Курсовая Качество торгового обслуживания и пути его совершенствования, номер: 66897

"Введение 3
ГЛАВА 1.ПРИРОДА ПОКУПАТЕЛЬСКОГО СЕРВИСА 5
1.1. Неосязаемость 5
1.2. Непостоянство 6
1.3. Стандартный и индивидуализированный сервис 6
ГЛАВА 2. ОЦЕНКА ПОКУПАТЕЛЯМИ УРОВНЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ 8
2.1. Роль ожиданий 8
2.2. Восприятие сервиса покупателями 9
ГЛАВА 3. ЭТАПЫ УЛУЧШЕНИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ 12
ГЛАВА 4. ПОТРЕБНОСТИ ПОКУПАТЕЛЕЙ: РАЗРЫВ В ЗНАНИЯХ 14
4.1. Изучение ожиданий и восприятия покупателями уровня обслуживания 14
ГЛАВА 5. ПРАВИЛА ОБСЛУЖИВАНИЯ: РАЗРЫВ В СТАНДАРТАХ 18
5.1. Решение о качестве сервиса 18
5.2. Решение проблем с обслуживанием 19
5.3. Цели обслуживания 19
5.4. Гарантии 21
ГЛАВА 6. СОБЛЮДЕНИЕ СТАНДАРТОВ: РАЗРЫВ В ОБСЛУЖИВАНИИ 24
6.1. Информация и обучение 24
6.2. Поиск компромиссов 25
6.3. Предоставление полномочий 26
6.4. Стимулирование 27
ГЛАВА 7. ИНФОРМАЦИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ ОБ УРОВНЕ СЕРВИСА: РАЗРЫВ В КОММУНИКАЦИЯХ 28
7.1. Связи между отделами 29
7.2. Управление ожиданиями покупателей 30
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 32
ЛИТЕРАТУРА 33


"