Диплом Мероприятия по формированию положительного имиджа компании ООО «Компания «Нева-Парфюм» с целью привлечения лояльных клиентов, номер: 189335

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 8
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ ИМИДЖА ОРГАНИЗАЦИИ 11
1.1 Понятие имиджа и его роль в деятельности организации 11
1.2 Лояльность клиентов и ее оценка 18
1.3 Особенности формирования имиджа организации и методы повышения лояльности клиентов 26
2 ФОРМИРОВАНИЕ ИМИДЖА КОМПАНИИ ООО «КОМПАНИЯ «НЕВА-ПАРФЮМ» 33
2.1 Краткая технико-экономическая характеристика ООО «Компания «Нева-Парфюм» 33
2.2 Оценка лояльности покупателей ООО «Компания «Нева-Парфюм» 41
2.3 Оценка существующей программы лояльности 50
3 ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО ПОВЫШЕНИЮ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ ООО «КОМПАНИЯ «НЕВА-ПАРФЮМ» 57
3.1 Управление программой лояльности 57
3.2 Оптимизация онлайн поддержки клиентов 62
3.3 Подбор клиентоориентированного персонала с целью повышения лояльности клиентов 67
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 76
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 80
ПРИЛОЖЕНИЕ А. ЗАКАЗ С ПРОИЗВОДСТВА 83
ПРИЛОЖЕНИЕ Б. СПРАВКА О РЕЗУЛЬТАТАХ ВНЕДРЕНИЯ РЕШЕНИЙ 84
ПРИЛОЖЕНИЕ В. ЗАПРОС НА ТРУДОУСТРОЙСТВО 85
ПРИЛОЖЕНИЕ Г. РЕЗЮМЕ 86
ПРИЛОЖЕНИЕ Д 87
ПРИЛОЖЕНИЕ Е 88

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Панасюк, А. Ю. Имидж: определение центрального понятия имиджелогии/А.Ю.Панасюк. – М.: Феникс, 2013.- 63 с.
2. Тульчинский, Г. Л. PR фирмы: технология и эффективность / Г. Л. Тульчинский. - СПб.: Питер, 2010. - 537 с.
3. Тарусин, Р. Имидж компании. Взгляд изнутри / Р. Тарусин // Правильный авто - сервис. – 2012. – № 1.
4. Рид, С. Эффективно ли вы поддерживаете свой корпоративный имидж? / С. Рид // Маркетинг. – 2008. – № 6. – С. 86.
5. Даниленко, Л. В. Все об имидже: от подходов до рекомендаций / Л. В. Даниленко // Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2011. - № 7. – С. 35 – 40
6. Корпоративный имидж как ресурс компании [Электронный ресурс]/ HR-hunter: международный портал по поиску работы для менеджеров по персоналу. - 2014. – Режим доступа: http://www.hr-hunter.com/lib/practicum/26, свободный. – Загл. с экрана.
7. Сироткина, И. В. Построение целостного имиджа компании / И. В. Сироткина // Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2008. – № 1. – С. 34–41.
8. Титова, Е. П. Структура корпоративного имиджа [Электронный ресурс] / Е. П. Титова. – Электрон. дан. – 2015. – Режим доступа: http://libconfs.narod.ru/2002/9s/s9_p31.htm, свободный. – Загл. с экрана.
9. Титов, С. А. Стратегия формирования и методы оценки имиджа предпринимательской структуры / С. А.Титов. – СПб. : Изд-во С.-Петерб. гос. инженерно-экономического ун-та, 2012. – 160 с.
10. Гущина, И. Имидж организации / И. Гущина // Служба кадров. – 2013. – № 5. – С. 36.
11. Горчакова, Р. Р. Особенности формирования корпоративного имиджа / Р. Р. Горчакова // Известия высших учебных заведений. Поволжский регион. Общественные науки. – 2012. – № 2 (22). – С. 185–192.
12. Блэк, С. Введение в PR: Учеб. Пособие/С.Блэк. - Ростов Н/Д: Феникс, 2012. – 205 c.
13. Моисеенкова, Н.В. Понятие имиджа и его роль в деятельности предприятия (организации) / Н.В.Моисеенкова // Российское предпринимательство. – 2011. – №11.- С. 26.
14. Трофимов, Д. Управление потребительской лояльностью: как завоевать и удержать клиентов/Д.Трофимов // Консультант. - 2014. - № 3. - С. 88 - 91.
15. Мордвинкин, А.Н. Контроль риска изнутри, или О чем не скажут финансовые отчеты/А.Н.Мордвинкин // Банковское кредитование. 2014. - № 6.- С. 54 - 62.
16. Зозуля, О. Подбор клиентоориентированного персонала, или С чего начинается сервис?/О.Зозуля // Управление персоналом. - 2014. - № 1.- С. 39 - 44.
17. Розмаинский, И. В. Почему «развитие капитализма» сопровождается ухудшением качества товаров?/И.В.Розмаинский // TERRA ECONOMICUS. - 2011. - № 9. - С. 8-16.
18. Кузнецова, Л.В. Методы оценки лояльности потребителей /Л.В.Кузнецова, Л.С.Брусенцова // Российское предпринимательство. — 2012. — № 12 (210). — c. 71-76
19. Скляр, Е.Н. Менеджмент, ориентированный на брэнд: актуальные проблемы современной практики управления промышленным предприятием: монография / Е.Н. Скляр, Е.В. Дубаневич. – Брянск: БГТУ, 2008. – 340 с.
20. Дробышев, М.А. Персональное привлечение и удержание клиентов в программах лояльности/М.А.Дробышев // Банковский ритейл. -2014. - № 2. - С. 90 - 98.
21. Вологина, О. С чувством глубокого удовлетворения/О.Вологина // Консультант. - 2013. - № 21. - С. 87 - 91.
22. Усенкова, Г.В. Реклама сегодня и ее будущее: эффективность, налогообложение и учет/Г.В.Усенкова // Налоговое планирование. - 2014. - № 4. - С. 20 - 29.