Содержание:
Введение 4
Глава 1. Теоретические аспекты деловых коммуникаций в гостиничном бизнесе 9
1.1 Понятие коммуникативной культуры 9
1.2 Структура профессионального и делового общения в сфере туризма 17
1.3 Этика делового общения в сфере гостиничного бизнеса. Особенности приема туристов - мусульман 26
Глава 2. Исследование деловых коммуникаций в сфере гостиничного бизнеса на примере гостиницы «Маршалл» 40
2.1 Общая характеристика деятельности 40
2.2 Анализ внутренних и внешних деловых коммуникаций гостиницы 48
2.3 Выявление проблем в сфере деловых коммуникаций гостиницы 61
Глава 3. Предложения по совершенствованию коммуникационного процесса гостиницы «Маршал» 72
3.1 Совершенствование процесса коммуникационного общения персонала с гостями через разработку стандартов общения 72
3.2 Внедрение системы обучения персонала как фактора повышения эффективности деловых коммуникаций 78
3.3 Разработка предложений по формированию фирменного стиля гостиницы. 91
Заключение 95
Список использованных источников 100
Приложение 1 102
Приложение 2 103
1. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе. М:Дашков и К, 2006, с.118
2. Арсеньев Ю.Н., Шелобаев С.И., Давыдова Т.Ю. Управление персоналом. Технологии. М: ЮНИТИ, 2005, с.35-36
3. Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. М-СПб: Вершина, 2006, с.33, с.36, 38, 42-46, с.215
4. Власова Т.И., Данилова М.М., Шарухин А.П. Профессиональное и деловое общение в сфере туризма. СПб:ДАРК, 2005, с.128, 133.
5. Германская гостиница готовится к приему футбольной сборной Саудовской Аравииhttp://islam.com.ua/news/3258/
6. Данные анализа клиентской базы сети отелей «Маршал» за 2007 г
7. Данные анкетированного опроса гостей гостиницы в 2007 г
8. Должностная инструкция администратора гостиницы, утв. 18.03.2003 г
9. Дурович А.П. Реклама в туризме, М:Новое знание, 2006, с.160
10. Егоршин А. П. Управление персоналом, Н. Новгород: НИМБ, 2004, с.114
11. Жуков А.А., Закорин Н.Д. Инновационные аспекты управленческой деятельности на предприятиях сферы туризма, СПб: ДАРК, 2006, с.127, с.142
12. Ильина Е.Н. Туроперейтинг : Организация деятельности, М:ФиС,2005, с.189
13. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма. Мн6Новое знание, 2005, С.323, 327, 331, 336
14. Коробейникова Л.С. Деловое общение, Воронеж: ВГУ, 2004, с.71
15. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания, М:Академия, 2005, с.77
16. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес М:ЮНИТИ_ДАНА, 2005, с.66
17. Марек Турковский Маркетинг гостиничных услуг : УМП ( пер с польск). М: ФиС, 2006, с.171, 258,
18. Магура М. Как повысить отдачу от обучения персонала // Управление персоналом. — 2000. — № 11, с.22-24
19. Музыченко В. В. Управление персоналом. Лекции: Учебник для студ. высш. учеб. заведений — М.: Издательский центр «Академия», 2003, с.261
20. Нестеренко О.И. Краткая энциклопедия дизайна. М., Молодая гвардия,1994г, с.119
21. По одежке встречают … / Гостиница и ресторан, бизнес и управление №1 2001, с.32
22. Попов С.Г. Управление персоналом. Учебное пособие.//Ось-89, 2006, с.49
23. Пуртов А. Высокий класс. Фирменный стиль отелей. Журнал «Формат» № 5 2004 г, с.71
24. Российские гостиницы сориентируют на Мекку// Аргументы и факты, № 28, 2006 г
25. Российские гостиницы для верующих//турбизнес, № 3 2006. с.51-53
26. Руководитель Ассоциации общественных объединений "Собрание". Из интервью корреспонденту IslamNews, опубликовано 10.07.2007 на сайте www/islamnews.ru
27. Скараманга В.П. Фирменный стиль в гостеприимстве. Уч. Пособие. М: ФиС, 2005, с.62.73
28. Соколов А.В. Общая теория социальной коммуникации. СПб: РГИУ, 2002, с.18
29. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах, Уч.пособие. М: Инфра-М, 2006, с.258,
30. Степанова М.Н. Деловое общение в туризме. СПб: СПбГУ, 2005, с.23 - 35
31. Требования к внешнему виду персонала гостиницы «Маршал»
32. Управление персоналом организации: Учебное пособие / В.Н. Федосеев, С.Н. Капустин. — М.: Издательство «Экзамен», 2004, с.287, 312
33. Управление персоналом: Учебник для вузов / Под ред. Т. Ю. Базарова, Б.Л.Еремина. — М.: Банки и биржи: ЮНИТИ, 2007
34. Чармэссон Г. Торговая марка : как создать имя, которое принесет миллионы СПб, Питер, 1999, с.29
35. Яковлев Г.А. экономика гостиничного хозяйства. Уч. Пособие. М:РДЛ, 2005, 71
