Диплом Управление качеством услуг развлекательного комплекса, номер: 3194

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ КУЛЬТУРНО-РАЗВЛЕКАТЕЛЬНОГО КОМПЛЕКСА 5
1.1. Взаимосвязь между качеством услуг и эффективностью бизнеса 5
1.2. Определения и понятия в области качества услуг 7
1.3. Модель качества услуги 11
1.4. Показатели качества услуги 15
1.5. Типология эффективности элементов обслуживания в культурно-развлекательном комплексе 20
1.6. Формы и методы оценки качества услуг 23
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ КУЛЬТУРНО-РАЗВЛЕКАТЕЛЬНОГО КОМПЛЕКСА «ДАИР» 35
2.1. Краткая характеристика предприятия 35
2.2. Анализ структуры управления персоналом в КРК «Даир» 42
2.3. Основные экономические показатели работы предприятия 45
2.4. Анализ управления качеством услуг КРК «Даир» 47
2.5. Влияние человеческого фактора на качество услуг 51
2.6. Анализ проблем и недостатков качества услуг КРК «Даир» 56
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ 59
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 65
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 67
ПРИЛОЖЕНИЯ 71


СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. А.Белейчева., Е.Гаффорова Послевузовская аттестация: новый взгляд на
2. Аванесова Г.А.Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов / Г.А. Аванесова. – М.: Аспект Пресс, 2004. – 318с.
3. Актуальные проблемы управления персоналом. Под ред. Платонова Ю.П., Делком, СПб, 2002.
4. Акулич И.Л. Маркетинг: - Учебник/ И.Л. Акулич. – 2-е изд. – Мн.: Выш. шк., 2005.- 447с. 2-е6.
5. Алексунин В.А. Маркетинг: Краткий курс. Учебное пособие. 191 с.М.:Издательский дом “Дашков и Ко”,2004.изд.
6. Ассель Генри. Маркетинг: принципы и стратегия: Учебник для вузов. – М.: ИНФРА – М, 2005. – 510 с. 219 с. М.:
7. Б. Хигир Нетрадиционные методы подбора и оценки персонала// Управление персоналом, № 2. 2003, С.19.
8. Базаров Т.Ю., Еремин Б.Л., Аксенова и др. Управление персоналом. – М: ЮНИТИ, 2000.
9. Богданова Е.А., Маркетинговая концепция организации персонал менеджмента и конкурентоспособной рабочей силы. – СПб, 2002.
10. Большаков А.С., Менеджмент: Учебное пособие. СПб: Питер,2000.
11. Бочкарев А., Кондратьев В. и др. Семь нот менеджмента. – М: ЗАО «Журнал Эксперт», 2003.
12. Веснин В.Р., Практический менеджмент, - М.: 2004.
13. Волгин Н. Многовариантность моделей оплаты труда // Человек и труд. – 2003. - № 4. – С. 80.
14. Волина В., Методы адаптации персонала//Управление персоналом № 12, 2002.
15. Глухов А. Оценка конкурентоспособности товара и способы ее обеспечения// Маркетинг. – 2000. - №2.
16. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. – М.: Издательство «Финпресс», 2003.-529с.
17. Голубков Е.П., Е.Н.Голубкова, В.Д.Секерин Маркетинг: выбор лучшего решения. – М.: Издательство «Финпресс», 2003.-572с.
18. Гольдштейн Г.Я. Инновационный менеджмент. Таганрог: Из-во ТРТУ, 2005.-692с.
19. Гольдштейн Г.Я. Основы менеджмента. Таганрог: ТРТУ, 2005.-681с.
20. Гончарук В. А. Маркетинговое консультирование. М.: Дело, 2004.-569с.
21. Гончарук В. А. Развитие предприятия. М.: Дело, 2005.-852с.
22. Дафт Р.Л. Менеджмент. – СПб: Питер, 2002. – С. 411
23. Девид Алан Ли. Мотивация: проблема управления. Университет им. Д. Медисона. 2005 г.
24. Денисов А.Ф. Приключения кадрового менеджмента в России//Сборник тезисов 3-ей Всероссийской конференции. – СПб, «ИМАТОН-М». 2000.
25. Джеральд Гловер В. Управление качеством в индустрии гостеприимства. Университет штат Мичиган, 2004.
26. Джозеф Д. Уэст Стратегия обслуживания в предприятиях индустрии гостеприимства. Государственный университет штат Флорида. 2003 г.
27. Дивайн Х.А. Роль и функции управления живыми ресурсами. Университет штат Пенсильвания. 2005 г.
28. Добржицкая В. Небожители службы персонала // Управление персоналом, № 11.2003, С.56.
29. Дорошева М.В., Управление человеческими ресурсами в России и СНГ: сегодня и завтра// Управление персоналом № 6, 2001.
30. Дуракова И.Б., Управление персоналом, -М.:2001.
31. Дятлов В.А., Кибанов А.Я., Пихало В.Т. Управление персоналом: Учебн. пособие/Под ред. А.Я Кибанова – М.: «Издательство ПРИОР», 2005, - 460 с.
32. Егоршин А. П. Управление персоналом: - Н. Новгород: НИМБ, 2004.-365с.
33. Журавлев П.В., Карташов С.А. и др. Технология управления персоналом. Настольная книга менеджера. М.: «Экзамен», 2003.
34. Зайнашева З.Г. Региональная политика в сфере услуг// Вестн. Моск. Ун-та. Сер. 6.- Экономика.- 2005. №3
35. Зорин И.В. Менеджмент персонала. Планирование карьеры. Учебник. М., РМАТ, 2004 г.
36. История и современные проблемы управления персоналом: Учебное пособие: под ред. Данилова В.И. СПб.: Издательство СЗАГС, 2002.
37. К.Н. Соловьенко Уверенность в подчиненных - самая сложная и кропотливая часть в работе по обеспечению безопасности бизнеса // Управление персоналом, № 1-2. 2004, С.23.
38. Как добиться успеха: Практические советы деловым людям/ Под общ. ред. Хруцкого В.Е. – М.: Политиздат, 2006 г.
39. Капустин П.А. Управленческое консультирование для руководителей. – СПб.: «Издательский дом «Бизнес-пресса»», 2003.
40. Карташов Л.В., Никонова Т.О., Соломадина, Поведение в организации, - М.: 2004.
41. Коробейников О.П., Хавин Д.В., Ноздрин В.В. Экономика предприятия. Учебное пособие. Н-Новгород, 2003.-543с.
42. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. СПб: Питер Ком, 2004.-358с.
43. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга / Пер. с англ. - 2-е европ. изд. М.: Издат. дом “Вильямс”, 2003.-384с.
44. Красовский Ю.Д., Организационное поведение, - М.: 2004.
45. Логинова А.Ю., Какой должна быть система управления персоналом, // Управление персоналом № 7, 2004.
46. Лунев В.Л. Тактика и стратегия управления фирмой. – М.: Финпресс, НГАЗиУ, 2004 г.
47. М.И. Магура, М.Б. Курбатова Организация работы по обучению персонала // Управление персоналом, № 1-2. 2004, С.52.
48. Маслов Е.В. Управление персоналом предприятия: Учебное пособие / Под ред. Г.В. Шеметова. – М.: ИНФРА-М; Новосибирск: НГАЭиУ, 2004. – С. 62
49. Мате Э. Послепродажное обслуживание / Пер. с франц. М.: АО издательская группа «Прогресс», 2003.- 160 с.22.
50. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента, М.: Дело, 2004-547с.
51. Мильгром Д.А. Оценка конкурентоспособности экономических технологий// Маркетинг в России и за рубежом. – 2003. - №2.
52. Мичурина О.Ю. Управление персоналом: Учебное пособие. – Астрахань.: АГТУ, 2002. – С. 32
53. Мишин Ю. Слагаемые конкурентоспособности: Рекомендации по выработке стратегии развития производственных структур// Риск. – 2006. - №5 – 6.
54. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг: Краткий курс. СПб.: Питер, 2006.-587с.
55. Полипенко Н.Н, М.:Татарский Е.Л. Основы маркетинга: Учебно-методическое пособие. 180 с.Издательско-книготорговый центр “Маркетинг”, 2005.
56. Самыгин С.И., Столяренко Л.Д., "Менеджмент персонала". Ростов-на Дону, "Феникс", М., 2003г.
57. Стоун М., Вудкок Н., Мэчтингер Л. Маркетинг, ориентированный на потребителя. М.: Изд-во Фаир-пресс, 2003.-561с.
58. Управление персоналом: Учебник для вузов/Под. Ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина – М.; юнити, 2004.-357с.
59. Хлусов В.П. Основы маркетинга 160 с.М.:”Издательство ПРИОР”, 2003.
60. Холмогоров В., Интернет-маркетинг. Краткий курс. – СПб.:Питер, 2005.-512с.
61. Шахурина Ф.Р. Цыкоза Г.Н. Защита прав потребителей / Учебно-практическое пособие. – М.: ИЦ «Маркетинг», 2003.-428с.