Диплом Организация сервиса в торговле, номер: 42324

Введение 3
Глава 1. Роль торгового сервиса в конкурентоспособности фирмы 5
1.1. Конкурентоспособность и факторы ее определяющие 5
1.2. Торговый сервис: понятие и виды 12
1.3. Проблемы оценки качества сервиса 18
Глава 2. Организация торгового сервиса в ООО «-» и оценка его эффективности 33
2.1. Организационно-экономическая характеристика и перспективы дальнейшего развития ООО «-» 33
2.2. Организация торгово-технологического процесса на предприятии 38
2.3. Оценка торгового сервиса в ООО «-» 44
Глава 3. Оценка экономической эффективности мероприятий по совершенствованию торгового сервиса в ООО «-» 51
3.1. Проект мероприятий по совершенствованию торгового сервиса в ООО «-» 51
3.2. Затраты на реализацию проекта 59
3.2. Доходы от реализации и экономическая эффективность предложенных мероприятий 61
Заключение 66
Список литературы 69
Приложения 73
Введение
Сфера торговли и платных услуг заняла одно из ведущих мест в экономике страны, что определяет важность, которую она играет в народнохозяйственном комплексе, став во многих городах и регионах структурообразующей отраслью хозяйства.
Формирование конкурентоспособности отечественных предприятий торговли в значительной степени определяется, с одной стороны, отраслевой спецификой, и с другой – характером развития рыночных отношений в нашей стране.
Сегодня основная конкуренция на розничном рынке развивается на уровне технологии бизнес процессов. Но данные преимущества недолго остаются тайной за семью печатями и могут быть скопированы конкурентами. Одним из конкурентных преимуществ компании может стать высокий уровень торгового сервиса.
Характеризуя важность повышения уровня сервиса торгового предприятия необходимо отметить следующие моменты. Когда покупатели оценивают сервис в розничной торговле они сравнивают свое восприятие качества услуг с тем, что они ожидали увидеть. Если желания и действительность совпадают, они испытывают удовлетворение. Если же качество оказывается хуже, чем ожидалось, покупатель испытывает разочарование и может потерять интерес к дальнейшим покупкам в данной торговой точке.
Таким образом, в современных условиях хозяйствования актуальным является сокращение разрыва между ожидаемым и воспринимаемым уровнем сервиса, что достигается за счет:
— понимания ожидаемого покупателями уровня обслуживания; установления стандартов сервиса;
— внедрения стандартов и контроля за их выполнением;
— проведения коммуникативных программ и информирования о предоставляемых услугах.
В настоящий момент наиболее важными и приоритетными направлениями в работе по повышению качества сервиса являются контроль за качеством товара и повышение качества сервиса.
Цель данной работы – изучить особенности организации торгового сервиса на предприятиях розничной торговли и разработать мероприятия по его совершенствованию.
Из поставленной цели вытекают следующие задачи:
1. Раскрыть сущность понятия конкурентоспособность и рассмотреть факторы ее определяющие;
2. Ознакомится с понятием торгового сервиса, а также основные подходы к оценке его эффективности;
3. Дать организационно-экономическую характеристику предприятию, выбранному в качестве объекта практического исследования;
4. Рассмотреть организацию торгово-технологического процесса на предприятии;
5. Составить план мероприятий по совершенствованию торгового сервиса и рассчитать экономический эффект от внедрения предложенных мероприятий.
Объектом практического исследования является Общество с ограниченной ответственностью «-», деятельность которого заключается в розничной торговле продовольственными товарами.