Диплом Изучение качества оказываемых услуг ООО «Автопрокат», номер: 232995

"Введение…………………………………………………………..……………….3
1. Характеристика и анализ деятельности компании ООО «Автопрокат»…....5
1.1. Характеристика ООО «Автопрокат» как объекта исследования………....5
1.2. Анализ деятельности компании ООО «Автопрокат»………… ………....18
1.2.1. SWOT- анализ компании ООО «Автопрокат»………………………….18
1.2.2. PEST – анализ……………………………………………………………..20
1.2.3. Диаграмма Ишикавы……………………………………………………...25
2. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ.29
2.1. Сущность услуги……………………………...…………………………….29
2.2. Управление качеством услуг……………………………………………….39
2.3 Экономические и правовые аспекты понятия качества товаров, работ и услуг………………………………………………………………………………45
2.4. Процесс качественного обслуживания клиентов…………………………52
3. Оценка качества услуг ООО «Автопрокат»………………………………...58
3.1 Анкетирование клиентов ……………………………………………….. 58
3.2 Разработка подходов к совершенствованию качества услуг…………..62
Заключение……………………………………………………………….............66
Список литературы……………….……………..……………………………….68
Приложение 1…………………………………………………………………….71
1. Алексеева М.М. Планирование деятельности фирмы - М.: Финансы и статистика, 2003. - 235с.
2. Вигман С.Л. Стратегия управления в вопросах и ответах: учеб. пособие/ С.Л. Вигман. - М.: Проспект, 2006. - 296с.
3. Володько, В. Ф. Основы менеджмента: учебное пособие / В. Ф. Володько. – Минск: Адукацыя і выхаванне, 2010. – 303 с.
4. Волкогонова О.Д. Стратегический менеджмент: учебник для СПО/ О.Д. Волкогонова, А.Т. Зуб. - М.: Форум: Инфра-М, 2006. - 256с.
5. Воропаев, С. Н. Менеджмент: учебное пособие / С. Н. Воропаев, В. Д. Ермохин; Международная ассоциация ""Агрообразование"". – Москва : КолосС, 2007. – 246 с.
6. Герчикова И. М. Менеджмент: Учебник. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2001. – 426 с.
7. Глухов, В. В. Менеджмент: для экономических специальностей / В. В. Глухов. – Санкт-Петербург: Питер Пресс, 2009. – 600 с.
8. Гончаров, В. И. Менеджмент: учебное пособие / В. И. Гончаров. – Минск : Современная школа, 2010. – 635 с.
9. Дафт, Ричард Л. Менеджмент: [перевод с английского] / Л. Дафт. – Санкт-Петербург : Питер; Питер Пресс, 2008. – 863 с.
10. Елиферов В.Г. Управление качеством. Сказки, мифы и проза жизни. – М.: Вершина, 2006. – 145с.
11. Зуб А. Стратегический менеджмент. – М.: Изд-во МГУ, 2005
12. Исаева Е.Д. Менеджмент, М.: Экономика, 2010. – 277с.
13. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента. СПб.:Питер, 2003. – 419с.
14. Лапыгин, Ю.Н. Стратегическое развитие организации: учеб.пособие/ Ю.Н. Лапыгин, Д.Ю. Лапыгин, Т.А. Лачинина; под ред. Ю.Н. Лапыгина. - М.: Кнорус, 2005. - 288с.
15. Мазур И.И., Шапиро В.Д. Управление качеством – М.: Высшая школа, 2011. – 314с.
16. Менеджмент: учебное пособие / В. Н. Зиновьев, И. В. Зиновьева. – Москва: Дашков и К, 2007. – 477 с.
17. Менеджмент: пособие / И. В. Балдин, Г. Е. Ясников. – Минск: БГЭУ, 2007. – 305 с.
18. Менеджмент: учебник для высших учебных заведений по экономическим специальностям / [А. В. Игнатьева и др.]; под редакцией М. М. Максимцова, М. А. Комарова. – Москва: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. – 320 с.
19. Менеджмент организации: учебник для высших учебных заведений по экономическим специальностям / А. В. Тебекин, Б. С. Касаев. – Москва: КноРус, 2007. – 407 с.
20. Минцберг Г. Стратегический процесс: концепции, проблемы, решения. - СПб.: Питер, 2007.- 684 с.
21. Окрепилов В. В. Управление качеством – М.: Экономика, 2003.
22. Попов С.Г. Современные методы управления. - М.: Ось-89, 2010. - 450с.
23. Радченко Т.А., Дылевский А.В.Теория массового обслуживания: Учебное пособие – Воронеж, ВГУ, 2004. – 158с.
24. Фатхутдинов Р.А. Стратегический менеджмент. – М.: Инфра-М, 2006. – 278с.
25. Журнал «Вестник Адыгейского государственного университета» серия 5: Экономик, № 4, 2010 г. – с. 15-16.
26. Журнал «Известия СПУ экономики и финансов» № 3. 2013 г. – с. 5-10.
27. Журнал «Бизнес в законе» № 6. 2013 г. – с. 12-16.
28. Пичугина Л. О. Управление на предприятии: проблемы и решения // Финансовая газета. - 2013. -№ 9. - С.22-26.
29. Модель конкурентных сил портера. [Электронный ресурс] URL: http://marketolog.biz/porter-page-51.html (дата обращения 17.04.2015г.). (электронный ресурс)
30. PEST-АНАЛИЗ. [Электронный ресурс] URL: http://www.markint.ru/pest-analiz/ (дата обращения 17.04.2015г.). (электронный ресурс)
31. Официальный сайт компании ООО «Автопрокат» http://avtoprokat-nn/ru/ (дата обращения 20.04.2015г.). (электронный ресурс)

"