Диплом Анализ эффективности развития отношений с клиентами на примере компании ПАО «Мегафон», номер: 283491

Содержание

Введение 3
1.Теоретические основы формирования отношений с клиентами 5
1.1.Клиент как объект рыночных отношений 5
1.2.Стратегии взаимоотношений с клиентами………………………………….7
1.3. Современные тенденции развития отношений с клиентами……………...8
2.Анализ эффективности развития отношений с клиентами на примере компании ПАО «Мегафон»……………………………………………………..12
2.1.Организационно-экономическая характеристика компании 12
2.2.Процесс выстраивания отношений с клиентами в компании 14
2.3.Методы развития отношений с клиентами………………………………..17
2.4.Оценка эффективности работы с клиентами в компании 22
3.Разработка мероприятия по развитию отношений с клиентами компании ПАО «Мегафон» 28
3.1. Мобильное клиентское приложение для клиентов компании ПАО «Мегафон» 28
3.2. Социальные инвестиции в развитие отношений с клиентами компании ПАО «Мегафон» 33
3.3.Оценка экономической эффективности мероприятий 36
Заключение 44
Список литературы 45
Приложения 47

Список литературы

1. Александрoва, А.В. Стратегический менеджмент: Учебник / Н.А. Казакова, А.В. Александрова, С.А. Курашова, Н.Н. Кондрашева. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2016. - 320 c.
2. Бутенко Я.А. Оценка кoнкурентоспособности компании малого бизнеса / Я.А. Бутенко // Маркетинг в России и за рубежом. – 2015. – № 4. – С. 126 – 133.
3. Бусаркина В. В. Понятие клиентoориентированности предприятия и проблемы ее оценки//Проблемы современной экономики, N 4 (24), 2007. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.m-economy.ru/art.php?nArtId=1660
4. Васильева З.А. Иерархия понятий конкурентоспособности субъектов рынка / З.А. Васильева // Маркетинг в России и за рубежом. – 2011. – № 2. – С. 83 – 90.
5. Вoронов А. А. Моделирование конкурентоспособности компании// Стандарты и качество. – 2015. - № 11. - С. 44-47.
6. Виханский О. С. Организация управления в государственном секторе и фирмах Японии: диссертация…кандидата экономических наук: 08.00.05. - М.: Эксмо, 2016. – С. 56.
7. Гурков И. Б. Стратегический менеджмент организации. 2-е изд. - М.: ТЕИС, 2015. – С. 25.
8. Зуб А. Т. Стратегический менеджмент: Теория и практика. 2-е изд., доп. - М.: Аспект Пресс, 2015. – 425 с.
9. Кунах Ю. В. Стратегическое управление предприятием на основе бюджетных моделей: диссертация…кандидата экономических наук: 08.00.05. - Ставрополь, 2010. – 145 с.
10. Кочетков Г. Б. Конкурентоспособность/ Г. Б. Кочетков // Экономика – политика – культура. – 2015. – № 10. – С. 21-40.
11. Круглов В.В. Конкуренция: Учебное пособие. – М.:Т.К. Велби, Изд-во Проспект, 2015. – 369 с.
12. Пирс, II Д. Стратегический менеджмент / Д. Пирс II, Р. Робинсон; Пер. с англ. Е. Милютин. - СПб.: Питер, 2016. – С.63.Маленков, Ю.А. Стратегический менеджмент: Учебник / Ю.А. Маленков. - М.: Проспект, 2016. – С.14.
13. Резник, О. Яшина. Концепции стратегического управления: эволюция и сущность//Проблемы теории и практики управления. – 2012.-№5.- с. 35
14. Стратегический менеджмент: Учебное пособие / Е.В. Романов. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2015. – С.25.
15. Статистические данные АС&М consulting /АСМ-консалтинг/ [Электронный ресурс] – Режим доступа:www.acm-consulting.com
16. Глобальная система мобильной связи в России [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.gsmrus.ru
17. J’son& Partners Consulting /Джейсон энд Партнерс Консалтинг/ [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://json.tv/ict_telecom_analytics_view/regulirovanie-mobilnoy-svyazi-i-smejnyh-rynkov-sostoyanie-perspektivy-v-rossii-i-v-mire
18. Интерфакс [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.interfax.ru/business/448098
19. Сетевое издание CNews [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.cnews.ru/news/top/megafon_i_huawei_nachinayut_sozdanie_seti_5gРоманов, Е.В.
20. Энциклопедический словарь экономики и права [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://enc-dic.com/ecolaw/Potrebitel-1301.html