Курсовая Процесс обслуживания гостей в процессе проживания в гостинице «Малахит», номер: 303924

"ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ 5
1.1. Роль обслуживания в гостинице 5
1.2 Оптимизация процесса обслуживания 7
1.3.Методы организации оптимизации 10
2. АНАЛИЗ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «МАЛАХИТ» 15
2.1. Характеристика гостиницы и системы обслуживания 15
2.2. Оценка организации обслуживания в гостинице «Малахит» 19
2.3 Оптимизация обслуживания в гостинице «Малахит» 25
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 35
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 37
ПРИЛОЖЕНИЕ А 40
ПРИЛОЖЕНИЕ Б 41
ПРИЛОЖЕНИЕ В 42
Цель работы – оптимизировать процесс обслуживания гостей в процессе проживания в гостинице «Малахит».
Для достижения поставленной цели выявлены следующие задачи:
– изучение роли обслуживания в индустрии гостеприимства;
– рассмотрение форм оптимизации обслуживания в гостинице;
– провести анализ обслуживания в гостинице «Малахит».
Теоретико-эмпирическая база работы сформировалась при изучении специальной научной литературы, учебных пособий, законодательных актов и публицистических статей по данной теме отечественных и за рубежных авторов.
Практическая значимость исследования заключается в том, что на основе предложений, выводов и рекомендаций, изложенных в данной работе, может быть разработана и внедрена система обслуживания, являющаяся одним из факторов повышения ее конкурентоспособности.
В качестве методов исследования были использованы сравнительный анализ, экономико-статистические методы, метод опроса и метод экспертных оценок.
Структура работы в соответствии с поставленной целью и логикой исследования состоит из введения, 2-х глав, заключения, списка использованных источников и приложений.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 № 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» URL:http: // publication.pravo.gov.ru / Document / View / 0001201510130011 (дата обращения: 25.04.2017).
2. ГОСТ Р 51185 - 2014 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» / URL: http: // www.internet - law.ru / gosts / gost / 5879 1 (дата обращения: 25.04.2017).
3. ГОСТ 50646 - 2012 Услуги населению. Термины и определения. – Введ. 2014 - 01 - 01. – М.: Стандартинформ, 2014. – 11 с.
4. Иванова, Е.В. Инновационные технологии в обслуживании номерного фонда гостиниц / Е.В. Иванова // Современная Россия в условиях модернизационных процессов: проблемы, реалии, перспективы: всерос. науч. - практ. конф. (Волгоград, 2013 г.): материалы. – М.: Планета, 2013. – С. 178 – 186
5. Ильина Е. К. Основы туристской деятельности: Учебник. – М.: Советский спорт, 2011. – 369 с.
6. Квартальнов В. А. Теория и практика туризма: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2014. - 672 с.
7. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. – М.: ПрофОбрИздат, 2010. – 187 с.
8. Никольская, Е.Ю. Актуальные проблемы развития гостиничного бизнеса / Е.Ю. Никольская, Е.М. Титиевская // Путь науки. – 2014. – № 6. – С. 54-57.
9. Никольская, Е.Ю. Инновационные стратегии развития России как туристического направления / Е.Ю. Никольская // Научный Вестник МГИИТ. – 2015. – 5(37). – С. 11-18.
10. Никольская, Е.Ю. Качество обслуживания: современные подходы к оценке и совершенствованию / Е.Ю. Никольская, К.А. Харебова. // Научные труды Sworld. – 2015. – Т. 12.
11. Никольская, Е.Ю. Методы формирования компетенций сотрудников в индустрии гостеприимства / Е.Ю. Никольская, П.С. Ломаков. – В сборнике: ЭВОЛЮЦИЯ СОВРЕМЕННОЙ НАУКИ Сборник статей Международной научно- практической конференции. Ответственный редактор: Сукиасян Асатур Альбертович. – Уфа, 2015. – С. 59-64.
12. Никольская, Е.Ю. Пути совершенствования технологии обслуживания клиентов в гостинице / Е.Ю. Никольская, Жорж Джарруж. – В сборнике ОБЩЕСТВО, НАУКА И ИННОВАЦИИ Сборник статей Международной научно- практической конференции. Ответственный редактор: Сукиасян А. А. – Уфа, 2015. – С. 149-154.
13. Никольская, Е.Ю. Управление лояльностью в сфере гостиничных услуг / Е.Ю. Никольская, В.Э. Бек. – Сборник научных статей по итогам международной научно-практической конференции 20-21 ноября 2015г: Инновации в формировании стратегического вектора развития фундаментальных и прикладных научных исследований, Санкт-Петербургский институт проектного менеджмента, 2015. – С. 208-211.
14. Моисеева Н. К. Стратегическое управление туристской фирмой: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2010. – 612 с.
15. Серова, Е. В. Эффективность рекламного воздействия на поведение потребителей в сфере туризма // Альманах теоретических и прикладных исследований рекламы. – Тамбов: Ин- териум, 2012. – №2 (4). – С. 47–58.
16. Ушаков Д.С. Стратегическое планирование в туризме: Учебное пособие. – М.: Феникс, 2011. – 503 с.
17. Филиппова И.Г., Погодина В.Л., Лукьянов В.А. География туризма. Учебник для ВУЗов. – М.: Бизнес-Пресса, 2012. – 409 с.
18. Цветкова С.Н., Романов В.А., Швецова Т.В. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование. Учебное пособие. – М.: МарТ, 2013. – 354 с.
19. Щекин, Г. Ю. Реклама как один из определяющих факторов современного туризма // Известия Волгоградского государственного технического университета. – Волгоград, 2016. – № 8. – С. 47–51.
"