Диплом Организация работы службы приема и размещения в гостиничном бизнесе на примере отеля Ибис Москва Динамо, номер: 308125

"СОДЕРЖАНИЕ


ВВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ 5
1.1. Суть и значение гостиничной индустрии 5
1.2. Основы функционирования Службы приема и размещения 8
1.3. Основы обеспечения сервиса в гостинице 13
2. АНАЛИЗ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТИНИЦЫ «ИБИС МОСКВА ДИНАМО» 23
2.1. Организационно-экономическая характеристика гостиницы «Ибис Москва Динамо» 23
2.2. Организация работы Службы приема и размещения гостиницы 25
2.3. Оценка эффективности приема и размещения гостей в гостинице 35
3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТИНИЦЫ «ИБИС МОСКВА ДИНАМО» 47
3.1. Реализация процессного подхода в работе Службы приема и размещения гостиницы «Ибис Москва Динамо» 47
3.2. Мероприятия по повышению качества обслуживания и прогнозная оценка их эффективности 52
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 67
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 70

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»
2. ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».
3. Гостиничный бизнес Краснодара на волне кризиса / Галяткина Е.И., Меркулова Т.А. // Курорты. Сервис. Туризм. 2015. № 2 (27). С. 41-44
4. Гостиничный и туристский бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. - М.: Ассоциация авторов и издателей ""Тандем"". М.: ЭКМОС, 2014.
5. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Мн.: ООО ""Новое знание"", 2014.
6. Катькало В.С., Шемракова В.Н. Стратегии гостиничного бизнеса. - СПб.: Высшая школа менеджмента, 2012.
7. Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: Учеб. пособие. - М.: Магистр, 2012.
8. Ковалева Н.И., Никольская Е.Ю. Повышение качества гостиничных услуг на предприятиях индустрии гостеприимства // Научный вестник МГИИТ. 2015. № 3. С. 6–14.
9. Коновалова Е.Е. Клиентоориентированность как ключевой фактор эффективной деятельности туристского предприятия // Сервис в России и за рубежом. 2015. Т.9. №5(61). С. 118-128
10. Кошелева А.И. Особенности потребительского поведения на рынке услуг гостеприимства и туризма // РИСК: Ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. 2012. № 3. С. 68–71.
11. Лояльный клиент[Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.travelpost.ru/?id=22042
12. Никольская Е.Ю., Титиевская Е.М. Актуальные вопросы развития гостиничного бизнеса //Путь науки. 2014. №6. С. 54-57.
13. Ориентация на клиента как основа работы гостиницы [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://prohotel.ru/news-5960/0/
14. Охотина Н.М., Ведерникова Д.В. Совершенствование системы дополнительных услуг гостиницы «Амакс Сити ОтельЬ»// Сборник: Туризм как фактор модернизации экономики и развития регионов Материалы I Всероссийской научно-практической конференции с международным участием. под общ. ред. А. Н. Полухиной. 2015. С. 345-347.
15. Палаткин А.С., Гварлиани Т.Е. Оценка экономической эффективности гостиничных услуг //Sochi Journal of Economy. 2011. №2. С.
16. Особенности управленческих и методических основ гостиничного бизнеса / Хирьянова В.Е., Лазаренко Л.А. // Экономика. Право. Печать. Вестник КСЭИ. 2013. № 1-2 (57-58). С. 138-141
17. Саратовцев Ю.И. Организационные основы приема и обслуживания туристов: Учебное пособие - СПб.: СПбГИЭУ, 2011.
18. Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): Учебное пособие. – СПб.:Питер, 2012.
19. Саратовцев Ю.И. Организационные основы приема и обслуживания туристов: Учебное пособие - СПб.: СПбГИЭУ, 2014.
20. Система поиска и сравнения цен на отели. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://trivago.ru
21. Скобкин С.С.Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: Учебное пособие / С.С. Скобкин. - М.: Магистр: НИЦ ИНФРА-М, 2013.
22. Смирнова М. Формирование гостиничного сервиса: концепции, методика, практика // Гостиничное дело. - 2013. - Ноябрь. - С. 25-30.
23. Современная концепция управления качеством гостиничных услуг малых средств размещения / Берлин С.И., Шишкина Н.А. // Экономика. Право. Печать. Вестник КСЭИ. 2013. № 4. С. 214-225
24. Современные тенденции маркетинга в отелях[Электронный ресурс]. Режим доступа: http://lifeandbrand.com/sovremennyie-tendentsii-marketinga-v-otelyah.html
25. Создание оптимальной среды обитания. Автоматизация систем жизнеобеспечения гостиничного хозяйства [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.prof2.ru.
26. Солоницына К.С., Петрик Л.С. Формирование гостиницами сопутствующих и дополнительных услуг, повышающих их конкурентоспособность // Наука и спорт: современные тенденции. - 2015. -Т. 7. № 2. - С. 119-124.
27. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие / А.В. Сорокина. - М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2014.
28. Солоницына К.С., Петрик Л.С. Формирование гостиницами сопутствующих и дополнительных услуг, повышающих их конкурентоспособность // Наука и спорт: современные тенденции. - 2015. -Т. 7. № 2. - С. 119-124.
29. Тимохина Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы: Учебное пособие / Т.Л. Тимохина. - М.: ИД ФОРУМ: ИНФРА-М, 2012..
30. Уокер Д. Введение в гостеприимство. - М.: ЮНИТИ, 2012.
"