287851 работ
представлено на сайте
8 (926) 348-33-99
Gotovoe@bk.ru
Совершенствование качества обслуживания на предприятии сервиса, на примере ООО ОЛИМП

Диплом Совершенствование качества обслуживания на предприятии сервиса, на примере ООО ОЛИМП

Номер: 287858
Количество страниц: 75
Автор: marvel6
3900 руб.
Купить эту работу
Не подошла
данная работа?
Вы можете заказать учебную работу
на любую интересующую вас тему
Заказать новую работу
  • Содержание:
    СОДЕРЖАНИЕ


    ВВЕДЕНИЕ 3
    1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ВОПРОСЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ 6
    1.1 Современные требования к технологии обслуживания в гостиницах 6
    1.2 Сервисная модель гостиничного предприятия 12
    1.3 Показатели качества обслуживания в гостинице 18
    2. ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ В ГОСТИНИЦЕ "ОЛИМП" 27
    2.1 Организационно-экономическая характеристика гостиницы "ОЛИМП" 27
    2.2 Управление качеством обслуживания в гостинице 35
    2.3 Оценка качества обслуживания в гостинице "ОЛИМП" 43
    3. ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ "ОЛИМП" 50
    3.1 Мероприятия по совершенствованию организации и повышению качества гостиничных услуг 50
    3.2 Оценка экономической эффективности мероприятий 61
    ЗАКЛЮЧЕНИЕ 65
    СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 68
    ПРИЛОЖЕНИЯ 73

    СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

    1. Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 №490 «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ» (с изм. и доп. от 15.09.2001 №693).
    2. ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».
    3. Арифуллин М.В. Как обеспечить качество гостиничных услуг? // Стандарты и качество.2014. №6(924). С. 84-86.
    4. Бабий Н. Гости или хозяева? // Архангельск.- М.: Цветок. - 2013.- 329 с.
    5. Баева В.В., Бокарева Е.В., Егорова Е.Н., Заернюк В.М., Качурина М.М., Леонова В.П., Новикова Н.Г., Подсевалова Е.Н., Силаева А.А., Ульянченко Л.А., Фаизова Г.Р., ЧерниковаЛ.И. Организация гостиничного дела. М.: Кнорус, 2016.
    6. Биржаков М.Б. Введение в туризм. - СПб.: Издательство Торговый Дом "Черда", 2012. – 192 с.
    7. Бокарева Е.В., Журавлева Н.В., Глинкина Е.В. и др. Проблемы экономики и управления предприятиями, отраслями, комплексами: Монография. Новосибирск: Сибпринт, 2011. Кн. 15. 199 с.
    8. Будущее — за стандартизацией и сертификацией услуг. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.staratel.com/iso/ISO9000/
    9. Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. - Ростов на Дону: Феникс, 2012. - 412с.
    10. Вакуленко Р.Я. Управление гостиничным предприятием Учебное пособие / Р.Я. Вакуленко, Е.А. Кочкурова. – М.: Университетская книга; Логос, 2014. – 314 с.
    11. Виды услуг, оказываемых в современных гостиницах. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://gazeta13.ru/1413_Vidy_uslug,_okazyvaemyh_v_sovremennyh_gostinicah
    12. Виханский О.С., Наумов П.И. Менеджмент. - М.: Изд-во МГУ, 2014. – 221 с.
    13. Воронцова М.Г., Быстров С.А. Гостиничный бизнес: теория и практика. СПб: СПбГУКИ,2014. 168 с.
    14. Голигузова Н.С., Воробьев В.К. Современные проблемы развития гостиничного бизнеса в РФ // Инновационные технологии в науке и образовании. 2015. №4(4). С. 399-403.
    15. Гостиничный и туристский бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. - М.: Ассоциация авторов и издателей "Тандем". М.: ЭКМОС, 2014. – 352с.
    16. Дмитриева Н. В.Гостиничный менеджмент: Учебное пособие / Н.В. Дмитриева, Н.А. Зайцева, С.В. Огнева, Р.Н. Ушаков. - М.: Альфа-М: НИЦ ИНФРА-М, 2015. - 352 с
    17. Дручевская Л.Е. Перспективы и особенности развития гостиничного бизнеса в России //Сервис в России и за рубежом. 2013. №6(44). С. 16-22.
    18. Иванов В.В., Волов А. Б. Использование организационных структур менеджмента в гостиничном бизнесе //Дорога к пяти звездам. 2012, № 6.
    19. Ильясова М.К., Ибраимова С.И. Проблемы оценки эффективности деятельности предприятий гостиничного бизнеса // Инновационная наука. 2015. Т.1. №5(5). С. 115-118.
    20. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Мн.: ООО "Новое знание", 2014. - 310с.
    21. Катькало В.С., Шемракова В.Н. Стратегии гостиничного бизнеса. - СПб.: Высшая школа менеджмента, 2012. - 384 с.
    22. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. - М.: финансы и статистика, 2013. - 308с.
    23. Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: Учеб. пособие. - М.: Магистр, 2012 – 326 с.
    24. Лебедева А.Э. Сервисная деятельность: Учебное пособие. – Томск: кафедра ТУ, ТУСУР, 2012. – 294 с.
    25. Лимонина И.Г., Сафина С.С. Территориальные различия в размещении крупнейших розничных сетей в России // Проблемы современной экономики. 2014. №2. С. 292-295.
    26. Можаева Н. Г.Гостиничный сервис: Учебник / Н.Г. Можаева, Г.В. Рыбачек. - М.: Альфа-М: НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 240 с.
    27. Никольская Е.Ю., Титиевская Е.М. Актуальные вопросы развития гостиничного бизнеса //Путь науки. 2014. №6. С. 54-57.
    28. Охотина Н.М., Ведерникова Д.В. Совершенствование системы дополнительных услуг гостиницы «Амакс Сити ОтельЬ»// Сборник: Туризм как фактор модернизации экономики и развития регионов Материалы I Всероссийской научно-практической конференции с международным участием. под общ. ред. А. Н. Полухиной. 2015. С. 345-347.
    29. Палаткин А.С., Гварлиани Т.Е. Оценка экономической эффективности гостиничных услуг //Sochi Journal of Economy. 2011. №2. С. 78-83.
    30. Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): Учебное пособие. – СПб.:Питер, 2012. - 482 с.
    31. Саратовцев Ю.И. Организационные основы приема и обслуживания туристов: Учебное пособие - СПб.: СПбГИЭУ, 2014.- 342с.
    32. Смирнова М. Формирование гостиничного сервиса: концепции, методика, практика // Гостиничное дело. - 2013. - Ноябрь. - С. 25-30.
    33. Современные тенденции маркетинга в отелях[Электронный ресурс]. Режим доступа: http://lifeandbrand.com/sovremennyie-tendentsii-marketinga-v-otelyah.html
    34. Создание оптимальной среды обитания. Автоматизация систем жизнеобеспечения гостиничного хозяйства [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.prof2.ru.
    35. Солоницына К.С., Петрик Л.С. Формирование гостиницами сопутствующих и дополнительных услуг, повышающих их конкурентоспособность // Наука и спорт: современные тенденции. - 2015. -Т. 7. № 2. - С. 119-124.
    36. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие / А.В. Сорокина. - М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2014. - 304 с.
    37. Терехов А. М. Организация безопасности услуг в гостиничных комплексах // NovaInfo.Ru., 2016. № 40. С. 53-57
    38. Тимохина Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы: Учебное пособие / Т.Л. Тимохина. - М.: ИД ФОРУМ: ИНФРА-М, 2012. - 256 с.
    39. Тимохина Т.Л. Организация гостиничного дела. М.: Юрайт, 2015. 331 с.
    40. Третьяк О.А. Маркетинг: взаимосвязи производства, торговли и потребления. - СПб., 2014. – 315 с.
    41. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / Под редакцией д. э. н. А.Д. Чудновского - М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Издательство ЭКМОС, 2014.- 298с.
    42. Уокер Д. Введение в гостеприимство. - М.: ЮНИТИ, 2012.- 282 с.
    43. Хаванова Н.В., Кривошеева Т.М., Осокин В.М. Использование инструментария маркетинга впечатлений в индустрии туризма // Сервис в России и за рубежом. 2014. №3(50). С. 3-14.
    44. Хорев А.С., Никольская Е.Ю. Современные проблемы и тенденции развития туристско-гостиничного комплекса // Инновационная наука. 2015. №11-1. С. 120-123.
    45. Чудновский А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве: учебное пособие / А.Д. Чудновский, М.А. Жукова. - 2-е изд., стер. - М.: КНОРУС, 2014.- 209с.
    46. Шакирова Ж., Краснова О.Н.роль стандартизации в повышении качества гостиничного обслуживания//International Scientific Review. 2016. № 21 (31). С. 17-18.
    47. Эванс Дж.Р., Берман Б. Маркетинг: Сокр. пер. с англ. - М.: Экономика, 2014. – 375 с.
    48. Экономика предприятия в индустрии гостеприимства и туризма. Учебное пособие, гриф УМО. Магистр, Москва, 2013. -236 с.
    49. Экономика предприятия: учебник / под ред. проф.О.И. Волкова. - М.: ИНФРА-М, 2014. - 416с.
    50. Morozova L.S., Morozov V.Y., Havanova N.V., Litvinova E.V., Bokareva E.V. Ensuring the development of tourism in the regions of the Russian Federation, with account of the tourism infrastructure factors // Indian Journal of Science and Technology. 2016. Vol. 9. № 5. Pp. 87599- 87604. DOI: 10.17485/ijst/2016/v9i5/87599.

Другие работы