Диплом Клиентоориентированный подход как конкурентное преимущесвто устойчивого развития сервисного предприятия, номер: 288603

Содержание

Введение 3
1. Теоретические основы клиентоориентированности 6
1.1. Клиентоориентированность: понятие, сущность, особенности 6
1.2. Повышение устойчивости развития предприятия на основе клиентоориентированного подхода 12
1.3 Перспективное использование CRM – технологий при формировании клиентской лояльности 17
2. Анализ экономической деятельности и оценка клиентоориентированности ООО «Бел-Альянс» 25
2.1. Организационно-экономическая характеристика предприятия 25
2.2. Анализ финансовой деятельности предприятия 36
2.3. Оценка клиентоориентированности предприятия 44
3. Рекомендации по оптимизации деятельности ООО «Бел-Альянс» 52
с использованием клиентоориентированного подхода 52
3.1. Проект по увеличению лояльности клиентов в деятельности предприятия 52
3.2. Расчет экономического эффективности проекта 63
Заключение 67
Список использованных источников 70

Список использованных источников

1. Алиева, А. Н. Клиентоориентированность – универсальное решение [Текст] / А. Н. Алиева // Управление персоналом. – 2012. – №6. – С. 16-19.
2. Арно, А. В. Материалы лекций: коучинг–маркетинг–развитие бизнеса [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http: //www.andreyamo.ru/services/consaltingcentr/consulting
3. Бадаш, Х. З. Экономика предприятия [Текст]: учебное пособие / Х. З. Бадаш. – Ижевск: Проспект, 2013. – 266 с.
4. Баррера, Р. Л. Превосходя ожидания. Бизнес на грани возможного [Текст]: учебное пособие / Р. Л. Баррера. – М.: ЭКСМО, 2014. – 256 с.
5. Берн, Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры [Текст]: учебное пособие / Э. Берн. – СПб.: Университетская книга АСТ, 2011. – 215 с.
6. Большов, Р. П. Библия продаж: настольная книга «продажного менеджера» [Текст]: учебное пособие / Р. П. Большов. – М., Изд– во НТ ПРЕСС, 2012. – 625 с.
7. Бусов, В. И. Оценка стоимости предприятия (бизнеса) [Текст]: учебник / В.И. Бусов, О.А. Землянский, А.П. Поляков; под. ред. В.И. Бусова. – М.: ЮРАЙТ, 2013. – 430 с.
8. Булатов, А. Н. Кредитные брокеры – банковские партнеры. Конкуренты или часть кредитной инфраструктуры? [Текст] / А.Н. Булатов // Банковское кредитование. – 2013. – №5. – С. 21–29.
9. Бун, Л. Современный маркетинг [Текст]: учебник для вузов / кол. Авторов Бун Л., Курт Д.; под. ред. Н.В. Егорова – 11–е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ– ДАНА, 2015. – 212 с.
10. Бусаркина, В. В. Понятие клиентоориентированности предприятия и проблемы ее оценки [Электронный ресурс] / В. В. Бусаркина // Евразийский международный научно–аналитический журнал. – Режим доступа: http: //www.meconomy.ru/art.php3?artid=23079
11. Веснин, В. Р. Стратегический менеджмент [Текст]: учебное пособие / В. Р. Веснин. – М.: МГИУ, 2015. – 320 с.
12. Власенкова, Ю. Б. Развитие интеграционных финансовых посредников в условиях глобализации финансовых рынков [Текст]: автореф. дис. канд. экон. Наук / Ю. Б. Власенкова. – СПб, 2016. – 25 с.
13. Войткевич, Н. И. Экономическая сущность и основные категории кредитного брокериджа [Текст] / Н. И. Войткевич, В. О. Макаров // Вестник Самарского государственного экономического университета. – 2014. – № 69. – С. 18–24.
14. Врублевская, О. В. Финансы, денежное обращение и кредит [Текст] : учебник / О. В. Врублевская; под. ред. М.В. Романовского. – М.: ЮРАЙТ, 2010 – 714 с.
15. Герчикова, И. Н. Менеджмент [Текст]: учебник / И. Н. Герчикова. – М.: ЮНИТИ–ДАНА, 2013. – 489 с.
16. Горелая, Н. В. Организация кредитования в коммерческом банке [Текст]: учебное пособие / Н В. Горелая. – М.: Форум, ИНФРА–М, 2012. – 207 с.
17. Градов, А. П. Национальная экономика [Текст]: учебник / А. П. Градов. – СПб: Питер, 2013. – 320 с.
18. Грейвс, Ф. Клиентология. Чего на самом деле хотят ваши покупатели [Текст]: учебное пособие для вузов / Ф. Грейвс. – М.: Финпресс, 2013. – 247 с.
19. Джонсон, М. Ориентация на клиента – ключевой фактор успеха предприятия [Текст] / М. Джонсон // Проблемы теории и практики управления. – 2017. – №2. – С. 10–13.
20. Ещенко, А. В. Клиентоориентированность – основной фактор развития коммерческого банка [Текст]: учебное пособие / А. В. Ещенко. – Ставрополь: Север–Кавказский ГТУ, 2016. – 217 с.
21. Зинкевич, А. С. Секреты клиентоориентированности [Текст]: учебное пособие / А. С. Зинкевич. – М: Юнити, 2013. – 321 с.
22. Золотова, С. И. Подробности из жизни CRM–приложений [Текст] / С. И. Золотова // PC Week. – 2015. – №25. – С. 31–34.
23. Иванов, С. М. Школа клиентоориентирования [Текст] / С. М. Иванов // Бизнес– журнал. – 2012. – № 8. – С. 58–60.
24. Ильина, Т. Г. Финансовое посредничество в экономике [Текст] / Т. Г. Ильина // Проблемы учета и финансов. – 2011. – №4. – С. 39–42.
25. Инновационный менеджмент [Текст]: учебное пособие / под ред. д.э.н., проф. Л.Н. Оголевой. – М.: ИНФРА–М, 2011. – 238 с.
26. Кареева, Ю. С. Клиентоориентированный подход в развитии организации [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://megarost.ru/
27. Клиент–ориентированность: бизнес без серости [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://eduardk.livejoumal.com/93553.html
28. Колпаков, Г. М. Финансы, денежное обращение и кредит [Текст]: учебник / Г.М. Колпаков. – 4–е изд., перераб. и доп. – М.: ЮРАЙТ, 2012. – 538 с.
29. Комаров, С. В. Клиентоориентированность и ее эффективность: сколько стоят кленты [Текст]: учебное пособие / С. В. Комаров. – М: Инфра–М, 2012. – 206 с.
30. Корнеева, С.С. Финансовое посредничество: институциональный анализ [Текст]: учебное пособие вузов / С. С. Корнеева. – Оренбург: Изд–во Оренбургского государственного аграрного университета. – 318 с.
31. Котлер, Ф. Управление маркетингом [Текст]: учебник / Ф. Котлер. – М.: Экономика, 2014. – 652 с.
32. Крупнов, Ю. С. Проблемы развития ипотечного жилищного кредита в России [Текст] / Ю. С. Крупнов // Финансы и кредит. – 2015. – №16. – С. 13¬24.
33. Кунде, Й. Уникальность теперь или никогда [Текст]: учебное пособие / Й. Кунде. – СПб: Стокгольмская школа экономики в Санкт–Петербурге, 2010. – 178 c.
34. Лапин, А. Н. Стратегическое управление современной организацией [Текст]: учебное пособие / А. Н. Лапин. – СПб: Питер, 2016. – 288 с.
35. Лосев, С. В. Принципы построения клиентоориентированной организации [Текст] / С. В. Лосев // Менеджмент в России и за рубежом. – 2013. – №6. – С. 38– 42.
36. Лопатинская, И. В. Лояльность как основной показатель удержания потребителей банковских услуг [Текст] / И. В. Лопатинская // Маркетинг в России и за рубежом. – 2010. – №3. – С. 34–39.
37. Манн, И. Точка контакта. Рабочая тетрадь для улучшения маркетинга и увеличения доходов вашей компании [Текст]: учебное пособие вузов / И. Манн. – М.: Юнити, 2013. – 140 с.
38. Марголина, А. М. Мировой и отечественный опыт организации совместного предоставления страховых и банковских услуг [Текст]: учебное пособие / А. М. Марголина. – М.: РАГС, 2015. – 250 с.
39. Маслова, Т. Д. Маркетинг [Текст]: учебник / Т.Д. Маслова, С.Г. Божук, Л.Н. Ковалик и др. – 3–е изд., перераб. и доп. – СПб: Питер, 2014. – 384 с.
40. Маркетинг. Анализ рынка, обзоры рынков [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.marketingbase.ru/view_subsects. php?num=152
41. Мескон, М. Основы менеджмента [Текст]: учебник / М. Мескон. – М.: ЮНИТИ–ДАНА, 2015. – 512 с.
42. Репьев, А. П. Маркетинговое мышление [Текст]: учебное пособие / Репьев А.П. – 2015. – 510 с.