Диплом Повышение лояльности клиентов автомобильного центра путем внедрения инновационных услуг, номер: 68569

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты, проблемы повышения лояльности
клиентов автомобильного центра путем внедрения инновационных услуг
1.1. Понятие «лояльность клиентов» в современном менеджменте 5
1.2. Программы формирования лояльности клиентов 14
1.3. Специфика деятельности автомобильных центров 21
Глава 2. Анализ деятельности и лояльности клиентов компании «Фаворит-Моторс»
2.1. Краткая характеристика компании 25
2.2. Анализ финансовой деятельности компании 27
2.3. Анализ деятельности клиентской службы компании 30
2.4. Анализ потребностей клиентов компании 37
Глава 3. Технологии внедрения инновационных услуг для повышения лояльности клиентов компании
3.1. Инновационные услуги при работе с клиентами 41
3.2. Анализ эффективности внедряемых услуг 46
3.3. Расчет социально-экономической эффективности 51
Заключение 55
Литература 57
Приложения 60

Введение

Такие понятия, как «клиенто-ориентированный маркетинг», «лояльность покупателей» и «CRM», в последнее время становятся популярными у маркетологов, руководителей подразделений продаж и директоров предприятий. Прекращение бурного роста многих рынков и связанное с этим обострение конкуренции заставляют компании искать более эффективные подходы к разработке и продвижению своего торгового предложения.
В борьбе за потребителя конкурирующие фирмы наращивают объемы рекламного воздействия, рromotion-акций, ценового демпинга и различных дисконтных программ, вместе с тем эффективность этих мероприятий неуклонно снижается, что зачастую приводит к уменьшению рыночной доли компании и даже заставляет ее уйти с рынка.
Поэтому совсем не случайно предприятия переориентируют свои усилия и бюджеты не на завоевание клиента, а на его удержание. Маркетинговые стратегии «приобретения посетителей» (маркетинг захвата) заменяются на стратегии «удержания клиентов» (маркетинг лояльности). Казавшийся неоспоримым призыв «продавать один брэнд/продукт как можно большему числу людей» в клиенто-ориентированном маркетинге приобретает иное звучание: «продавать как можно больше брэндов/продуктов одному человеку». Таким образом, большинство предпринимателей уже на собственном опыте убеждаются, что главный участник товарообмена - это не продукция, а сам потребитель. Все это определяет социальную актуальность изучаемой нами проблемы.
Проблем лояльности клиентов к компании в последнее время в современном менеджменте стало уделяться достаточно много внимания. Только за последний год вышли книги таких зарубежных и отечественных авторов как (В. Антонов, М. Барлетт, Дж. Бивен, Л. Грабс-Уэст, М. Дымшыц, Т.Л. Кейнингейи, В. Копченков, К. Ли, Е. Федоров и др.). Однако с одной стороны понятие «лояльность персонала» изучается в этих работах скорее с публицистической точки зрения, чем с научной, а с другой – во многих из этих исследований данное понятие и процесс формирования лояльности у клиентов рассматривается в каком-либо узком аспекте. Так, например, М. Дымшиц в своей книге «Потребительская лояльность. Механизмы повторной покупки» измеряет лояльность клиента только с позиции суммы повторной покупки клиента. Эти особенности и предопределяет научную актуальность данной работы.
Исходя из всего вышеизложенного, мы можем сформулировать проблему настоящего исследования. На современном этапе развития менеджмента в области продаж констатируется значимость применения такого понятия как «лояльность клиентов к компании». При этом, несмотря на то, что сегодня проблеме лояльности клиентов уделяется в менеджменте достаточно пристальное внимание, не существуют каких-либо значимых научных исследований в этой области, которые бы позволили нам говорить, например, о специфике повышения лояльности клиентов автомобильных центров. Таким образом, на данный момент остается не известным какие именно факторы влияют на решение проблемы повышения лояльности персонала к компании.
На практике разработка и ввод новых инновационных программ повышения лояльности клиентов затруднены тем, что в компаниях отсутствуют необходимые для этого ресурсы. Важнейший инструмент бизнеса изобретают руководители методом проб и ошибок. Очевидно, что исследование проблем лояльности клиентов к компании является сегодня крайне важным и актуальным.
В связи с этим целью работы является - изучение особенностей повышения лояльности клиентов автомобильного центра, путем внедрения инновационных услуг.
Объект исследования – лояльность клиентов автомобильного центра.
Предмет исследования – программа инновационных услуг как фактор повышения лояльности клиентов автомобильного центра.
Гипотезы исследования:
В условиях высокой конкуренции деятельность автомобильных центров будет более эффективной только после внедрения инновационных услуг, способствующих повышению лояльности клиентов компании.
Задачами, которые вытекают из поставленной цели, являются:
1. Теоретически обосновать проблему повышения лояльности клиентов автомобильного центра.
2. Проанализировать деятельность и лояльность клиентов компании «Фаворит-Моторс».
3. Изучить эффективность внедрения технологий инновационных услуг, влияющих на повышение лояльности клиентов компании «Фаворит-Моторс».
Методы исследования - эксперимент, беседа, наблюдение, методы обработки данных, интерпретационные методы, теоретический анализ литературы, экономический анализ деятельности организации.
Структура работы. Работа состоит из: введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы, приложений.