Диплом Повышение эффективности работы в контактном центре на примере КЦ АО «Сбербанк России», номер: 241426

СОДЕРЖАНИЕ
Введение 3
1 Теоретические подходы к оценке эффективности работы контактного центра 5
1.1 Понятие контактного цента, их классификация 5
1.2 Основные услуги, предоставляемые контактными центрами. Структура контактных центров 10
1.3 Подходы (методика) оценки эффективности работы контактных центров 14
2 Оценка эффективности работы КЦ АО «Сбербанк России» 20
2.1 Технико-экономическая характеристика деятельности «Сбербанк России» 20
2.2 Оценка эффективности работы КЦ «Сбербанк России» за 2012-2014 гг. 28
2.3 Анализ выполнения плановых показателей персоналом КЦ «Сбербанк России» в 2014 году 36
3 Разработка мероприятий по повышению эффективности работы КЦ АО «Сбербанк России» 42
Заключение 52
Список использованных источников 54
Приложения 57
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Акимова Т. Основы экономики устойчивого развития / Акимова Т. – М.: Экономика, 2013. – 336 с.
2. Алексеевский В. Синергетика менеджмента. Управление устойчивым развитием диссипативных структур / Алексеевский В. – М.: Либроком, 2013. – 248 с.
3. Астахов А. Искусство управления информационными рисками / А. Астахов – М.: ДМК Пресс, 2010. – 312 с.
4. Баранова Е. Информационная безопасность и защита информации / Е. Баранова, А. Бабаш – М.: РИОР, Инфра-М, 2014. – 287 с.
5. Бобылев С. Устойчивое развитие. Методология и методики измерения / Бобылев С., Зубаревич Н., Соловьева С., Власов Ю. – М.: Экономика, 2011. – 360 с.
6. Васильков А. Информационные системы и их безопасность / А. Васильков, И. Васильков – Форум, 2011. – 414 с.
7. Войтов А. Г. Эффективность труда и хозяйственной деятельности. Методология измерения и оценки / Войтов А. Г. – М.: Дашков и Ко, 2012. – 358 с.
8. Говядинова Н. Корпоративные информационные системы / Н. Говядинова и др. – М.: БГЭУ, 2011. – 292 с.
9. Дробышева Л. А. Экономика, маркетинг, менеджмент / Дробышева Л. А. – М.: Дашков и Ко, 2012. – 150 с.
10. Информатика в экономике / под ред. Б. Одинцова, А. Романова – М.: Вузовский учебник, Инфра-М, 2013. – 480 с.
11. Информационные системы и технологии в экономике и управлении. Учебник / под ред. В. Трофимова – М.: Юрайт, 2014. – 544 с.
12. Исаев Г. Информационные системы в экономике. Учебник / Г. Исаев – М.: Омега-Л, 2015. – 464 с.
13. Ковалев С. В. Управление качеством работы персонала / С. В. Ковалев – М.: Альфа-Пресс, 2012. – 647 с.
14. Колосова Р. П. Экономика персонала / Р. П. Колосова и др. – М.: Инфра-М, 2012. – 504 с.
15. Комплексный анализ хозяйственной деятельности предприятия / под ред. В. Бариленко – М.: Форум, 2012. – 388 с.
16. Косариков А. Бизнес – безопасность – телекоммуникации. Терминологический словарь / А. Косариков, А. Петраков – М.: РадиоСофт, 2011. – 496 с.
17. Лобанова Е. Финансовое обоснование стратегических решений в российских корпорациях / Лобанова Е., Паламарчук В., Минасян В. – М.: Издательский дом «Дело» РАНХиГС, 2014. – 398 с.
18. Мельников Д. Организация и обеспечение безопасности информационно-технологических сетей и систем / Д. Мельников – Университетская книга, 2012. – 469 с.
19. Мотовилин О. Оценка персонала в современных организациях. Ассесмент-технологии. Профессиография. Организационная диагностика / О. Мотовилин, И. А. Мотовилина – М.: Высшая школа психологии, Институт консультирования и системных решений, 2012. – 287 с.
20. Подлесных В. Новые подходы и методы обеспечения устойчивого развития предпринимательских структур. Теория организации, самоорганизации и управления / Подлесных В., Кузнецов Н., Тихомирова О. – М.: Инфра-М, 2012. – 304 с.
21. Самочкин В. Гибкое развитие предприятия и корпорации / Самочкин В., Барахов В., Кузнецов В. – М.: Дело и Сервис, 2014. – 320 с.
22. Трофимов В. Информационные системы и технологии в экономике и управлении. Учебник / В. Трофимов и др. – М.: Юрайт, 2015. – 542 с.
23. Харитонов А. Новая парадигма устойчивого развития / Харитонов А. – М.: ИАЦ Энергия, 2011. – 56 с.
24. Экономическая информатика / под ред. Д. Чистова – М.: КноРус, 2013. – 512 с.
25. Экономическая информатика. Учебник. Практикум / под ред. Ю. Романовой. – М.: Юрайт, 2014. – 496 с.
26. Экономический анализ / под ред. Н. Войтоловского, А. Калинина, Мазурова И. – М.: Юрайт, 2013. – 548 с.