Диплом Анализ организации сервисной деятельности на предприятии ООО «ЦентроБалт», номер: 188899

Содержание

Введение 3
1.Теоретические основы сервисного обслуживания на транспортном предприятии 6
1.1 Сервисное обслуживание на транспортном предприятии 6
1.2 Формы организации сервисного обслуживания 14
1.3 Сравнительный анализ деятельности российской и западно–европейской моделей организации сервиса 19
2.Анализ организации сервисной деятельности на предприятии ООО «ЦентроБалт» 23
2.1.Организационно–экономическая характеристика предприятия ООО «ЦентроБалт» 23
2.2 Анализ организации сервисного обслуживания на предприятии 39
2.3.Проблемы сервисной деятельности предприятия 46
3.Разработка мероприятий направленных на повышение эффективности организации сервиса на предприятии ООО «ЦентроБалт» 51
3.1.Внедрение западно–европейской моделей организации сервиса на предприятие 51
3.2.Оценка экономической эффективности мероприятий 64
Заключение 67
Список использованных источников 70
Приложение 1 74

Список использованных источников
Нормативно–правовые акты
1. Конституция РФ от 12.12.1993.
2. ГОСТ Р 51006–96 «Услуги транспортные»
Научная литература
3. Аристов О.В. Управление качеством. – М.: Инфра–М, 2011. – 240 с. Алинин В.М. Инвестиционный анализ. – М.: Дело, 2011. – 279 с.
4. Бланк И А. Экономика. – М.: ИНФРА, 2011. – 227 с.
5. Бирман Г., Шмидт С. Экономический анализ проектов / Пер. с англ. / Под ред. Л.П. Белых. – М.: ЮНИТИ, 2013. – 230 с.
6. Бард B.C. Финансово–инвестиционный комплекс: теория и практика в условиях реформирования российской экономики. – М.: Финансы и статистика, 2011. – 352 с.
7. Велединский, В. Г. Сервисная деятельность : учеб. для студентов вузов / В. Г. Велединский. – М. : КноРус, 2010. – 175 с.
8. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством. – М.: Инфра–М, 2014. – 212 с.
9. Вахрин П.И. Организация хозяйственной деятельности предприятия. – М.: Феникс, 2010. – 332 с.
10. Гитман Л.Дж., Джонк М.Д. Основы менеджмента. – М.: Эксмо, 2011. – 412 с.
11. Гуржиев В.А. Стратегия корпорации. – М.: Феникс, 2011. – 421 с.
12. Гембрис С., Геррманн Й. Управление качеством. – М.: Омега–Л, 2014. – 128 с.
13. Дорофеев В.Д., Шестопал Н.Ю., Андреева Э.А. Управление качеством. – М.: Инфра–М, 2013. – 331 с.
14. Дроздов Н.П. Конкуренция. – СпБ.: – Ника, 2011. – 400 с.
15. Долинская М. Г., Соловьев И. А. Маркетинг и конкурентоспособность продукции – М.: Экономика, 2011. – 320 с.
16. Ершов А.К. Управление качеством. – М.: Логос, 2014. – 288 с.
17. Ефимов В.В. Средства и методы управления качеством. – М.: КноРус, 2015. – 232 с.
18. Замедлина Е.А. Управление качеством. – М.: Феникс, 2010. – 186 с.
19. Ильенкова С.Д., Ильенкова В.С., Мхитарян В.С. Управление качеством.– М.: ЮНИТИ, 2010. – 308 с.
20. Казарина Л.А., Туренко Т.А. Сфера услуг: экономика, менеджмент, маркетинг. – Иркутск, 2013. – 145 с.
21. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность. – М.: МарТ, 2011. – 245 с.
22. Круглов С.М. Менеджмент систем качества. – М.: Финансы и статистика, 2013. – 415 с.
23. Кулибанова В.В. Маркетинг сервисных услуг. – СПб: Вектор, 2010. – 192 с.
24. Мазур И.И., Шапиро В.Д. Управление качеством. – М.: Омега–Л, 2010. – 399 с.
25. Сфера услуг: проблемы и перспективы развития. / Под ред. Ю. П. Свириденко. – М.: Кандид, 2010. – 450 с.
26. Эванс Дж. Управление качеством. – М.: Юнити, 2011. – 671 с.
27. Третьякова, Т. Н. Сервисная деятельность : учеб. пособие для студентов вузов / Т. Н. Третьякова. – М.: Академия, 2011. – 302 с
28. Федюкин В.К. Управление качеством процессов. – СПб: Питер, 2010. – 216 с.
29. Хаксевер К., Рендер Б., Мердик Р., Рассел Р. Управление и организация в сфере услуг. – СПб: Питер, 2010. – 752 с.
30. Федцов, В.Г. Культура сервиса. – М.: «Изд–во ПРИОР», 2011. – 208 с.
31. Харитонова Т.В., Хотинская Г.И. Анализ хозяйственной деятельности предприятия (на примере предприятия сферы услуг). – М.: ДиС, 2010. – 245 с.
Периодические издания
32. Ахмеджанов Р. Ш., Ременцов А. Н. Многофакторный анализ уровня обслуживания // Вестник МАДИ (ГТУ). – Вып. №3. – М, 2015. – С. 33–39.
33. Галкина Т.А. Пути повышения конкурентоспособности сервисных предприятий / Т.А. Галкина // РИСК.– 2014. – № 4. – С.97–98.
34. Горбунов А. Проблемы менеджмента качества в России// Менеджмент сегодня. – 2010. – № 4. – С. 22.
35. Калашников С.А. Формирование рынка железнодорожных услуг // Вестн. Самар. гос. экон. ун–та. – Самара, 2014. – №10. – С.52–55.
36. Климов С. Н. Обслуживание пассажиров в поездах дальнего следования. учебное пособие для учащихся образовательных подразделений ОАО "РЖД", осуществляющих профессиональную подготовку проводников /С.Н. Климов, В.С. Игнатов, Н.А. Латышева. – М.: Маршрут, 2014. – 150 с.
37. Комаров Н. М. Разработка стратегии развития фирмы сервисного обслуживания. Автореф. дис. на соиск. учен. степ. к.э.н. Спец. 08.00.05 /Комаров Н.М.; [Моск. гос. ун–т сервиса]. – М., 2011. – 30 с.
38. Лойко, О.Т. Теоретические основы сервисной деятельности / Лойко, О.Т. // Лойко, О.Т. Сервисная деятельность : учеб.пособ для вузов. – 2014. – С.4–30 .
39. Таушканова А. О. Особенности культуры обслуживания в сфере услуг [Текст] / А. О. Таушканова, Е. А. Шанц // Проблемы современной экономики: материалы II междунар. науч. конф. (г. Челябинск, октябрь 2012 г.). — Челябинск: Два комсомольца, 2012. — С. 207–209.
40. Челенков А.П. Маркетинг услуг: продукция. // Маркетинг. – 2014. – №7. – С.116.
Интернет источники
41. Носкова Н.А. Инновационная деятельность в сфере услуг // Современные научные исследования и инновации. 2012. № 6 [Электронный ресурс]. URL: http://web.snauka.ru/issues/2012/06/15039 (дата обращения: 09.12.2014)