Диплом Анализ качества услуг гостиницы. Совершенствование качества услуг гостиницы (ОАО ГК "Мир"), номер: 15392

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы оценки качества услуг в гостиничном комплексе 7
1.1. Взаимосвязь между качеством услуг и эффективностью гостиничного бизнеса 7
1.2. Определения и понятия в области качества 9
1.3. Показатели качества 13
1.4. Формы и методы анализа качества товаров и услуг 19
1.4.1. Общие методы оценки качества 19
1.4.2. Восприятие и оценка гостем качества гостиничных услуг 23
1.4.3. Анализ качества обслуживания на основе структурирования функции качества 27
1.4.4. Структурирование функции качества обслуживания на основе типологии Кедотта — Терджена 29
1.5. Общая характеристика сбора данных применительно к гостиничному хозяйству 33
Глава 2. Анализ качества услуг на примере гостиничного комплекса «Мир» 38
2.1. Общая характеристика ГК «Мир» 38
2.2. Основные показатели экономической деятельности ГК «Мир» 44
2.3. Определение индекса удовлетворенности потребителя 47
2.4. Анализ качества гостиничных услуг в ОАО ГК «Мир» 54
Глава 3. Предложения по совершенствованию качества услуг гостиничного комплекса «Мир» 57
3.1. Основные подходы к аудиту качества 58
3.2. Программа контроля качества 59
Заключение 63
Литература 65
1. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. — М.: Аспект-Пресс, 2006. – 254 с.
2. Герчикова И.Н. Менеджмент. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2001. – 290 с.
3. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.: Academia, 2007. – 185 с.
4. Зорин Е.В., Виноградов П. А., Ильина Е.Н. и др. Туризм и отрасле-вые системы: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 178 с.
5. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материа-лам зарубежных публикаций.- М.: ВШТГ, 2007. – 86 с.
6. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и рестора-нов: учеб. пособие – Минск: ООО «Новое знание», 2000. – 180 с.
7. Кобяк М.В. Рынок труда и Россия. // 5 звезд, 2000, №2.
8. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга / Пер. с англ.; 2-е европ. изд. — СПб.: Издательский дом “Вильямс”, 2007. – 580 с.
9. Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к се-бе.// 5 звезд, 2000, №6.
10. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. – М.: Товарищ, 2000. – 286 с.
11. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе. М.: ООО «САС ПЛЮС»,2006.–126 с.
12. Лесника А.Л., Чернышева А.В. Организация и управление гости-ничным бизнесом - М.: Издательский дом «Альпина», 2001. – 212 с.
13. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслужива-ния. М.: ПрофОбрИздат, 2001. – 187 с.
14. Материалы маркетинговых исследований деятельности ОАО ГК «Мир» 1999-2006 гг. – N-ск, 2007 г. – 153 с.
15. Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услу-гам / Пер. с англ., науч. ред. В.И. Галеев. — М.: Всерос. науч.-исслед. ин-т сер-тификации Госстандарта России (ВНИИС), 2005. – 68 с.
16. Питер P. Диксон. Управление маркетингом / Пер. с англ. — М.:ЗАО “Изд-во БИНОМ”, 2007. – 174 с.
17. Под редакцией А.Д.Чудновского / Туризм и гостиничное хозяйство – М.: ЭКМОС, 2000. – 197 с.
18. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2006. – 168 с.
19. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика: Учеб. пособие; 2-е изд., испр. и доп. — М.: Изд-во “ГНОМ-ПРЕСС”, 2006. – 224 с.
20. http://vrn.comlink.ru/

Приложение 1. Пример анкеты для опроса потребителей услуг гостиницы
Приложение 2. Пример анкеты для опроса посетителей ресторана гостиницы