Диплом Организация контроля текущей деятельности работников службы бронирования и продаж для поддержания требуемого уровня качества обслуживания гостей в ЗАО «Альтаир», номер: 321144

Оглавление
ВВЕДЕНИЕ 2
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ АСПЕКТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 5
1.1 Туристское предприятие: понятие, сущность, основные виды деятельности и специфика обслуживания клиентов 5
1.2 Организация контроля текущей деятельности работников службы бронирования и продаж 11
1.3 Проблема повышения качества обслуживания клиентов 21
2. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ РАБОТНИКАМИ СЛУЖБЫ БРОНИРОВАНИЯ И ПРОДАЖ КЛИЕНТОВ В ЗАО «АЛЬТАИР» 25
2.1 Общая характеристика хозяйственно - экономической деятельности ЗАО «Альтаир» 25
2.2 Анализ обслуживания клиентов в ЗАО «Альтаир» 32
2.3 Анализ организация контроля текущей деятельности службы бронирования и продаж ЗАО «Альтаир» 34
3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ РАБОТНИКАМИ СЛУЖБЫ БРОНИРОВАНИЯ И ПРОДАЖ В ЗАО «АЛЬТАИР» 39
3.1 Мероприятия по повышению качества обслуживания клиентов работниками службы бронирования и продаж в ЗАО «Альтаир» 39
3.2 Расчет экономической эффективности предложенных мероприятий 51
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 58
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 61


СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ» от 24.11.06 г. №-132-ФЗ с изменениями от 09.03.2021.
2. Федеральный закон от 07.02.1992 № 2300-1 ред. от 24.04.2020 «О защите прав потребите¬лей» в ред. от 22.12.2020 г.
3. Федеральный закон от 21.12.1994 N 69-ФЗ «О пожарной безопасности» в ред. от 21.12. 1994 г.
4. Федеральный закон от 02.01.2000 № 29-ФЗ «О качестве и безо-пасности пищевых продуктов» в ред. от 02.01. 2000 г.
5. Федеральный закон от 22.05.2003 № 54-ФЗ «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных де¬нежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт» в ред. от 22.05. 2003 г.
6. Федеральный закон от 18.07.2006 № 109-ФЗ «О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации»
7. Федеральный закон от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных»
8. Федеральный закон от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 22.12.2020) "О защите прав потребителей"
9. Постановлением Правительства РФ от 17.07.1995 № 713 «Об утверждении правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по ме¬сту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации и перечня должностных лиц, ответственных за реги¬страцию» в ред.27.05.2017 г.
10. Постановление Правительства Москвы от 06.05.2008 № 375-ПП «О мерах по обеспечению инженерной безопасности зданий и сооружений и предупреждению чрезвычайных ситуаций на тер¬ритории города Москвы»;
11. Распоряжение правительства Москвы от 04.03.2008 № 425-РП «О вводе в промышленную эксплуатацию автоматизированной системы по учету иностранных граждан, пребывающих в гостини¬цах города Москвы».
12. Постановление Правительства РФ от 18 ноября 2020 г. N 1852 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта»
13. Постановление Правительства РФ от 21.09.2020 N 1515 "Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания"
14. Постановления Правительства РФ от 18 ноября 2020 г. N 1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (с изменениями и дополнениями от 01.04.21 г.)
15. Азоев Г.Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика. – М: Центр экономики и маркетинга, 2020. – 235 с.
16. Андреев А. Г. Лояльный потребитель – основа долгосрочного конкурентного преимущества компании // Маркетинговые исследования. – 2018 г. – №2. – С. 116.
17. Ансофф И. Стратегическое управление. - М.: Экономика, 2019 г.
18. Апишев А.А., Основы обеспечения конкурентоспособности предприятий: Монография / Куб ГТУ, 2018 г. – 128 с.
19. Афитов Э.А. Планирование на предприятии. Мн., 2020 г.
20. Ахматова М., Попов Е. Теоретические модели конкурентоспособности // Маркетинг, № 4. – 2020. – с.181.
21. Балабанов И.Т., Экономика туризма: Учеб. пособие. – М.: Финансы и статистика, 2020 г. – 176 с.
22. Балашова Е. А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. - М.: ООО «Вершина», 2019. - 176 с.
23. Баринов В.А. Бизнес - планирование. М., 2020 г.
24. Басовский Л.Е. Прогнозирование и планирование в условиях рынка: Уч. пособие. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Дашков и К, 2018. -307 с.
25. Боголюбов В. С., Быстров С. А. // Финансовый менеджмент в туризме и государственным хозяйстве, М. 2018 г.
26. Боголюбов В.С., Экономика туризма: учеб. пособие для студ. / В.С. Боголюбов, В.П.Орловская. – М.: «Академия», 2020. -192 с.
27. Бухалков М.И. Внутрифирменное планирование: учебник. - М.: ИНФА – М.: 2018. -392 с.
28. Виссема Х. Стратегический менеджмент и предпринимательство. – М.: Инфра – М., 2018 г. – 347 с.
29. Волков Ю.Ф. Гостинично-туристический бизнес. – Ростов н/Д: Феникс, 2018 г. - 160 с.
30. Волков Ю.Ф. Законодательные основы гостиничного сервиса. – Ростов н/Д: Феникс, 2020 г. – 471 с.
31. Глухов А. Оценка конкурентоспособности товара и способы ее обеспечения // Маркетинг. 2019 г. – с. 164.
32. Горбашко Е.А. Менеджмент качества и конкурентоспособности. – СПб.: 2020 г. – 540 c.
33. Горев В.П. Факторы формирования конкурентного преимущества на макро- и микроуровне. – Иркутск: 2020 г. – 164 с.
34. Данько Т.П. Управление маркетингом: Учебник. Изд. 2-е, перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2020 г. - 334 с.
35. Дмитрук Е.Ф. Методика выявления потенциальных конкурентных преимуществ фирмы с учетом внешней и внутренней среды // Маркетинг и маркетинговые исследования в России, - 2010 г. – 120 с.
36. Друкер Питер. Задачи менеджмента в XXI веке. : пер. с англ.: Уч. пос. – М.: Издательский дом «Вильямс», 2018 г. – 454 с.
37. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Пер, с англ., под ред. Р.Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, 2019 г. – 787 с.
38. Котлер Ф. Основы маркетинга. – М.: Прогресс, 2018 г. - 648 с.
39. Лесник А.Л. Стратегия конкуренции в гостиничном бизнесе. – М., 2020 г.
40. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / Под ред. В.А. Алексунина. – М.: Маркетинг, 2019 г. – 516 с.
41. Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2020 г. – 208 с.
42. Никишкин В.В., Широченская И.П. Лояльность покупателей и ее формирование в розничной торговле // Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2020 г. – с.184
43. Павлова Н.Н. Маркетинговый подход к оценке конкурентоспособности товара // Маркетинг в России и за рубежом. – 2020 г. – с. 282.
44. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. - М. Экономика. 2019 г. – 207 с.
45. Печенкин А., Фомин В. Об оценке конкурентоспособности товаров и товаропроизводителей // Маркетинг. – 2020 г. – с. 213.
46. Планирование на предприятии туризма. Под ред. Е.И. Богданова. – СПб.: 2020 г. – 288с.
47. Портер М. Конкурентная стратегия. – М.: 2020 г. – 301с.
48. Родин В.Г. Основы маркетинга. – М., 2018 г. – 328 с.
49. Севастьянов С.А. // Региональное планирование развития туризма и государственного хозяйства, 2018 г.
50. Новиков Д.Т., Сорокина Т.В. Управление качеством услуг на предприятиях в индустрии гостеприимства: Учеб. Пособие. – М.: Изд-во Рос. экон. акад., 2018.
51. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. А.Л. Лесника, А.В.Чернышева. – М.: 2020 – Т. 2.
52. Ребрин Д. Прием группы: специальный стандарт или отдельные поправки. - 2019 - №23 – С. 22.
53. Саак А.Э., Якименко В.М.: Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): учеб. пособие – СПб.: Питер, 2018 – 432 с.
54. Сенин В.С., Денисенко А.В.: Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: учеб. пособие / В.С. Сенин, А.В. Денисенко – М.: Финансы и статистика, 2019. – 144 с.
55. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристких комплексах: Учебное пособие – М.: Альфа-М, 2019 – 304 с.
56. Стригунова Д.П. Соотношение понятий «услуга» и «обслуживание» в сфере туризма. Современное право, - 2020 - №4 – С.23.
57. Фатхутдинов Р.А. Стратегическая конкурентоспособность: Учебник. - М.: «Экономика», 2019 г. – 504 с.
58. Фатхутдинов Р.А. Конкурентоспособность: экономика, стратегия, управление. – М.: ИНФРА-М, 2019 г. - 312 с.
59. Шевченко С.Ю. Инновационное развитие и конкурентоспособность: методология обоснования стратегических решений. – СПб: 2019 г. -193 с.
60. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт. М.: 2020. – 416 с.