Диплом Психологические подходы, формы и методы управления конфликтами между персоналом и гостями гостиницы, номер: 231984

"ВВЕДЕНИЕ ………………………………………………………………….……3
ГЛАВА I . ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РАЗВИТИЯ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА ………………………………………………........................................7
1.1.Сущность гостиничного бизнеса ……………………………………..7
1.2. Особенности гостиничной индустрии ……………………………...13
1.3. Специфика и проблемы развития гостиничного бизнеса в Краснодарском крае ……………………………………………………………17
ГЛАВА 2. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ЭЛЕМЕНТОВ ПСИХОЛОГИИ В УПРАВЛЕНИИ КОНФЛИКТАМИ МЕЖДУ ПЕРСОНАЛОМ И ГОСТЯМИ ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА ……………………………………..……...22
2.1. Квалификационные требования к сотрудникам гостиничных комплексов ………………………………………………………………………22
2.2. Понятие конфликта. Структура конфликтной ситуации, в гостиничном бизнесе……………………………………………………….……25
2.3. Причины возникновения конфликтов, способы их обнаружения и устранения………………………………………………………………… …….36
ГЛАВА 3. УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ ПРИ ОБСЛУЖИВАНИИ ГОСТЕЙ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ (Гостевой дом «Надежда»)………43
3.1. Характеристика предприятия и особенности процесса обслуживания в гостевом доме «Надежда»» г. Краснодар ………………………………………………………………………………….…42
3.2. Анализ основных причин возникновения конфликтов при взаимодействии с гостями……………………………………………… ……..53
3.3. Методы предупреждения конфликтов в гостевом доме «Надежда»………………………………………………………………………..57
ЗАКЛЮЧЕНИЕ …………………………………………………………………59
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ …………………………….62
1. Акимов. В.С. Основы управления персоналом в индустрии гостеприимства Учеб. пособие. – М.: Аспект Пресс, 2007.
2. Асанова. И.М.: Деятельность службы приема и размещения. – М.: Академия, 2011.
3. Анцупов А.Я. Конфликтология: учебник для вузов / А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов – 4-е изд. исп. и доп. М.: Эксмо, 2009. – 512с.
4. Аширов Д.А. Управление персоналом. - М.: Проспект, 2011. – 432 с.
5. Байлик. С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: Учеб. Пособие. – М., 2005.
6. Берков. Б.В., Беркова, Г.И. Деловым людям и гостеприимным хозяевам - Ростов н/ Д.: Феникс, 2007.
7. Бондаренко. Г.А. Гостиничное и ресторанное хозяйство: Учебно-практ. пособие. – Минск: БГЭУ, 2008.
8. Бурменко Т.Д. Сфера услуг: менеджмент. – М.: КНОРУС, 2010. – 416 с.
9. Бухалков М.И., Управление персоналом на предприятии. – М.: Экзамен, 2005. – 320 с.
10. Волков. Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристский бизнес. – Ростов н/Д.: Феникс, 2004.
11. Волков. Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: Учебное пособие. - Ростов н/Д.: Феникс, 2004.
12. Власова Т. И., Данилова М. М., Шарухин А.П. Профессиональное и деловое общение в сфере туризма // СПБ: Д.А.Р.К. – 2010. – с. 60, 147, 267
13. Веснин В.Р. Менеджмент. – М.: Проспект, 2011. - 512 с.
14. Гордин В.Э., Сушинская М.Д. Менеджмент сферы услуг. – СПб.: Бизнес-пресса, 2013.- 271 с.
15. Гостиничный бизнес в Краснодарском крае [Электронный ресурс]. - Электрон. текстовый дан., 2005-2012. Режим доступа: http://www.expertyug.ru/analitics/24-gostinichnyj-biznes-v-krasnodarskom-krae/
16. Глухов В.В. Менеджмент. – СПб.: Питер, 2010. – 608 с.
17. Дубинина. Т.И. Зарубежный опыт малых гостиниц – М.: Ассоциация «Ун-т гостин., турист. и ресторан. бизнеса», 2006.
18. Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов: учебное пособие / О.П. Ефимов, Н.А. Ефимова, Н.И. Кабушкин; под ред. Н.И. Кабушкина.? 4-е изд. М.: Новое знание, 2008.
19. Зайцева Т.В., Зуб А.Т. Управление персоналом, - М.: ИНФРА-М,2010.–336 с.
20. Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме, - М.: Академия. 2011. – 240 с.
21. Зорин. Е.В., Туризм и отраслевые системы: Учебник / Е.В. Зорин, П.А.Виноградов, Е.Н. Ильина. – М.: Финансы и статистика, 2006.
22. 15. Иванов. В.В. Исследование современных систем управления в гостиничном бизнесе/ Пять звезд. – 2008. – № 2.
23. 16. Иванов. И.И. Роль гостиниц в современном турбизнесе // Служба кадров. – 2006. – № 1.
24. Иванова Т.Ю., Приходько В.И., Теория организации. – М.: КНОРУС,2012. – 384 с.
25. 17. Исмаев. Д.К. Маркетинг гостиничных услуг в России: Учеб. пособие. – М.: Луч, 2004.
26. Катаева Л. И., Касьян Е. Б. Психолого-акмеологическое сопровождение работы с персоналом. Учебно-методическое пособие // М.: РАГС – 2010. – с. 5-24
27. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учебник. – М.: Новое знание, 2009. – 439 с.
28. Казначевская Г.Б., И.Н. Чуев, О.В. Матросова. Менеджмент. – Ростов н/Д.: Феникс, 2011. – 378 с.
29. Кибанов А.Я. Управление персоналом организации, - М.: ИНФРА-М, 2010. - 638 с.
30. Килошенко М.Н. Свежие силы гостиничного бизнеса: цена вопроса / М.Н. Килошенко // Современный бизнес. Отель. - 2008. - №9.
31. 19. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: учебник / Ф. Котлер, Д. Боуэн, Д. Мейкенз. - 4-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007.
32. Медлик С. Гостиничный бизнес: учебное пособие / С.Медлик, Х. Инграм. - М.: ЮНИТА ДАНА, 2011.
33. Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов. М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 2008. - 279 с.
34. Официальный сайт Министерства курортов и туризма Краснодарского края [Электронный ресурс]. - Электрон. текстовый дан. - Режим доступа: http://www.kurortkuban.ru. - 10.04.2013.
35. 28. Официальный сайт информационного агентства INFOLine [Электронный ресурс]. - Электрон. текстовый дан. - Режим доступа: http://www.advis.ru. - 17.02.2013.
36. Райзберг Б. А. , Тутунджян А. К. Психологические основы управления. Учебное пособие // М.: Юнити-Дана – 2012.- c. 27-35
37. Роглев Х.Й. Основы гостиничного менеджмента: Учебник. - К.: Кондор, 2009.-408с.
38. Саак А. Э., Пшеничных Ю. А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме // СПБ – Питер – 2010. – с.150
39. Плотникова О.А. Культурный фактор в системе управления. // Научные проблемы гуманитарных исследований: Научно-теоретический журнал. Выпуск 5(1). – Пятигорск: ПГТУ, 2009. – С. 89 – 95.
40. Шапкин А.С., Шапкин В.А. Теория риска и моделирование рисковых ситуаций. – М: Дашков и Кº, 2007. – 880 с.
41. Шарухин А. Б. «Психология делового общения»/под редакцией Шарухин А. Б., Орлова А.М./М.2012г. 240с.Плотникова О.А. Управленческая культура в условиях модернизации российского общества: социально-философский подход. – Пятигорск: ПГГТУ, 2012. – 80 с.
42. Федеральное агентство по туризму (Ростуризм) [Электронный ресурс] URL: http://www.russiatourism.ru/rubriki/-1124140228/ (Дата обращения 20.03.2014г.)

"