Диплом Организация процесса развития CRM системы в сети магазинов «LORENA-кухни», номер: 238256

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ…………………...……………………………………………..........3
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ОТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ ОРГАНИЗАЦИИ СФЕРЫ УСЛУГ…………………………….6
1.1 Сущность, значение и особенности CRM – технологий в системе управления взаимоотношениями с клиентами………………………………….6
1.2 Факторы формирования эффективной системы обслуживания клиентов…………………………………………………………………………..14
1.3 Методические основы оценки управления отношениями с клиентами….22
2 АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ ОТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ В СЕТИ МАГАЗИНОВ LORENA-КУХНИ……………………………………………...31
2.1 Организационная структура и характеристика деятельности сети магазинов Lorena-кухни…………………………………………………………31
2.2 Анализ основной деятельности и управления персоналом организации..38
2.3 Управление маркетингом и оценка управления отношениями с клиентами в сети магазинов Lorena-кухни…………………………………………………48
3 РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ УПРАВЛЕНИЯ ОТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ В СЕТИ МАГАЗИНОВ LORENA-КУХНИ……………………………………………………………….55
3.1 Мероприятия по повышению эффективности управления отношениями с клиентами в сети магазинов Lorena-кухни…………………………………….55
3.2 Оценка экономической эффективности разработанных мероприятий…..63
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………...…..68
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ.…………………………...73
ПРИЛОЖЕНИЯ………………………………………………………………….76
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

I. Нормативно-правовые источники
1. Гражданский кодекс Российской Федерации часть первая от 30.11.1994 № 51-ФЗ (редакция от 31.01.2016) и часть вторая от 26.01.1996 № 14-ФЗ. (редакция от 29.06.2015).
2. Налоговый кодекс Российской Федерации часть первая от 31 июля 2000 г. №146-ФЗ (редакция от 05.04.2016) и часть вторая от 5 августа 2002 г. №117-ФЗ (редакция от 05.04.2016).
3. Трудовой кодекс Российской Федерации от 30.12.2001 №197-ФЗ (ред. от 30.12.2015).
4. Приказ Министерства финансов Российской Федерации от 06.07.1999 №43н «Об утверждении Положения по бухгалтерскому учету «Бухгалтерская отчетность организации» (ПБУ 4/99)» (редакция от 08.11.2010).
5. Приказ Министерства финансов Российской Федерации от 02.07.2010 №66н «О формах бухгалтерской отчетности организаций» (ред. от 06.04.2015).
II. Основная литература
6. Бердникова, Т. Б. Анализ и диагностика финансово-хозяйственной деятельности предприятия [Текст]: Учебное пособие / Т. Б. Бердникова. – М.: ИНФРА-М, 2011. – 224 с.
7. Бычков, В. П. Предпринимательская деятельность [Текст] / В. П. Бычков. – М.: Издательства: Академический проект, Константа, 2011. – 576 с.
8. Бычков, В. П. Экономика предприятия [Текст]: Учебник / В. П. Бычков. – М.: ИНФРА-М, 2013. – 384 с.
9. Горемыкин, В. А. Планирование на предприятии [Текст] / В. А. Горемыкин. – М.: Издательство: Высшее образование, 2011. – 634 с.
10. Зиновьев, В. Н. Менеджмент [Текст]: Учебное пособие / В. Н. Зиновьев, И. В. Зиновьева. – М.: Дашков и Кº, 2013. – 477 с.
11. Казначевская, Г. Б. Менеджмент [Текст]: Учебник / Г. Б. Казначевская. – Ростов-н-Дону: Феникс, 2013. – 452 с.
12. Ковалева, А. М. Финансы [Текст] / А. М. Ковалева. – М.: Финансы и статистика, 2013. – 412 с.
13. Максимцов, М. М. Менеджмент [Текст] / М. М. Максимцов. - М.: ЮНИТИ, 2011. – 587 с.
14. Менеджмент [Текст]: Учебник / Под ред. В. В. Томилова. – М.: Юрайт – Издат, 2013. – 591 с.
15. Общий менеджмент [Текст]: Учебное пособие / Е.И. Комаров. – М.: ИЦ РИОР, ИНФРА-М, 2011. – 269 с.
16. Основы управления персоналом [Текст] / Под ред. Т.В. Розарёновой. - М.: ГАСБУ, 2012. – 328 с.
17. Теория управления [Текст]: Учебник / Под редакцией А. Л. Гапоненко, А. П. Панкрухина. – М.: Издательство РАГС, 2011. – 557 с.
18. Управление персоналом организации [Текст]: Учебник / Под ред. А. Я. Кибанова. - М.: ИНФРА-М, 2012. – 296 с.
19. Уткин, Э. А. Финансовый менеджмент [Текст]: Учебник для вузов / Э. А. Уткин. - М.: Зерцало, 2013. - 272 с.
20. Филатов, О. К. Планирование, финансы, управление на предприятии [Текст]: Практическое пособие / О. К. Филатов. – М.: Финансы и статистика, 2011. – 384 с.
21. Фридман, А. М. Финансы организации (предприятия) [Текст] / А. М. Фридман. - М.: Дашков и Ко, 2013. - 488 с.
22. Хелферт, Э. Техника финансового анализа [Текст] / Э. Хелферт. - 10-е изд.- СПб.: Питер, 2011. – 640 сменеджмент список.
23. Финансовый менеджмент: теория и практика [Текст]: Учебник / Под ред. Е. С. Стояновой. – М.: Изд-во Перспектива, 2014. – 574 с.
24. Чернышев, Б. Н. Экономика организации (предприятия, фирмы) [Текст] / Б. Н. Чернышев, В. Я. Горфинкель. – М.: ЮНИТИ, 2013. – 535 с.
25. Экономический анализ [Текст] / Под ред. О. Н. Соколовой. – М.: ИНФРА-М, 2011. – 320 с.
III. Интернет-источники
26. www.legislature.ru. – Законодательная власть.
27. http://www.LORENA-kuhni.ru/ - Официальный сайт LORENA –кухни.