Диплом Мероприятия по повышению качества услуг и обслуживания на предприятии«РЖД – Здоровье», номер: 181874

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ И ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИИ 5
1.1. Специфика повышения качества услуг и обслуживания 5
1.2. Проблема повышения качества услуг и обслуживания на предприятии 13
2. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА УСЛУГ И ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИИ ОАО «РЖД – ЗДОРОВЬЕ» 20
2.1. Общая характеристика предприятия 20
2.2.Анализ организации управления 24
2.3.Оценка качества услуг и обслуживания на предприятии ОАО «РЖД – Здоровье» 29
2.4.Выводы по аналитической части 31
3. РАЗРАБОТКА ПРОЕКТА МЕРОПРИЯТИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА УСЛУГ И ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИИ ОАО «РЖД-ЗДОРОВЬЕ» 36
3.1.Совершенствование организационной структуры управления 36
3.2.Рекомендации по повышению качества услуг и обслуживания на предприятии ОАО "РЖД – Здоровье» 39
3.2.1.Увеличение коечного фонда 39
3.2.2. Оптимизация и модернизация системы бронирования 39
3.2.3.Создание новой системы мотивации персонала 41
3.3.Информационное обеспечение проекта 44
3.3.Правовое обеспечение проекта 53
3.4.Экономическая эффективность разработанных рекомендаций 62
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 63
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 70