгвес, 2011.- 166с
8. Колчина Н.В. Финансы организаций (предприятий): Учебник для вузов / под ред. Н.В. Колчиной. изд. 4-е, перераб., доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2014. – 447 с.
9. Мазур И.И. Управление качеством: учеб. пособие / И.И. Мазур, В.Д. Шапиро. – М.: Высшая школа, 2015. – 334 с.
10. Макарова, Л.В. Квалиметрия и управление качеством [Текст] /Л.В. Макарова, Р.В. Тарасов.- Учебное пособие.- Пенза: ПГУАС, 2015.-115с.
11. Макарова, Л.В. Экспертные методы в управлении качеством [Текст] /Л.В. Макарова, Р.В. Тарасов.- Учебное пособие.- Пенза: ПГУАС, 2012.-92с.
12. Ноулер Л., Хауэлл Дж. , Голд Б. , Коулмэн Э. , Моун О. , Ноулер В. Статистические методы контроля качества продукции. - М: Издательство стандартов, 2015.- 96с.
13. Основы экономического и социального прогнозирования / Под ред. В. Н. Мосина, Д- Н. Крука - М.: Высш. Шк, 2013. - 264 с.
14. Пономарев, С.В. Квалиметрия и управление качеством. Инструменты управления качеством [Текст]: учебное пособие / С.В. Пономарев, С.В. Мищенко, Б.И. Герасимов, А.В. Трофимов.- Тамбов: ТГТУ, 2015.-80 с.
15. Фейгенбаум А. Контроль качества продукции. М.: Экономика, 2015
16. Финансы: учеб. – 2-е изд., перераб. и доп. / под ред. В. В. Ковалева. – М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2014. – 610 с.
17. Финансы, денежное обращение и кредит: Учебник / М.В. Романовский и др.; Под ред. М.В. Романовского, О.В. Врублевской. – М.: Юрайт-Издат, 2013. – 543 с.
18. Финансы, денежное обращение и кредит: Учебник / М.В. Романовский и др.; Под ред. М.В. Романовского, О.В. Врублевской. – М.: Юрайт-Издат, 2013. – 543 с
19. Харрингтон Дж. Управление качеством в американских корпорациях. Сокр. пер. с англ. – М.: Экономика, 2014.- 272 с.
20. Варгина М.К. Направления совершенствования работ по управлению качеством в регионах мира. //Сертификация.-2013.- №1.- с.10.
21. Версан В.Г. Организация работ на предприятии (в рамках системы качества) по подготовке продукции к сертификации. //Сертификация.-2013.-№3.
22. Волкова Т.М. Теоретические подходы к трактовке понятия «качество» // Альманах современной науки и образования, 2014. № 1 (68). С.39-42
23. Галеев В.И. Проблемы внедрения стандартов ИСО серии 9000 на примере опыта ряда предприятий. // Сертификация .- 2012.- №3.-с.15.
24. Гличев А.В. Очерки по экономике и организации управления качеством продукции. // Стандарты и качество. - 2013.-№4.- с. 50.
25. Гличев А.В. Полная схема механизма управления качеством продукции. // Стандарты и качество. - 2013.-№5.- с.53.
26. Гличев А.В. Современное представление о механизме управления качеством продукции. // Стандарты и качество. - 2013.- №3.
27. Звездичев Г.Ю. Институциональные проблемы инновационной деятельности // электронный журнал: «Экономика и менеджмент инновационных технологий» № 2, 2015
28. Звездичев Г.Ю. Обеспечение качества проекта на инновационно-ориентированном предприятии // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2015. № 10
29. Жданов В. В. Управление качеством услуг на предприятиях ресторанного бизнеса //Вопросы экономики и права. – 2011. – №. 3. – С. 78-81.
30. Егорова А. О. Анализ состояния хозяйственной деятельности предприятия, как базы формирования стратегии развития [Текст] / А. О. Егорова // Молодой ученый. — 2011. — №3. Т.1. — С. 156-159
31. Ильин В. Особенности управления качеством в проектно- ориентированной компании // Электронный ресурс: quality.eup.ru
32. Козицына А.В., Макарова Л.В., Тарасов Р.В. Инструменты качества как эффективный способ повышения уровня качества продукции // Современные научные исследования и инновации. 2014. № 4
33. Корнева М.А. Современные концепции понятия качества услуг и управление им в сфере ресторанного бизнеса // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2015. № 2
34. Макарова Л.В., Тарасов Р.В., Кадомцева А.А. Алгоритм оценки удовлетворенности потребителя // Современные научные исследования и инновации. 2014. № 3
35. Макарова Л.В., Тарасов Р.В., Медведкова Е.В. Процессный подход при разработке процессов системы менеджмента качества на предприятиях строительной индустрии // Современные научные исследования и инновации. 2014. № 3
36. Матисон В. А., Китайкин К. В. Оценка качества ресторанных услуг //Пищевая промышленность. – 2009. – №. 11. – С. 34-35.
37. Менеджмент качества [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.kpms.ru/General_info/Just_in_Time.htm.
38. Решетников А.А. Совершенствование системы менеджмента качества в проектной организации как инновационный путь развития бизнеса //Известия Санкт-Петербургского университета экономики и финансов № 2 (80) 2013
39. Тарасов Р.В., Макарова Л.В., Акжигитова О.Ф. К вопросу применения экспертных методов в прогнозировании процессов, оценке уровня качества и принятии управленческих решений // Современные научные исследования и инновации. 2014. № 4
40. Фатхутдинов Р.А. Система обеспечения конкурентоспособности //Стандарты и качество. - 2013.- №1.- с.48.
41. Чайка И.И. Кризисный период экономики и проблемы управления качеством. //Сертификация .- 2014.- №3.-с.13.
42. Чайка И.И. Как добиться признания за рубежом отечественных сертификатов на системы качества . // Сертификация .- 2013.- с.8.
43. Чайка И.И. Конкурентоспособное качество отечественной продукции - ключевая проблема выхода России из экономического кризиса. //Стандарты и качество. - 2013 .- №8.- с.15
44. Шестаков, А. Л. Назначение СМК и ее процессов / Александр Львович Шестаков // Методы менеджмента качества. - 2010. - N 1. - С. 10-13.
45. Chow I. H. et al. Service quality in restaurant operations in China: Decision-and experiential-oriented perspectives //International Journal of Hospitality Management. – 2007. – Т. 26. – №. 3. – С. 698-710
46. Fine G. A. Kitchens: The Culture of Restaurant Work, Updated with a New Preface. – Univ of California Press, 2014.
47. Yasser Ahmed Al Tayeb. The Effects of National Culture on Service Quality: towards a New Model in the Hotel University of Twente. The Netherlands, 2014.
48. Wall E. A., Berry L. L. The combined effects of the physical environment and employee behavior on customer perception of restaurant service quality //Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly. – 2007. – Т. 48. – №. 1. – С. 59-69