Диплом Аспекты совершенствования клиентского сервиса в авиакомпании (на примере авиакомпании «S7»), номер: 283512

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 8
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИЗУЧЕНИЯ КЛИЕНТСКОГО 11
СЕРВИСА КОМПАНИИ 11
1.1 Понятие клиентского сервиса 11
1.2 Особенности клиентского сервиса в авиакомпаниях 17
2 ОЦЕНКА КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА НА ПРИМЕРЕ 22
АВИАКОМПАНИИ «S7» 22
2.1 Общая характеристика авиакомпании «S7» 22
2.2 Анализ эффективности деятельности авиакомпании «S7» 27
2.3 Оценка и роль клиентского сервиса авиакомпании «S7» 46
3 МЕРОПРИЯТИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА В АВИАКОМПАНИИ «S7» 53
3.1 Рекомендации по совершенствованию клиентского сервиса в авиакомпании «S7» 53
3.2 Оценка эффективности предложенных мероприятий 58
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 62
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 66

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ:

1. Конституция РФ от 12 декабря 1993 г. (ред. от 27.07.2016 № 11-ФКЗ)
2. Гражданский кодекс РФ от 30.11.1994 № 51-ФЗ (действующая ре-дакция от 05.05.2014)
3. Гражданский кодекс РФ от 26.01.1996 № 14 ФЗ (действующая ре-дакция от 28.12.2013)
4. Гражданский кодекс РФ от 26.11.2001 № 146-ФЗ (действующая редакция от 28.12.2013)
5. Гражданский кодекс РФ от 18.1.2006 № 230-ФЗ (действующая ре-дакция от 23.07.2013)
6. Федеральный закон «О рекламе» от 13.03.2006 N 38-ФЗ (последняя редакция)
7. Федеральный закон «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 03.07.2016)
8. Афанасьев М.П. Маркетинг: стратегия и практика фирмы. - М., Финстатинформ, 2016.-386с.
9. Апенько С.Н., Шавровская М.Н. Клиентоориентированность персонала в концепции маркетинга отношений // Вестник ОмГУ. Серия: Экономика. - 2012. - №2. – С. 50-56
10. Акулич И.Л. Маркетинг: учебник / И.Л. Акулич. 6-е изд., испр. Минск: Выш. шк., 2012. 511 с.
11. Алексунин, В.А. маркетинг в отраслях и сферах деятельности [Текст]: учебник.3-е издание перераб. и доп. – М: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2014. – 716с.
12. Армстронг, Г., Вонг В., Котлер Ф., Сондерс Д. Основы маркетинга, [Текст]: 4-е европейское издание: Пер. с англ. – М.: ООО «И.Д. Вильямс», 2016. – 1200 с.
13. Берман Б., Эванс Розничная торговля: стратегический подход [Текст]: 8-е издание/ Пер. с англ.-М.: ИД Вильямс, 2016.-1184 с.
14. Багиев Г.Л. Основы современного маркетинга.-Спб, 2016.-С.3-10.
15. Болт Г.Д. Практическое руководство по управлению сбытом.-М., 2014.-486с.
16. Бревнов А.А. Маркетинг малого предприятия.М., 2014.-342с.
17. Бутенко И.А. Анкетный опрос как общение социолога с респондентами: Учеб. пособие для ун-тов.-М.:Высш. шк.,2016.-176с.
18. Галаева А.М. Маркетинг: теория и практика на потребительской рынке.-М.: РосЗИТЛП, 2014.-145с.
19. Голубков Е.П. Маркетинг – статегии, планы, структуры.-М.: «Издательство Дело», 2016.-189с.
20. Ингильери Л., Соломон М. Выдающийся сервис, отличная прибыль. Принципы достижения настоящей клиентоориентированности. Изд-во: Манн, Иванов и Фербер. 2012 . С. 201-202.
21. Кобьелл К. Искренний сервис / К. Кобьелл. -М.: Альпина Пабли-шер, 2012. –295 с.
22. Котлер Ф. Основы маркетинга.М., 2014.С.577.
23. Киселев В.М. Организация каналов сбыта. [Текст]: Учебное посо-бие по дисциплине «Управление сбытом».Кемерово: КемИ (филиал) МГУК, 2013.-48с.
24. Кононова О.В. Роль клиентского сервиса // Современная научная мысль. 2012. № 1. С. 128-133.
25. Краснова В.С. Процесс построения клиентского сервиса на рынке услуг // В сборнике: ХХI Державинские чтения Материалы Общероссийской научной конференции. Ответственный редактор Е.К. Карпунина; Институт экономики, управления и сервиса. 2016. С. 284-288.
26. Киселев В.М., Плющева Л.В. Маркетинг взаимоотношений [Текст]: / В.М. Киселев, Л.В. Плющева – Кемерово: Кемеровский институт (филиал) ГОУ ВПО «РГТЭУ», 2016. – 160 с.
27. Киселев В.М., Плющева Л.В.Маркетинг торговых каналов. [Текст]: Самоучитель / В.М. Киселев, Л.П. Плющева – Кемерово: Кемеровский институт (филиал) ГОУ ВПО «РГТЭУ», 2016. – 80 с.
28. Ланкастер Д., Джоббер Д. Продажа и управление сбытом.Мн.: Амалфея, 2013.-384с.
29. Маркетинг (конспект лекций).М.: «Издательство ПРИОР», 2016.-208с.
30. Магадова С.О. Развитие клиентоориентированных услуг населению // Автореферат канд. эконом. наук….Специальность: 08.00.05 - экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг) . – Институт исследования товародвижения конъюнктуры оптового рынка. - Москва, 2012. – 22 с.
31. Маркетинг. Учебник / Под ред. А.Н.Романова.-М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2014.-560с.
32. Маркетинг / Под ред. Э.А.Уткина.М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ», 2014.320с.
33. Маркетинг: учебник для бакалавров / под. ред. Н. М. Кондратенко. -2-е изд., испр. и доп. М.: Изд-во Юрайт ; ИД Юрайт, 2013. 542 с.
34. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учеб. пособие / Под ред. д-ра экон. наук, проф. Н.А. Нагапетьянца. М.: Вузовский учебник, 2013. 272
35. Морган Р.Л. Искусство продавать: как стать профессионалом.-М., 2016.-С.34-88.
36. Моррас Р. Маркетинг: ситуации и примеры.-М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2013.-378с.
37. Морган Р.Л. Искусство продавать: как стать профессионалом. М., 2014. С. 34 88.
38. Моррас Р. Маркетинг: ситуации и примеры. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2014. – 378 с.
39. Матвеева Л. Как привлечь внимание к рекламе // альманах «Лаборатория маркетинга, рекламы и PR».–2016.
40. Никольская И.П. Экономическая теория. – М.: Дашков и Ко, 2016.
41. Нозанов С.С. Экономическая теория. – М.: Кнорус, 2014.
42. Пигунова О. Ассортиментная концепция предприятия торговли // Маркетинг.2016.-№1
43. Ноздрева Р.Б., Цыгичко Л.И. Маркетинг: как побеждать на рынке.-М., Наука, 2016.-218с.
44. Организация маркетинга: цель – покупатель.М.: Дело, 2006.-184с.
45. Панфилова А.П. Управленческие инструмент совершенствования клиентского сервис – драйвер развития бизнес-компаний // В сборнике: Ме-неджмент XXI века. Драйверы социально-экономического развития Сборник научных статей по материалам XVI Международной научно-практической конференции. Ответственный редактор: В. Г. Зарубин; Российский государст-венный педагогический университет им. А. И. Герцена, Институт экономики и управления. 2016. С. 67-72
46. Петров П.В., Соломатин А.Н. Экономика торгового обращения.М.: ИНФРА-М, 2014.220с.
47. Пешкова Е.П. Маркетинговый анализ деятельности фирмы. М.: «Ось-89», 2014.-80с.
48. Психология рекламы: учеб.пособие для вузов / А.Н. Лебедев-Любимов. – СПб.:Питер,2013 г
49. Панкратов Ф.Г. Коммерческая деятельность. – М.: «Дашков и К°», 2016 г.
50. Парамонова Т.Н. Мерчандайзинг [Текст]: учебное пособие/ Т.Н. Парамонова, И.А. Рамазанов.4-е изд., стер.-М.: КНОРУС,2014.-144с.
51. Рынок детского питания вырос на 11% // РБК. Исследования рынка. 2016.Режим доступа: http://marketing.rbc.ru.
52. Савчук Г.А. Управление маркетингом на предприятии: учеб. пособии / Г.А. Савчук, Ю.В. Мокерова. Екатеринбург: Из-во Уральского университета, 2014. 112 с.
53. Сысоева С.В., Бузукова Е.А. Мерчандайзинг.Курс управления ас-сортиментом в рознице [Текст]: – СПб.: Питер, 2016. – 256с.: (Серия «Розничная торговля»).
54. Справочник директора предприятия / Под ред. М.Г.Лапусты.-М.: ИНФРА-М, 2014.-С.86.
55. Торговое дело: экономика, маркетинг, организация: Учебник / Под ред. Л.А.Брагина и Т.П.Данько.М.: ИНФРА-М, 2016.-560с.
56. Трубицина В. А. Роль маркетинга в деятельности предприятия // Научно-методический электронный журнал «Концепт». – 2016. – Т. 34. – С. 245–249.
57. Фомина В. Построение системы клиентского сервиса // В сборнике: Сборник научных трудов студентов института управления и сервиса ТГУ Имени Г.Р. Державина - 2015. - С. 131-135.
58. Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество / Дж. Шоул. - М.: Альпина Паблишер, 2015.–128 с.
59. Шей Т. Доставляя счастье. От нуля до миллиарда: история создания выдающейся компании из первых рук / Т. Шей. -М.: Манн, Иванов и Фербер, 2010. –244 с.
60. Tony Tyler. Director General & CEO International Air Transport Association. Annual Review 2016 72nd Annual General Meeting. Dublin, June 2016 // URL: http://www.iata.org/about/Documents/iata-annual-review-2016.pdf