Диплом Гостинциа. Обслуживание гостей в гостинице. Пути повышения качества обслуживания, номер: 11654

Введение 3
Глава 1. Теоретическая часть 8
1.1 Роль совершенствования системы обслуживания в современном мире 8
1.2 Принципы и задачи системы обслуживания 17
1.3 Роль персонала в системе обслуживания 24
1.4 Нормативные и правовые акты 29
Глава 2. Аналитическая часть. Анализ деятельности ЗАО ГК «ХХХХ» 36
2.1 Общий анализ организации 36
2.2 Анализ обслуживания клиентов гостиницы «ХХХХ» 46
Глава 3. Разработка предложений по улучшению системы обслуживания гостей гостиницы «ХХХХ» 60
3.1 Оптимизация коммуникационного обслуживания гостей 60
3.2 Разработка предложений по комплексному обслуживанию 64
3.3 Повышение комфортности проживания гостей 67
Глава 4. Экономическое обоснование предложенных мероприятий 75
Глава 5. Охрана безопасности жизнедеятельности 80
Глава 6. Технологическая часть 90
Заключение 95
Список использованных источников 99
Приложение 1 101
Приложение 2 102

Список использованных источников

1. Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. М-СПб: Вершина, 2006
2. Гаранин Н.И. Менеджмент безопасности в туризме и гостеприимстве. Учебник. М., ХХХХ спорт, 2005
3. Гаранин Н.И. Менеджмент безопасности в туркомплексах. Актуальные проблемы туризма. М., Герда, 2000
4. Данные анализа клиентской базы за 2006 г
5. Данные финансовой отчетности гостиницы за 2005-2006 гг
6. Данные анкетированного опроса гостей гостиницы в 2007 г
7. Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие/Под ред. Н.И. Кабушкина.-М.: Новое знание, 2004
8. Игнатьев И.М. О турникетах, как средствах безопасности. Охранные системы., № 2, 2004 г
9. Инструкция по работе с электронными ключами в гостинице «ХХХХ», утв. 05.02.2004г
10. Кабушкин Н.И. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов, Минск, Новое знание, 2002
11. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность, М., : МАРТ, 2006 г
12. Лифиц И.М. Теория и практика оценки конкурентоспособности товаров и услуг. – М.: Юрайт - М, 2001
13. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания М:Академия, 2005.
14. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. — М., 1999Медлик С. Гостиничный бизнес: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.
15. Одегов Ю.Г. , Карташева Л.В. Управление персоналом. Оценка эффективности, М., Экзамен, 2004
16. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ, утв. пост. правительства РФ от 25.04.1997
17. Положение о Службе безопасности гостиницы «ХХХХ», утв. 02.10.2003 г
18. Положение о технической службе ОАО «Гостиница «ХХХХ»»
19. Попов С.Г. Управление персоналом. Риски в кадровой работе. М.; Ось-89
20. Светлов И.Д. Современные средства наблюдения. //Охранные системы. № 1, 2005 г
21. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах М., Альфа-М, 2006
22. Сенин В.С., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес. Классификация гостиниц и других средств размещения. М., ФиС, 2006 г
23. Сертификация и лицензирование. Пособие для предпринимателей, Воронеж, Фонд «Евразия», 2005
24. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник. / Под ред. Чудновского А.Д. М.: ЮРКНИГА, 2005
25. Марек Турковский Маркетинг гостиничных услуг : УМП ( пер с польск). М: ФиС, 2006.
26. Фатхутдинов Р.А. Конкурентоспособность организации в условиях кризиса: экономика, маркетинг, менеджмент. – М.: Издательско-книготорговый ценр “Маркетинг”, 2002
27. Цыпкин Ю.А. Управление персоналом. – М.: Юнити-Дана, 2001
28. Яковлев Г.А. экономика гостиничного хозяйства. Уч. Пособие. М:РДЛ, 2005
29. www.hotelsale.ru
30. www.petrohotels.ru
31. www. Hotelnews.ru