Диплом Повышение эффективности сопутствующих услуг и послепродажного обслуживания клиентов (на примере предприятия ООО «Надежда» оптика), номер: 231066

"Содержание


Введение 4
1 Теоретические основы предоставления сопутствующих услуг и послепродажного обслуживания клиентов в розничной торговле 6
1.1 Особенности розничной торговли и ее роль в повышении качества жизни населения регионов 6
1.2 Характеристика форм и методов повышения качества розничной торговли и сопутствующих услуг для различных сегментов рынка 11
1.3 Предоставление сопутствующих услуг и послепродажного обслуживания клиентов в розничной торговле как фактор повышения качества 20
2 Анализ качества торгового обслуживания и оценка конкурентоспособности ООО «Надежда» 24
2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия 24
2.2 Анализ качества торгового обслуживания и предоставление услуг в магазине 38
2.3 Анализ конкурентоспособности предприятия и выявление проблем торгового обслуживания 43
3 Повышение эффективности сопутствующих услуг и послепродажного обслуживания клиентов в ООО «Надежда» 50
3.1. Обоснование стратегии развития предприятия 50
3.2 Проект мероприятий по повышению эффективности деятельности предприятия 52
3.3 Прогноз экономического эффекта и повышения уровня конкурентоспособности от предложенных мероприятий 61
4 Безопасность жизнедеятельности на предприятии ООО «Надежда» 70
4.1 Характеристика опасных и вредных факторов в ООО «Надежда» оптика 70
4.2 Оценка травматизма в ООО «Надежда» оптика и характеристика профессиональных заболеваний 73
4.3 Характеристика мероприятий по охране труда в организации и меры по производственной санитарии, принимаемые сотрудниками ООО «Надежда» оптика 76
4.4 Меры противопожарной безопасности и меры защиты при возникновении чрезвычайных ситуаций 80
Заключение 86
Список использованных источников 89
Приложения 91

Список использованных источников

1. ГОСТ Р 51304-2009. Услуги торговли. Общие требования
2. ГОСТ Р 51305-99 Розничная торговля. Требования к обслуживающему персоналу
3. Аполински А.В., Каур М.В. Методы формирования инновационной стратегии развития экономики предприятия. // Вестник ИНЖЭКОНа. Серия: Экономика. - 2012. - № 1. - С. 298-300
4. Бланк И.А. Управление торговым предприятием. - М.: Ассоциация авторов и издателей Тамдем, 2010.
5. Болт Г. Дж. Практическое руководство по управлению сбытом : пер. с англ. / Г. Дж. Болт. - М. : Экономика, 2010.
6. Брагин, Л. А. Технология розничной торговли [Текст]: учебное пособие для нач. проф. образования / Л. А. Брагин [и др.]; под ред. Л. А. Брагина. – 2-е изд. стер. – М.: Академия, 2014.
7. Бузукова Е.А. Управление ассортиментом в рознице. Категорийный менеджмент. – СПб.: Питер, 2011.
8. Бунеева Р. И. Коммерческая деятельность: организация и управление: учебник. – Ростов–на–Дону: Феникс, 2012.
9. Виханский О.С. Наумов А.И. Менеджмент: Учебник. – М.: Инфра-М, 2012.
10. Герасимов Б.И., Денисова А.Л., Молоткова Н.В., Уляхин Т.М. Основы коммерческой деятельности. – М.: Форум, 2011.
11. Грег Тейн, Джон Брэдли Торговые войны: Битва за успех на прилавках и онлайн. М.: Альпина Паблишер, 2013.
12. Данько Т.П. Менеджмент и маркетинг, ориентированный на стоимость: Учебник / Т.П. Данько, М.П. Голубев. - М.: ИНФРА-М, 2013.
13. ЖилкинаА.Н. Управление финансами. Финансовый анализ предприятия: Учебник / А.Н. Жилкина. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2012.
14. Зайцев Н.Л. Экономика, организация и управление предприятием: Учебное пособие / Н.Л. Зайцев. - М.: ИНФРА-М, 2012.
15. Заказнов А.В. Реализация стратегии - путь к успеху. Причины побед и поражений. // Стратегический менеджмент. – 2010. - № 1. – С. 60-68
16. Ивлева Татьяна. Разработка и внедрение стандартов обслуживания покупателей [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http:// www.mar keting.spb.ru/lib-mm/tactics/service_standarts.htm
17. Лебедева О.А., Кукло И.А. Разработка эффективной стратегии развития предприятия при помощи метода «SWOT-анализ». // Научные записки ОрелГИЭТ. - 2011. - № 1. - С. 260-265.
18. Организация и управление торговым предприятием: Учебник / Под ред. д-ра экон. наук, проф. Л.А. Брагина, д-ра экон. наук, проф. Т.П. Данько. – М.: ИНФРА-М, 2010.
19. Ронзина М. Д. Корпоративные стандарты обслуживания клиентов как средство реализации ПР-стратегии организации [Электронный ресурс] // HR-Portal. Режим доступа: [http://hr-portal.ru/ article/korporativnye-standarty-obsluzhivaniya-klient ov-kak-sredstvo-realizacii-pr-strategii]
20. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности организации// Г.В. Савицкая. - Минск: «Новое знание», 2013.
21. Семенов В.М. Управление финансами промышленности: Учебное пособие / В.М. Семенов, Н.В. Василенкова. - М.: ФиС, ИНФРА-М, 2012.
22. Терещенко Н.Н. Методологические подходы к оценке качества услуг предприятий розничной торговли : монография / Н. Н. Терещенко, С. В. Трусова ; Краснояр. гос. торг.-экон. ин-т. – Красноярск, 2011.
23. Харченко В.Л. Стратегический менеджмент: Учебник. – М.: МаркетДС, 2012.
24. Чеглов В.П. Экономика и организация управления розничными торговыми сетями. Учебное пособие. М., Вузовский учебник / ИНФРА-М., 2012.
25. http://www.gks.ru/
"