Курсовая Принципы управления качеством, номер: 48176

Введение 3
Глава 1. Эволюция концепций управления качеством 4
1.1. Качество - ориентир работы предприятий в рыночной экономике 4
1.2. Система менеджмента качества на предприятии 8
Глава 2. Управление качеством предоставляемых услуг на примере санаторно-оздоровительного комплекса «Лесная сказка» 16
2.1. Краткая характеристика организации 16
2.2. Условия создания качественного сервиса в санаторно-оздоровительном комплексе «Лесная сказка» 23
2.3. Разработка программы повышения качества обслуживания санаторно-оздоровительного комплекса «Лесная сказка» 27
Заключение 32
Список литературы: 33

Введение

Развитие рыночных отношений требует новых подходов, форм, методов и средств к решению проблемы качества. Само существование или выживание предприятий и организаций в условиях рыночной экономики базируется, прежде всего, на качестве продукции и услуг, которые они способны предложить своим потребителям. Один из видных американских специалистов по управлению качеством Дж. Харрингтон отмечал: «80-90-е годы – это арена борьбы за качество и цена поражения в этой борьбе – экономическая катастрофа» . Поэтому появилась новая стратегия предприятия, ориентированная на достижение коммерческого успеха через качество.
По мере развития рыночных отношений российские предприятия и организации, особенно ориентированные на внешние рынки, стали осознавать, что без радикального решения проблемы качества едва ли возможен успешный выход из экономического кризиса, формирование эффективной рыночной экономики, интегрирование в мировое хозяйство. Осознание необходимости перемен – это первый важный шаг на пути решения проблемы качества. Следующий шаг требует ответа на вопрос: «Как осуществить преобразования?»
В современных системах управления предприятиями всё более заметную роль играет управление качеством продукции и услуг. Объясняется это, во-первых, тем, что качество, наряду с ценой, гарантиями, сроками поставки и сервисом является наиболее весомым слагаемым конкурентоспособности продукции. Во-вторых, качество продукции должно гарантировать её безопасность и экологическую чистоту и обеспечивать возможность её обязательной сертификации, что контролируется государственными надзорными органами.
На первый взгляд, при наличии стандартов ИСО 9000 создание системы качества не должно вызывать особых трудностей. Казалось бы, достаточно взять из стандартов рекомендуемые элементы, поручить их выполнение конкретным подразделениям, разработать необходимые нормативные документы - и система готова к работе. И такой, сразу отметим, - сугубо формальный подход действительно часто встречается как при разработке систем качества на предприятиях, так и при их оценке внешними аудиторами. К сожалению, такой подход, как правило, приводит к загрузке персонала ненужными обязанностями и к излишней бюрократизации в работе по качеству. В этом случае система качества тратит слишком много средств на самообслуживание в ущерб содержательной деятельности по обеспечению качества, для чего она, собственно, и была создана.
В последнее время, как за рубежом, так и в России резко возрос интерес к концепции TQM (Total Quality Management), которая рассматривается как панацея в решении теоретических и практических проблем в области качества.
Целью данной курсовой работы является исследование проблем управления качеством в современной организации.